Installer un poste d’accueil

Les audits consommateurs que nous réalisons dans le cadre de nos Masters Pharmaciens montrent que 24 % des clients en officine jugent que l’accueil n’est pas satisfaisant, et ils sont 61,4 % à le citer comme premier motif de sélection d’une pharmacie ». En une phrase, Tania Ruaut, Category Manager chez L’Oréal Cosmétique Active, résume les enjeux qui se cachent derrière le premier contact avec un client qui pénètre dans une pharmacie. Du côté des agenceurs, on commence aussi à voir monter cet intérêt pour la mise en place d’un poste d’accueil, comme le confirme Laurent Monard, responsable de la zone Paris Normandie chez Mobil M. « De plus en plus de pharmaciens, notamment dans les très grandes officines, s’interrogent sur cette notion d’accueil et d’orientation des clients qu’ils couplent bien souvent, pour des questions de rentabilité, avec une réflexion sur la différenciation des flux d’encaissement pour l’ordonnance et le non-remboursé. »

Un voire deux pôles

Titulaire de la pharmacie de Galion à Bassens, dans la banlieue de Chambéry, Martine Berthet a profité des travaux d’agrandissement de sa pharmacie et de son passage à l’enseigne PharmaVie pour aménager deux postes d’accueil. Positionnés à gauche et à droite de l’entrée, légèrement en biais, ils permettent aux collaboratrices qui s’y trouvent de balayer du regard l’ensemble de la surface de vente. « Au départ, je voulais installer un comptoir d’accueil et une caisse de sortie, raconte Martine Berthet, mais j’ai finalement opté pour deux pôles d’accueil afin d’insister sur le « bonjour » et le « au revoir » quand les gens entrent et sortent. » Pour Catherie Quélavoine, installée à Tournon-sur-Rhône en Ardèche (pharmacie du Sud), c’est le transfert de son officine — dans un local où elle bénéficie désormais d’une surface de vente de 320 ^m2 — qui a été l’élément déclencheur : « Nous avons installé en face de l’entrée un poste d’accueil occupé en permanence. »

Pour que les choses soient claires pour tous les clients de la pharmacie du Sud, le mot « Bienvenue » a été apposé sur le pilier situé juste derrière le comptoir qui rappelle, lui, que la pharmacie propose des rendez-vous santé et des entretiens pharmaceutiques. « C’est au niveau de l’accueil que l’on conseille d’installer un totem pour communiquer sur les engagements de la pharmacie », souligne Tania Ruaut. Et pourquoi pas en profiter pour présenter l’équipe (photos à l’appui) avec les spécialisations ou domaines de prédilection de chacun des collaborateurs ? Laurent Monard recommande, lui, de privilégier des postes en longueur, d’au moins 1,50 m. « Tout dépend de la configuration de la pharmacie. Il est possible par exemple d’opter pour un poste incurvé afin d’orienter les flux vers des zones qui disposent d’un fort intérêt commercial ».

Deux-en-un

Chez Catherine Quélavoine comme chez Martine Berthet, les postes d’accueil font aussi office de caisses de vente. À la pharmacie de Sud, l’idée est de profiter du comptoir bien visible pour en faire un pôle d’encaissement rapide : pour la parapharmacie mais aussi pour la délivrance de « petites » ordonnances ou la remise de promis. À la pharmacie de Galion les deux postes ont chacun une seconde fonction bien distincte. Celui situé à gauche de l’entrée permet d’encaisser les clients qui n’ont pas d’ordonnance. Celui de droite est réservé à la parapharmacie. « Et lorsqu’il y a des files d’attente aux comptoirs, précise Martine Berthet, les préparatrices ont pour mission d’aller chercher les personnes qui attendent sans ordonnance afin de les orienter vers la caisse rapide ».

