Clientèle : 5 solutions pour un accueil zéro défaut

La qualité commence par l’accueil », martèle Thérèse Dupin-Spriet, coresponsable avec Patrick Wierre du nouveau DU « Qualité à l’officine » proposé à la faculté de Lille : « Comment un patient peut-il être dans de bonnes dispositions une fois au comptoir s’il a l’impression d’avoir été reçu comme un chien dans un jeu de quilles ? » Sans parler de celui à qui l’on n’a pas daigné jeter un regard à son entrée et qui se retire sur la pointe des pieds. Les patients ne tolèrent plus que les médecins ne fassent pas preuve d’un minimum de psychologie et ils revendiquent haut et fort leur rôle d’« acteur » dans leur guérison. De même, l’équipe officinale néglige trop souvent l’importance de la communication, et en particulier l’accueil qui joue un rôle déterminant pour la qualité de l’échange au comptoir. Au même titre que le conseil, l’accueil doit être réfléchi et formalisé pour être optimal tout au long de la journée. Mais attention, la mise en place d’un accueil de qualité est aussi une affaire de management ! « Il faut que l’équipe soit bien dans son travail, qu’il y ait un esprit d’équipe et une bonne communication interne pour espérer proposer un accueil optimal », précise Françoise Martin, une consultante qui anime des stages pour l’UTIP.

1 Accueillir dès l’extérieur

« L’extérieur donne envie ou non d’entrer dans l’officine, assure Thérèse Dupin-Spriet. L’aspect extérieur (croix, vitrine) donne déjà la tonalité de ce que l’on va trouver à l’intérieur et oriente l’opinion des clients quant à la compétence présumée de l’équipe officinale. » Choisissez des couleurs neutres ou symboliquement représentatives d’un lieu de santé, éviter le fluo. Le nom du titulaire, les horaires doivent être visibles, « propres » et sans lettres manquantes.

La croix doit être propre et lorsqu’elle est lumineuse, toutes les ampoules doivent fonctionner. L’éclairage de la vitrine et de l’intérieur doit être suffisant la nuit, sans être agressif.

Soignez la vitrine, elle délivre un message de santé publique. Jouez la transparence en donnant la possibilité de voir l’intérieur de l’extérieur.

2 Faire parler son intérieur

« Le point de vente joue un grand rôle dans l’accueil. Lumière, odeur, propreté, rangement, merchandising créent une sensation de confort et de bien-être », explique encore Françoise Martin.

La porte idéale s’ouvre automatiquement, sinon ouvrez-la pour les personnes à mobilité réduite ou les mamans accompagnées de jeunes enfants ou de poussette. Veillez à ce que le sol reste propre même les jours de pluie. Les comptoirs doivent être visibles dès l’entrée. Les lieux les plus vendeurs sont les plus éclairés.

Une odeur agréable est aussi un message de bienvenue. Pensez aux huiles essentielles (mandarine, orange…) et, pourquoi pas, à de la musique douce… Elle sera appréciée lors de l’attente.

On peut installer un coin attente avec distributeur de boissons chaudes ou d’eau fraîche (certaines officines proposent même des viennoiseries le matin).

Evitez de dresser sur le comptoir une forêt de présentoirs entre le client et vous. Si vous avez opté pour un espace enfants, assurez son rangement durant la journée. Evitez les crayons et les feuilles, souvent disséminés. Préférez-leur des jouets et des livres, si possible attachés à un socle et pouvant rester dans l’espace enfants en toutes circonstances.

3 Joindre le geste à la parole

« L’accueil par un regard et un sourire au minimum doit intervenir dans les secondes qui suivent l’entrée du client, rappelle Françoise Martin. Plus il y a de monde, plus la pression monte au comptoir et moins on ose regarder les clients. C’est une erreur. Dans les moments où il y a de l’attente, un bon accueil aide le client à patienter sereinement. »

Essayez d’évaluer le délai d’attente et prévenez votre client afin de lui permettre de faire une autre course ou de s’intéresser à un rayon de l’officine en toute tranquillité. Essayez de respecter l’ordre d’arrivée des clients.

En face à face, dites bonjour et, si possible, ajoutez-y le nom de votre interlocuteur, avec une tonalité faible dans la zone de proximité qui garantit une certaine confidentialité. Adoptez une attitude identique avec tous vos clients et traquez vos propres a priori vis-à-vis de tel ou tel client qui nuisent à votre accueil. Adaptez votre langage à votre interlocuteur. Si un échange verbal est nécessaire avant de se focaliser sur l’ordonnance, méfiez-vous des questions ouvertes qui peuvent donner lieu à des « réponses-fleuves ». Gardez vos distances même avec vos clients les plus fidèles et bannissez toute familiarité.

