Confidentialité : Secrets de comptoirs

1 Brisez la glace : brisez le comptoir !

Une évidence, les comptoirs en ligne interdisent toute confidentialité de par leur proximité. Des plots de délivrance suffisamment espacés sont nettement préférables. L’idéal même, les disposer aux quatre coins de l’officine. « Les comptoirs ont beaucoup évolué, la tendance aujourd’hui est aux comptoirs simples ou doubles. Dans ce cas, nous préconisons des comptoirs-papillons avec la matérialisation d’une séparation en intercomptoir qui monte un peu plus haut de façon à ne pas rendre trop visibles les écrans d’ordinateur qui ont tendance à être de plus en plus lisibles côté clients, explique Armand Lepot, de l’agence Médiapharm, De plus en plus prisé également, mais qui requiert un minimum de place : disposer un ou deux comptoirs assis. Le plateau du comptoir est un peu plus bas (environ 80 cm) et l’on dispose deux chaises côté clients tandis que le pharmacien s’assoit également. Ce type de comptoir doit se situer à bonne distance des autres et plutôt vers une zone froide. L’idéal : prévoir une banquette d’attente en regard de ce comptoir, par exemple au dos d’un coin enfant. »

2 Exploiter les zones froides

On rêverait d’un espace clos, d’une pièce dédiée à la confidentialité directement accessible à partir de l’espace client. « C’est parfois le cas du bureau, mais attention, ce n’est guère le lieu idéal !, prévient Bruno Chevallier Chantepie, de l’agence JBSS Agencer (groupe Agilys). Le bureau du pharmacien est en général petit, et pas toujours bien rangé. Mieux vaut exploiter l’espace orthopédie dans lequel la place ne manque pas, qui est à l’écart de l’espace client et est toutefois accessible sans passer derrière le comptoir. » Autre solution, pour ceux qui ne disposent pas d’un tel espace : exploiter les zones froides de l’officine où le regard se porte rarement. « Tout dépend ensuite de ce que souhaite le pharmacien, du positionnement géographique de son officine et de sa clientèle. Il peut par exemple placer un bar à tisane, une fontaine d’eau à proximité de sièges dans un endroit calme de l’officine et proposer au client de s’y installer pour une discussion plus confidentielle. »

3 Matérialiser une frontière

Esthétique mais pas toujours efficace, de plus en plus d’officines optent pour un sol avec un matériau et une couleur différents à quelques mètres du comptoir afin de matérialiser une limite pour la file d’attente. « L’expérience prouve que cette méthode ne peut être efficace que lorsqu’elle s’ajoute à d’autres moyens complémentaires pour accroître la confidentialité au comptoir, explique Bruno Chevallier Chantepie. On peut aussi matérialiser une frontière en installant une gondole qui commercialement aussi est très efficace. Mais cette solution est exclue dans une petite officine. » Certes, éloigner la file d’attente des comptoirs est une idée séduisante, mais attention à ne pas opter pour des solutions peu conviviales pour les clients !

4 Faire jouer l’écran sonore

La diffusion d’un fond musical permet aussi un isolement sonore relatif et donc une délivrance un peu plus confidentielle. « Cela fonctionne bien dans toutes les officines où nous avons installé ce dispositif », explique Bruno Chevallier Chantepie. « Le choix du fond sonore est important, il faut privilégier les musique d’ambiance », remarque Yvon Boquet, de l’agence CQFD. Selon le type de clientèle, le positionnement de l’officine, les thèmes musicaux seront différents. De même, les haut-parleurs doivent être correctement situés. Mieux vaut les disposer côté pharmacien et entre deux plots de comptoir. Attention également à la réglementation, la diffusion de musique de sonorisation en dehors du cercle familial oblige à verser des droits à la SACEM ! Les tarifs sont forfaitaires et annuels. Ils varient en fonction du nombre de personnes en contact avec la clientèle, comptez de 80 euros HT à plus de 200 euros HT pour un à six employés. Vous pouvez vous renseigner sur le site de la SACEM.

5 Identifier et doser le besoin de confidentialité

« Pour obtenir de bonnes conditions de confidentialité, le but est donc de rompre la barrière entre le client et le pharmacien et d’éloigner la file d’attente, résume Yvon Boquet. Ce peut être par exemple en permettant aux clients d’avoir un accès direct à la librairie, aux produits saisonniers, aux promotions. On l’a vu, les comptoirs éclatés avec des plots en forme arrondie pour l’aspect convivial, une musique d’ambiance sont autant de façons d’améliorer la confidentialité au comptoir. » Pour aller plus loin encore, l’identification évidente par le client d’un espace de délivrance plus confidentiel, comme le comptoir assis, offre aussi des avantages. Ainsi la mise en place d’un tel comptoir dans une zone plus froide de l’officine, à côté duquel on place une fontaine décorative avec chants d’oiseaux, un éclairage tamisé et une banquette d’attente, permet de proposer un véritable lieu dédié à la confidentialité dans un minimum d’espace. « Au-delà des obligations imposées par le Code de la santé publique, le pharmacien doit tout de même réfléchir sur son niveau d’implication quant à la confidentialité, prévient Armand Lepot. Car un autre aspect de la confidentialité repose sur la capacité de l’ensemble de l’équipe officinale à la gérer. Tous les clients ne requièrent pas et ne souhaitent pas une délivrance confidentielle ; c’est à l’équipe officinale de déceler les signes parfois ténus que lui offre le client. »

A noter

Selon l’article R. 5089-9 du Code de la santé publique fixant les conditions minimales d’installation, « l’accueil et la dispensation doivent s’effectuer dans des conditions de confidentialité qui permettent la tenue d’une conversation à l’abri des tiers ». Si les textes sont on ne peut plus clairs, rares sont les officines qui placent cette contrainte en bonne place dans leur cahier des charges lors de l’agencement ou du réagencement de leurs locaux. Et pourtant… Outre l’obligation légale, la possibilité de bénéficier d’un minimum de confidentialité est d’autant plus jugée nécessaire par les clients qu’ils en bénéficient déjà dans de nombreux autres lieux comme les caisses primaires d’assurance maladie, les postes, les banques…

La prise en charge de pathologies lourdes, les conseils d’ordre intime, sont des missions officinales pour lesquelles la confidentialité s’impose.