« Une équipe motivée, compétente et qui communique »

Christophe Bérenger,

titulaire à Laval de la Pharmacie Saint-Michel, a passé une journée dans la Pharmacie Saint-Nicolas à Montmorillon.

– Chiffre d’affaires : 2,5 millions d’euros TTC

– Répartition : 64% de médicaments, 18% d’OTC, 18% de parapharmacie

– Equipe : 10 personnes

– Surface : 250 m²

– Fréquentation : 350 clients/jour

– Groupement : Pharma Référence

J’ai remarqué

L’équipe motivée et compétente pour vendre la parapharmacie L’équipe, en majorité féminine, se compose de 12 personnes dont un adjoint et les 3 titulaires. La pharmacie est très orientée sur le conseil. L’équipe cultive l’accueil, le sourire et l’ouverture face aux clients. Un des préparateurs s’est spécialisé en médecines douces, homéopathie, herboristerie et huiles essentielles. Les produits bio sont aussi développés. On sent bien que chacun crée sa petite niche de spécialisation.

L’espace de travail facilite les déplacements malgré les chariots de supermarchés.

La bergerie centrale en hélice avec trois comptoirs : ces postes de travail indépendants sont répartis sur les côtés pour attirer les gens. Il y a deux postes conseil, un pour l’herboristerie et l’homéopathie, un autre pour la diététique et l’offre bébé.

L’éclairage et les rangements soigneux donnent un espace accueillant et chaleureux.

Le travail sur le générique L’officine est à 86 % de substitution, bien que la Sécurité sociale réclame encore un effort. Ils font le tiers payant contre le générique.

Une bonne communication horizontale et verticale Le flux passe aussi bien à même niveau – préparateurs et pharmaciens entre eux – qu’au niveau hiérarchique. Un contact humain chaleureux prime dans les échanges.

Une bonne implication du personnel dans la gestion des gammes Au niveau d’un laboratoire il y avait un problème : il a été aussitôt pris en charge par une préparatrice avec efficacité et autonomie.

Une équipe responsable, formée et compétente Avec le groupement, toutes les six semaines l’équipe dispose des formations sur site avec un manager ; ce sont des formations aux techniques de vente et au conseil, par petits groupes. Et tout le monde en profite quel que soit le niveau. Cela semble très suivi.

Je préconise

Optimiser la signalétique tout d’abord à l’extérieur de l’officine pour mieux la trouver dans la galerie marchande. Peut-être en mettant une vitrophanie transparente au niveau de la fenêtre du bureau avec une flèche indiquant l’entrée de l’officine. De même à l’intérieur afin de mieux se repérer au niveau des gammes. Elles ne sont indiquées que par des visuels génériques (femmes, enfants…). Essayer aussi de segmenter davantage en dessous des visuels pour bien différencier les gammes. Peut-être essayer aussi de segmenter par pathologies et problématiques.

Exploiter davantage les zones chaudes En entrant à droite et jusqu’au fond, la zone n’est pas suffisamment valorisée. Il y a en ce moment la phytothérapie et l’offre bébé qui ne sont pas forcément vecteurs d’achats d’impulsion. J’aurais tendance à mettre sur le passage des clients, à cet endroit-là, Caudalie, Nuxe… Et je mettrais les leaders Avène et La Roche-Posay au fond à gauche.

Réduire le nombre de présentoirs Il y a un peu trop de présentoirs partout, ça brouille la visibilité globale.

Marquer davantage les zones promotionnelles Elles ne sont pas clairement identifiables, de même que les gondoles de promotion.

Essayer de travailler sur le goulot d’étranglement entre le faux back-office et la partie client. Il y a là deux couloirs à cause d’un pilier porteur mal placé qui conditionne le début de la zone juste derrière la bergerie.

Mieux placer l’espace de conseil qui n’est pas assez visible. J’ai remarqué aussi qu’il n’y avait pas d’OTC en libre accès suite à un essai peu concluant.

Soigner l’accueil de l’espace enfant qui est un peu étriqué et trop près de la porte. La télévision ne marchait pas pendant ma visite.

En conclusion

J’ai trouvé au final une officine accueillante, propre, bien rangée, avec une offre large et différenciée, un personnel compétent, une gestion informatisée optimisée. L’échange a été intéressant avec des titulaires extraordinaires et chaleureux. Nous avons les mêmes soucis et les mêmes objectifs. Je ne me suis pas senti perdu ou dépaysé. Nos officines se ressemblent et je pense qu’il serait intéressant que la collaboration se poursuive. Je referrais volontiers l’expérience…