La pharma à l’état pur

Mathilde Floc’h et Justine Goujon ont du flair. Pour ces deux étudiantes à l’ENSAAMA (école nationale supérieure des arts appliqués et des métiers d’art), la pharmacie de demain fera la part belle… au pharmacien et à son cœur de métier. Elles ont élaboré leur projet en observant la pharmacie Sainte-Thérèse à Florange (Moselle), qu’elles avaient la charge de réinventer pour une meilleure expérience client. Baptisé Essentiel – pour évoquer le retour à l’essence du métier –, leur concept capitalise sur les forces vives de l’officine. Ainsi, l’équipe d’Hélène et Ridha Ghanem (adhérents Objectif Pharma et sous enseigne Wellpharma) a la volonté d’instaurer une relation client de qualité. Spécialisée en médecines naturelles, l’officine a développé l’aromathérapie, la phytothérapie et l’herboristerie. Le préparatoire a la particularité de « tourner » chaque jour. Seulement voilà, dans cette pharmacie de centre-ville qui réalise 75 % de son chiffre d’affaires en médicaments remboursés, les clients s’entassent souvent devant la rangée de comptoirs face à l’entrée. Et ce, sans forcément passer par les rayons de para, où la circulation est régulièrement entravée par des cartons de produits…

Expertise glorifiée

Nos designeuses en herbe ont fait table rase de l’aménagement actuel pour concevoir un espace épuré où l’on peut échanger avec l’équipe en toute confidentialité. Et où il fait bon découvrir les espaces hors ordonnance. Une gageure, dans un point de vente de 75 m² ! Le coût total des travaux a été estimé à 217 000 euros.

Première (r) évolution dans cette officine dotée d’un unique accès situé sur rue : un sas de livraison pour stocker les cartons, indépendant de la porte d’entrée. A l’intérieur, place au blanc et au bois clair pour plus de clarté. Les différents pôles (« Beauté » à droite, « Médecines naturelles » à gauche…) sont signalés par des logos tout ronds au sol.

Surtout, les lauréates ont eu l’ingénieuse idée de déplacer le préparatoire – actuellement en back-office – directement en vitrine, en réalisant une avancée sur un morceau de terrain appartenant déjà à la pharmacie. Eprouvettes et mortiers se font voir, de quoi aiguiser la curiosité des passants. De l’autre côté de la porte, c’est l’espace dermocosmétique qui est mis en valeur, juste derrière une baie vitrée totalement transparente. Sur des tables rondes à hauteur d’homme sont présentés les sélections du mois, les produits saisonniers, etc. Les médecines naturelles sont, elles, regroupées au sein d’un bar. Au rayon « Herboristerie », des distributeurs de plante permettent à chacun de remplir ses paquets de tisane au poids.

Conseil optimisé

Mais que sont devenus les cinq comptoirs du fond ? Ils ont été non seulement éclatés mais aussi déplacés derrière la Beauté. Ce n’est pas tout. Ils sont disposés dans deux zones séparées par une cloison grise en textile hygiéniquement responsable, c’est-à-dire qui n’accroche pas les bactéries. D’un côté, on accueille le « tout-venant », de l’autre, on permet aux personnes atteintes de pathologies lourdes ou aux seniors de s’asseoir. Pour les échanges plus intimistes et les entretiens pharmaceutiques, une pièce fermée pour les rendez-vous est agencée derrière le préparatoire et visible dès l’entrée.

Si le projet Essentiel redonne à la délivrance un accent de professionnalisme, il n’en oublie pas pour autant les achats sans prescription. Objectif: inciter les clients à prendre du temps dans l’espace de vente. Pendant que les enfants filent à l’espace de jeux interactifs, les parents peuvent sentir les différents effluves d’huiles essentielles diffusées au rayon « Aroma ». Aussi, ils ont la possibilité de toucher et tester les soins présentés au mur, à l’entrée du pôle « Beauté ». Pour le plaisir… qui n’est autre qu’un élément essentiel à l’achat et à la fidélisation.

Astucieux

Le digital au service de l’humain

La digitalisation d’une officine ne se justifie que si elle apporte de la valeur ajoutée à l’exercice. Partant de ce principe, Alice Bard et Marion Fraudeau ont exploité la technologie « light touch » pour les comptoirs. Exit les ordinateurs qui encombrent et font barrage avec le client. Le clavier et l’écran deviennent virtuels, projetés par un autre écran situé au-dessus de chaque poste. Le pharmacien n’a plus qu’à naviguer de manière tactile. Ou comment recréer de la proximité avec le patient grâce aux nouvelles technologies…