Assurer la confidentialité

AMÉNAGER L’ESPACE

• Prévoir l’aménagement de postes séparés. Si cela n’est pas envisageable, prévoir des espaces sur le comptoir en utilisant des présentoirs adaptés qui isolent les différents postes de travail.

• Aménager un poste spécifique isolé propice à la communication discrète :

– en bout de comptoir, près d’une zone de conseil homéopathique ou diététique, ou encore dans le local orthopédie ;

– dans un lieu semi-fermé, caché par une plante ou une décoration.

• Prévoir un espace réservé ou une aire de confidentialité qui puisse être utilisé pour les situations nécessitant un tête-à-tête.

• Proposer des rendez-vous à horaires réservés pour les patients nécessitant un dialogue approfondi autour de leur ordonnance.

• Sensibiliser au respect de la distance de confidentialité en apposant des repères discrets au sol (flèches, pas stylisés collés, bandes fines).

• Mettre en place un ou deux postes assis pour les personnes plus âgées.

• Organiser l’espace clientèle

– Aménagement adapté, circulation fluide, peu de zones générant une forte affluence autour des comptoirs, chaises pour l’attente….

– Présence d’écrans de communication.

– Fond sonore discret permettant de masquer les conversations du comptoir.

– Espace de jeux pour les enfants, documents à lire près des zones d’attente.

SENSIBILISER L’ÉQUIPE

• Rappeler que la confidentialité est un devoir pour les professionnels de santé.

• Former régulièrement les équipes aux techniques de communication (langage, bonnes distances, respect de l’intimité…). Discuter individuellement avec un collaborateur dont le ton, la voix ou les mots semblent mal adaptés.

• Sensibiliser tous les collaborateurs à l’importance et l’étendue de la confidentialité :

– réserver l’accès aux données confidentielles (postes informatiques) aux professionnels autorisés à les détenir ;

– être attentif à l’utilisation de termes médicaux pouvant suggérer un diagnostic : être très vigilant sur les commentaires d’ordonnances ;

– éviter de citer les noms des malades lors de discussions ouvertes dans l’espace de l’officine.

• Ne jamais discuter d’un patient avec un autre collaborateur dans l’espace de vente.

IDENTIFIER LES SITUATIONS À RISQUE

• Relever les situations demandant un renforcement de la confidentialité :

– suivi personnalisé d’un traitement spécifique ;

– dispensation de la contraception d’urgence ;

– démonstration de matériel ou d’appareil, dépistage…

– patient fébrile, émotif ou parlant fort naturellement ;

– remise d’un dû à un mandataire ou intermédiaire.

• Noter toutes les situations ayant conduit à un problème lié à un manque de confidentialité. Analyser les effets négatifs et les causes potentielles en réunion d’équipe avec recherche de solutions.

À RETENIR

• Rédiger une charte de confidentialité qui sera communiquée aux collaborateurs. Elle pourra être incluse dans le règlement intérieur ou être jointe en annexe au contrat de travail au moment du recrutement.

• Organiser une « journée confidentialité » pour sensibiliser les clients et les collaborateurs aux moyens à mettre en œuvre (bandes au sol, documentation remise aux clients, souci de baisser le ton chez les collaborateurs, organisation interne…).

• Ne pas hésiter à s’interposer efficacement si un client se montre vraiment trop intrusif face à un autre patient : la question « Vous êtes ensemble » posée de façon ferme est souvent assez dissuasive.