Circulation des clients

« Pharmacien Manager», grâce à Media 6 Pharmacie et son programme MAGTraffic, a analysé le déplacement des clients au sein de l’officine et mis en avant les points forts et faibles de son agencement.

Les points forts de l’agencement

• Une pharmacie, deux espaces bien distincts

Le flux de circulation entrant est totalement induit par l’agencement en deux parties de cet espace.

– Une entrée claire et lumineuse : l’espace parapharmacie et un grand espace de délivrance.

– Une fois la parapharmacie traversée, le client découvre un second espace dans un thème couleur différent, lui laissant le choix entre deux zones de comptoirs. MAGTraffic démontre que les clients se dirigent vers les comptoirs les plus à droite : ce cheminement n’est pas simplement dû à une orientation naturelle vers la droite, mais plutôt à une attraction vers les comptoirs occupés par l’équipe.

Cette démonstration doit inciter toute l’équipe à se répartir sur l’ensemble des comptoirs médicaments ainsi que vers les comptoirs sans ordonnance de la zone parapharmacie.

• Lumière et sensation de bien-être

L’emplacement et la situation géographique de la pharmacie favorisent l’utilisation de la lumière comme élément de communication. Qu’elle soit naturelle ou colorée, la lumière doit être considérée de la même manière qu’un visuel ou qu’un balisage. Tant qu’il est possible de conserver de la lumière naturelle via les vitrines, il est tout indiqué de l’utiliser car elle apportera de la visibilité dès l’extérieur (réassurance du client). La lumière colorée jouera quant à elle un rôle de balisage de l’espace et véhiculera ainsi une sensation de bien-être. La Grande Pharmacie Catalane a décliné les couleurs de la pharmacie (vert) et du Sud (ocre orangé) de la façade à l’intérieur : un code couleur par espace (rouge pour la para, orange pour le bébé, vert pour l’espace comptoirs), ce qui permet de délimiter l’espace bien-être de l’espace médicaments.

Les enregistrements de MAGTraffic montrent que l’espace parapharmacie est principalement une zone de passage : les clients la traversent pour se rendre dans l’espace de délivrance sans s’y arrêter. La dermocosmétique, exposée à droite de l’entrée, généralement zone chaude dans un point de vente, est très peu fréquentée. De plus, cette zone se trouve d’autant moins dynamisée que ses deux comptoirs sans ordonnance ne sont que très rarement occupés par un membre de l’équipe.

Il peut être également déconcertant pour un client entrant pour la première fois dans la pharmacie d’être accueilli par ce grand panneau vert listant les spécialités de la pharmacie, et de ne pas visualiser les comptoirs dès le franchissement de la porte. En revanche, il est à noter que le conseil et l’accompagnement de l’équipe permettent de ramener les clients vers cet espace.

côté consommateurs

Belen Cathala, comptable

« Tout est disponible rapidement »

« Cette pharmacie est centrale, très accessible et j’y trouve tout. Surtout du conseil. Je suis bien accompagnée et beaucoup plus à l’aise depuis les derniers travaux. Il n’y a pas de file d’attente. Si je passe une commande ,celle-ci est disponible le lendemain matin. »

Béatrice Clément, retraitée

« Une équipe au top »

« Peu de pharmacies sont aussi agréables en matière d’accueil. L’équipe est vraiment au top. On peut tout demander, on ne les dérange jamais ! Je trouve les mêmes produits qu’ailleurs, mais moins chers. J’y viens pour les médicaments et pour poser des questions. Il y a toujours quelqu’un pour répondre avec le sourire. »

Catherine L’Homel, aide-soignante

« Un lieu clair et rassurant »

« Ici, je trouve toujours ce dont j’ai besoin. La pharmacie est claire, bien ventilée, même si on est un peu surpris à l’arrivée car c’est un peu labyrinthique. On ne voit pas tout de suite les comptoirs. Contrairement aux autres pharmacies du coin, l’espace est grand et le personnel très disponible. C’est rassurant. »