Planning au cordeau

Une fois le poste installé, qui désigner à cette place ? « Lorsqu’il y a dans l’équipe une esthéticienne ou une préparatrice spécialisée en parapharmacie, l’animation de l’accueil peut lui être attribuée, conseille Tania Ruaut. Quand ce n’est pas le cas, il faut organiser des rotations. » Dans son officine, Martine Berthet a choisi de confier le poste d’accueil positionné devant l’espace cosmétique à ses deux conseillères en parapharmacie. L’autre est géré par ses préparatrices les plus expérimentées. Catherine Quélavoine défend l’option « diplôme pharmaceutique ». « Comme notre poste est géré en alternance par une préparatrice et une préparatrice esthéticienne, cela nous permet aussi de faire de la délivrance de médicaments. » Un comptoir d’accueil ne sert à rien s’il n’est pas occupé. « Je laisse à mon équipe le soin d’organiser le planning, mais j’exige qu’il y ait toujours au moins quelqu’un sur l’un des deux postes », explique Martine Berthet. Le poste d’accueil nécessite donc à lui seul un planning particulier.

Rester discret

« Dans tous les cas, il faut bien expliquer à l’équipe que le rôle de la personne chargée de l’accueil n’est pas de rester toute la journée immobilisée derrière son comptoir. En période d’affluence, elle doit effectivement être là pour accueillir et encaisser, mais, dès qu’elle le peut, elle peut aussi évoluer à proximité pour délivrer un conseil ou réapprovisionner les rayons. » L’Oréal Cosmétique Active recommande également l’instauration d’un protocole tout simple. « Lorsqu’un client qui entre se situe à moins de 3 mètres de la personne chargée de l’accueil, un simple « bonjour et bienvenue à la pharmacie » suffit, surtout lorsque c’est dit avec le sourire », estime Tania Ruaut. C’est d’ailleurs en tenant compte des retours formulés par son équipe que Martine Berthet a fait évoluer son mode d’accueil. « Au début, nous allions vers les clients qui rentraient pour leur demander s’ils venaient pour une ordonnance ou pas, afin de segmenter les flux. Nous nous sommes vite rendu compte que beaucoup n’avaient pas envie d’être interpellés tout de suite. Alors aujourd’hui, le mot d’ordre, c’est de dire bonjour, et de laisser les gens se diriger où ils veulent. Ce n’est que lorsque quelqu’un semble perdu qu’on se dirige vers lui pour l’orienter. » Ou comment savoir être discret… mais efficace.

Parer aux plaintes

Au départ, c’est vrai que la fonction de l’accueil était un peu perçue comme une punition, mais au fil du temps, mes préparatrices ont pris conscience qu’elle véhiculait l’image de la pharmacie. », confie Martine Berthet (pharmacie de Galion à Bassens) qui a installé un rideau d’air chaud pour que ses collaboratrices n’aient pas froid l’hiver, et parer aux plaintes… Catherine Quélavoine (pharmacie du Sud à Tournon-sur-Rhône) , elle, n’a pas eu à « vendre » ou à imposer le poste d’accueil à tel ou tel collaborateur. « J’ai préféré jouer la carte du volontariat. Et comme je m’y attendais, ce sont les deux préparatrices qui ont le plus la fibre client qui se sont désignées volontaires ». Elle avait d’ailleurs recruté une nouvelle préparatrice esthéticienne juste avant son transfert dans l’optique d’occuper ce poste. Bien vu ! Y.R.

Quel intérêt ?

Cinq mois après la mise en place de sa nouvelle organisation (deux postes d’accueil), Martine Berthet en mesure déjà les bénéfices. « Aujourd’hui, il n’y a plus de file d’attente sur le trottoir. Et puis, le simple fait d’accueillir et de conseiller les clients dès l’entrée rend la pharmacie plus humaine et plus conviviale ». Pour Tania Ruaut, la qualité de l’accueil impacte aussi directement l’activité. « Lorsque vous recevez bien vos clients, vous les fidélisez et vous en recrutez de nouveaux grâce au bouche-à-oreille ». Y.R.