Enfin, veillez à ce que les tenues de toute l’équipe soient propres même après un déballage. Les mains, exposées au regard lorsque l’on est au comptoir, doivent être irréprochables. Evitez les tenues outrancières : attention au maquillage, au décolleté, aux bijoux ou cravates trop voyantes ! Rédhibitoire : sentir le tabac ou mâcher du chewing-gum.

4 Gérer la présence au comptoir

Evitez de gérer un conflit au comptoir que ce soit en interne ou avec un client. Dans le second cas, la personne au comptoir doit « céder la place » à un collaborateur en prétextant une mission urgente à l’arrière, pour désamorcer le conflit.

Prévoyez des tâches à faire au comptoir lorsqu’il n’y a personne afin que l’un des membres de l’équipe soit présent dès qu’un client entre. N’hésitez pas à vous ressourcer entre deux clients.

Attachez la même importance à l’accueil téléphonique. Un téléphone glissé dans la poche, un tour de permanence réparti entre les membres de l’équipe permettent de répondre au téléphone rapidement sans quitter le comptoir.

5 Bannir la routine

« La routine est le pire ennemi de toute démarche qualité. Le meilleur moyen de s’en prémunir : faire appel à un oeil neuf, conseille Thérèse Dupin-Spriet. Certains titulaires n’hésitent pas à s’échanger un ou deux jours par an leur officine et analyse ensuite pour leur confrère et ami les points positifs ou négatifs. » Ludique et décapant !

Une autre solution consiste à demander aux stagiaires, en début de cursus (l’avantage d’être néophyte !) ou en 6e année (s’ils ne sont pas des habitués de l’officine), d’analyser par écrit leur perception de l’accueil et les amendements proposés.

Proposez régulièrement à l’ordre du jour des réunions de l’équipe un point sur l’accueil et faites appel à la « boîte à idées » pour l’améliorer.

Des caisses dès l’entrée

Pour ce titulaire qui souhaite garder l’anonymat, la réflexion sur l’accueil a conduit à une « révolution technique » de la gestion du flux de clients. « Au départ nous voulions répondre à une requête de nos clients qui nous reprochaient des délais d’attente trop longs, explique-t-il. Nous avons d’abord mis en place un système de tickets avec panneaux d’affichage. Coût de l’opération : environ 3 800 Euro(s). Cela a demandé un gros investissement en termes de communication. Je suis resté un mois à l’entrée pour expliquer à nos clients nos motivations et le fonctionnement du système. »

Avec l’expérience, une caisse « rapide » s’avère indispensable, située près de l’entrée. « Lors du transfert, l’espace étant plus grand, nous avons totalement repensé la gestion de l’accueil. » Désormais l’encaissement est dissocié des comptoirs. « Des hôtesses à l’entrée se chargent de l’accueil des clients et de l’encaissement. Nous avons un système électronique qui gère le flux de clients aux comptoirs selon trois critères (identifiés par trois couleurs différentes de tickets) : « ordonnances », « sans ordonnance » et « produits en commande ». Ce système nous oblige aussi à sortir plus souvent de derrière le comptoir pour aller à la rencontre des clients, ce qui est une excellente chose. » Même si l’investissement de départ est conséquent (environ 15 200 Euro(s)), en huit mois, le bouche-à-oreille fonctionnant bien, l’officine a vu son chiffre d’affaires augmenter de façon significative.

A retenir

Un oeil extérieur est riche d’enseignements sur votre fonctionnement.

Un regard sur l’extérieur : demandez à tous vos collaborateurs durant une semaine de poser leur regard sur les accueils rencontrés durant leurs emplettes (de la grande surface à l’officine concurrente), et transposez les points positifs ou négatifs dans votre officine. Stimulant pour toute l’équipe.

La vitrine et l’agencement : une officine engageante est le symbole non verbal d’un accueil respectueux.

Le protocole d’accueil : affichez-le dans la partie administrative et n’hésitez pas à en parler au cours de réunion pour chercher à l’améliorer.

Questionnaire clients : menez l’enquête sous forme d’un questionnaire (questions fermées) distribué à un minimum de 200 à 500 personnes.

Des badges et des compétences Une définition claire des postes en interne permet à chacun d’exprimer pleinement ses compétences et par conséquent de se sentir reconnu par les clients autant que par l’équipe dans son ensemble. Rien n’est plus angoissant que de se voir demander des missions au-delà de ses compétences par méconnaissance de sa fonction. Et pour que cela fonctionne également en externe, les clients doivent identifier tout de suite l’identité (nom ou prénom) et la fonction de chacun (bannissez le caducée et le mortier réservés aux initiés).