Assurer l’amélioration continue

1 COMPRENDRE LA LOGIQUE DU PROGRÈS

– Convaincre les collaborateurs qu’identifier l’erreur ou le dysfonctionnement ne conduit pas obligatoirement à une sanction et appliquer cette vision.

– La non-qualité est une opportunité de progression, le dysfonctionnement n’est pas une faute personnelle mais un événement souvent multifactoriel, source de remise en cause et de perfectionnement.

– Encourager et valoriser toutes les idées conduisant à une amélioration du quotidien et en évaluer les bénéfices.

– Des erreurs à répétition ou des dysfonctionnements récurrents sont source de stress et de perte de temps inconfortables pour toute l’équipe.

2 APPLIQUER LA ROUE DE DEMING

– Planifier les éléments à améliorer à la suite du relevé des fiches de progrès, des suggestions des collaborateurs, des remontées des clients ou des observations des partenaires (autres professionnels de santé, par exemple).

– Appliquer les actions décidées.

– Evaluer les résultats en posant des indicateurs clairs et accessibles.

– Rédiger des fiches ou protocoles communiqués à tous, mis en place puis réévalués périodiquement.

3 IDENTIFIER LES THÈMES D’AMÉLIORATION

– Hiérarchiser les actions : en priorité les points réglementaires ou sécurisant les pratiques pharmaceutiques, puis les dysfonctionnements coûteux en trésorerie, l’organisation, le service aux clients, l’image ou le confort des collaborateurs.

– Mettre à disposition, dans les différents secteurs de l’officine, des fiches de progrès faciles à remplir au fil de l’eau.

– Récolter ces fiches périodiquement, les analyser en groupe, réfléchir aux causes et aux solutions envisageables pour éviter leur répétition. Aborder ce thème à chaque réunion d’équipe.

4 EXPLIQUER LES OBJECTIFS

– Sécuriser les actes pharmaceutiques en contrôlant, puis en réduisant les sources d’erreurs de dispensation ou non réglementaires.

– Rechercher et analyser la non-conformité en interne.

– Augmenter la satisfaction des clients pour renforcer la fidélisation.

– Améliorer le fonctionnement quotidien et la cohésion de l’équipe.

– Accroître la rentabilité en diminuant les coûts de la non-qualité (6 à 8 % du chiffre d’affaires chaque année).

5 PÉRENNISER

– Rester rigoureux dans le temps : vérifier la motivation de chacun et la pertinence des résultats.

– Fixer des objectifs précis, relever les indicateurs et les suivre sur un tableau de bord visible de tous.

– Communiquer régulièrement sur les progrès, valider la résolution définitive du dysfonctionnement et son apport collectif.

– Motiver toute l’équipe autour des résultats : remercier, féliciter et valoriser chacun pour sa contribution.

– Ne jamais chercher en priorité « qui » a fait l’erreur, mais « pourquoi » elle est arrivée.