« Faire du web notre plus grand magasin »

« Pharmacien Manager » : A 80 ans, comment fait Monoprix pour rester « dans le coup » ?

Stéphane Maquaire : Nous devons notre longévité à la constance de notre positionnement : le bon et le beau à la portée de tous. Mais la pérennité du succès de Monoprix repose également sur sa capacité à pressentir les tendances. Notre volonté de valoriser le quotidien nous pousse à renouveler sans cesse notre offre, à faire venir des marques inédites dans chacun de nos secteurs et à entretenir la relation privilégiée qui nous unit à nos clients. Nous sommes aussi reconnus pour notre démarche de développement durable, initiée il y a plus de 20 ans. Nos chantiers sont très variés : depuis la relation avec nos fournisseurs jusqu’à la livraison chez les clients.

P.M. : Comment passe-t-on de magasin populaire à bas prix à l’enseigne favorite des citadins branchés ?

S.M. : Tout au long de son existence, Monoprix a d’abord fait la différence par le prix avant d’endosser le combat de la qualité. Nous voulons apporter de la valeur à nos clients, ce qui signifie que nous devons d’abord les connaître et les comprendre, puis s’adapter à leurs besoins et leurs modes de vie. Néanmoins, nous restons toujours solidaires des préoccupations des Français dans un contexte difficile qui pèse sur leur pouvoir d’achat.

P.M. : Quel est votre cœur de cible aujourd’hui ?

S.M. : Fidèle à son enracinement urbain, Monoprix conserve aujourd’hui une clientèle citadine, qui aime vivre en ville et qui recherche avant tout de la praticité, de la surprise au quotidien et un bon rapport qualité/plaisir/prix. Sans oublier la proximité que nous travaillons à différents niveaux. Elle se traduit de trois façons dans nos magasins : elle est d’abord « physique » – la bonne enseigne au bon endroit –, ensuite elle se joue sur le produit – en accord avec les attentes des consommateurs –, et, depuis toujours, elle se veut « relationnelle » avec les consommateurs.

P.M. : Quelles sont les raisons du succès de vos MDD ?

S.M. : Pionnier dans le lancement de marques propres, nous avons fait évoluer en 2010 nos packagings à l’image de l’état d’esprit Monoprix : positif, joyeux et coloré. Les bayadères et les petites phrases qui habillent nos produits ont ainsi pour vocation d’égayer le quotidien de nos clients. Nos marques propres, telles que Monoprix Bio ou Monoprix Gourmet, nous ont permis de développer un lien émotionnel fort avec les consommateurs. Aussi, nous sommes très exigeants quant à la qualité de nos produits.

P.M. : Un commerce de centre-ville doit-il avoir des particularités ?

S.M. : Il doit connaître les modes de vie des citadins, anticiper leurs besoins et leur proposer des solutions sur mesure. Dans les faits, cela se traduit par des plages horaires d’ouverture larges, un assortiment régulier, la faculté de s’adapter aux contraintes de livraison en ville, ou encore par la réactivité en caisse. Etre commerçant en centre-ville, c’est également pour Monoprix s’engager en faveur des villes, par le biais de sa fondation par exemple.

P.M. : Quels services font la différence face aux géants de la distribution ?

S.M. : C’est le travail sur la qualité de notre relation client ! Ainsi, nous proposons des services adaptés au centre-ville comme le Clic & Go, c’est-à-dire la possibilité pour le client de venir chercher à pied ses courses commandées en ligne. Autre exemple, dans nos rayons, le « service avant », qui fait passer le boucher ou le boulanger devant son rayon, rapproche le professionnel et le consommateur, favorisant ainsi la discussion et le conseil.

P.M. : Monop’, Beautymonop… Pourquoi avoir développé différentes enseignes ?

S.M. : Nous souhaitons offrir à nos clients citadins des solutions adaptées à chaque moment de la vie quotidienne.

P.M. : L’e-commerce est-il prioritaire pour Monoprix ?

S.M. : Nous sommes convaincus que magasins et commerce en ligne se complètent : l’interaction entre les différents canaux – le cross canal – est la voie de l’avenir. Notre site Internet,ainsi que nos applications smartphone nous permettent d’offrir aux clients une meilleure accessibilité à nos services. Notre ambition est de développer notre activité sur le web afin que le chiffre d’affaires dégagé en fasse notre premier magasin.

P.M. : Vous avez plus de 400 000 fans sur Facebook. Pour quoi faire ?

S.M. : Sur Facebook, Monoprix entretient un lien privilégié avec ses clients en misant sur une communication affinitaire et un ton décalé. Notre stratégie de développement sur les médias sociaux en général nous permet de renforcer notre proximité avec nos clients et sert la stratégie globale du groupe en augmentant la notoriété de Monoprix.

P.M. : Quels sont vos principaux chantiers en 2013 ?

S.M. : Nous comptons poursuivre notre développement en investissant notamment les lieux de flux comme les aires d’autoroute, pour accompagner nos clients urbains y compris dans leurs déplacements. Et, bien sûr, le commerce en ligne est également un enjeu important cette année.

P.M. : Comptez-vous développer la parapharmacie… voire la pharmacie ?

S.M. : La parapharmacie s’intègre pleinement dans la stratégie du « tout sous le même toit » propre à Monoprix. C’est une offre importante puisque nous référençons entre autres les marques Nuxe, Caudalie, Lierac, Filorga, ainsi que des gammes bio comme Cattier, Sanoflore et Weleda. En 2011, ce rayon a été modernisé afin de rendre l’offre plus lisible et de faciliter l’achat. Dans le prolongement de la parapharmacie, nous pourrions envisager un corner pharmacie dans nos magasins si la vente de médicaments nous était autorisée, en veillant à apporter tout le conseil nécessaire à la vente de ces produits.