Gérer l’affluence

Personne n’aime attendre

« Cela renvoie à la frustration, ou à l’ennui pour les nombreuses personnes qui ont du mal à rester sans rien faire », souligne Agnès Rettel, psychothérapeute et formatrice. Sans oublier le sentiment d’absence de considération quand les employés parlent entre eux. L’attente malmène l’emploi du temps de la journée. Parfois, la personne a déjà patienté plusieurs heures dans un cabinet médical. Et supporte mal de devoir encore battre la semelle dans une officine. « Elle est peut-être malade ou vient d’apprendre un mauvais diagnostic », fait aussi remarquer Agnès Rettel.

Pas d’intervention en cas de litige

« Lorsque les clients râlent et que le ton ne monte pas trop, n’intervenez pas », conseille la consultante. Sinon, dites : « Nous faisons pour le mieux, chacun d’entre vous sera servi. » Evitez de vous enquérir du motif d’impatience et de servir en priorité telle personne au détriment de l’autre, ou le plus virulent, au risque de légitimer celui qui s’est impatienté haut et fort… « Il est injuste de faire passer quelqu’un en priorité, car lequel d’entre eux a la meilleure raison de s’impatienter ? », pointe judicieusement Agnès Rettel. Si possible, libérez du personnel pour servir rapidement les deux personnes en conflit.

Organisez le personnel

Repérez les périodes de pointe. « Sortir le nombre de clients moyen par jour et par heure permet de déduire ses besoins et de planifier les ressources en personnel aux heures d’affluence », explique Armand Lepot, pharmacien conseil (Média 6 Pharmacie). Insistez auprès du personnel : le comptoir prime sur les autres tâches. « Lorsqu’une personne entre dans l’officine, elle tourne à droite et se positionne au comptoir le plus proche et occupé par du personnel », explique Armand Lepot, d’où l’intérêt d’« éclater » le personnel et de le répartir sur les comptoirs les plus éloignés pour éviter que la clientèle stagne.

Des aménagements possibles

Un marquage au sol de 80 à 100 cm du comptoir est un bon moyen de désengorger la file d’attente et de respecter la confidentialité : « Deux couleurs de sols différentes, une claire et une foncée, permettent d’orienter les gens vers les linéaires auxquels ils tournent le dos », indique Armand Lepot. Une personne à l’accueil peut orienter vers une caisse rapide ou un comptoir, selon les besoins. « La caisse rapide est une solution pour les officines bien pourvues en personnel (à partir de 7) », selon Armand Lepot.

Un gestionnaire de file d’attente

Au-delà de 3 à 4 postes de délivrance, un gestionnaire de file d’attente est une bonne solution. Passée la réticence d’être comparé à un boucher de supermarché ou une administration ! « Je pensais que la pharmacie était un lieu où la civilité était de mise, mais certains pugilats entre clients m’ont fait accepter la proposition de mon agenceur sur un gestionnaire de file d’attente », explique une titulaire d’Avignon dont l’officine a retrouvé le calme depuis la mise en place d’un système de ticket avec affichage digital et annonce vocale du numéro. Les clients sont ravis et l’équipe a gagné en décontraction. Autre avantage : « Cela évite de «choisir» son client, c’est le ticket qui détermine qui sert qui ! »

Comptez entre 1 200 et 2 000 € pour un afficheur électronique à segment lumineux, un pupitre d’appel, un distributeur de ticket. Un simple distributeur de ticket entre 36 et 84 €. Pour un gestionnaire de plusieurs files (ordonnance, parapharmacie), un système de statistique, un appel vocal, un ticket d’attente personnalisé, prévoir environ 5 000 €. Le signal acoustique permet de déambuler tranquillement dans les rayons sans avoir peur de perdre son tour. Et de se laisser tenter…

A faire

• Dès l’entrée d’un client, adressez un regard, un bonjour, un sourire, un signe indiquant votre considération.

• Evitez de parler entre vous devant les clients.

• Rien ne justifie de faire attendre un client : abandonnez votre tâche du moment en cas d’affluence.

• Proposez quelques places assises et un coin enfant, relativement près du ou des comptoirs.

• Au client « chronophage », dites gentiment : « J’aimerais vous consacrer davantage de temps, mais il y a du monde. »