SONDAGE EXCLUSIF FOVÉA/« LE MONITEUR » : L’e-commerce ne sait pas se vendre

Internet intéresse les pharmaciens. Sur 225 interrogés,150 titulaires déclarent aujourd’hui posséder une connexion, soit les deux tiers. Pour la majeure partie d’entre eux, ils disposent d’une ligne téléphonique des plus classiques et se disent assez satisfaits de l’utilisation du web. 43,33 % n’ont ainsi aucune critique à émettre sur les sites qu’ils fréquentent ou qu’ils aimeraient fréquenter, tandis que 18,67 % les jugent lents.

Reste encore à déterminer quel usage les pharmaciens font de ce nouvel outil. Jusqu’ici aucune enquête réalisée sur le sujet n’a fait le distinguo entre lieu de travail et domicile. Nous l’avons effectuée : sur nos 150 titulaires connectés, 71, soit quasiment la moitié, déclarent posséder Internet à l’officine et 55, soit 36,67 %, déclarent disposer d’une ligne aussi bien à l’officine qu’à domicile.

Il existe encore une marge de progression car certains comptent s’y mettre prochainement (18,67 %). Il y a aussi ceux qui jugent la technologie compliquée mais qu’une bonne formation à l’outil suffirait peut-être à convertir. Reste les irréductibles qui conservent un poids important. Les deux arguments les plus massivement employés par ces réfractaires sont très clairs : 28 % répondent que ça ne les intéresse pas du tout, à rapprocher des 8 % qui trouvent tout simplement Internet inutile. Et surtout, un tiers estiment qu’ils n’ont pas de temps à y consacrer.

Une utilisation régulière.

La moitié environ des pharmaciens qui disposent de l’Internet en ont un usage professionnel quotidien et 33,67 % se connectent au moins deux à trois fois par semaine. Une utilisation fréquente qui montre, a priori, que l’Internet s’intègre progressivement dans leur pratique professionnelle. Mais l’impression est trompeuse. A regarder de plus près les motifs de connexion, on s’aperçoit que les télétransmissions SESAM-Vitale constituent un bon tiers des utilisations, dépassant largement toutes les autres. L’importance des télétransmissions explique que le site du concentrateur Résopharma se classe en deuxième position lorsque les pharmaciens interrogés citent les cinq sites professionnels qu’ils utilisent le plus : l’OCP arrive largement en tête, Alliance Santé avec son site Pharmology est troisième.

La recherche d’informations sur le Net vient très loin derrière : les internautes cherchent des informations sur les produits (11,95 %), consultent l’actualité professionnelle (9,91 %) ou s’intéressent aux textes de référence sur le site du Journal officiel ou encore celui de la Caisse nationale d’assurance maladie (9,33 %).

L’utilisation de l’Internet pour renseigner un client au comptoir reste encore rare (4,96 %), ce que confirme la faible présence de postes Internet au comptoir. Le ou les postes restants sont essentiellement dans le bureau du titulaire ou à l’arrière de l’officine. Même si, selon près de deux tiers des titulaires, l’équipe officinale a un libre accès à Internet.

Peu d’adeptes pour l’e-commerce.

Nos chiffres sont clairs : la commande de produits sur Internet n’a pas encore vraiment convaincu. Seuls la moitié des pharmaciens qui disposent d’une connexion à l’officine s’en sont déjà servi (mais 37 pharmaciens seulement ont pu répondre aux questions qui portent uniquement sur le thème du commerce électronique). Ces derniers passent commande à un rythme assez régulier. La manoeuvre est effectuée plusieurs fois par mois pour 45,95 % d’entre eux et une fois par mois pour 35,14 %. Ils ne marquent pas une préférence significative dans le choix des produits commandés. Un peu moins de la moitié achète de la parapharmacie en ligne, 45,95 % des génériques, 56,76 % d’autres médicaments remboursables et 43,24 % de l’OTC.

Mais, même pour ces adeptes du commerce électronique, Internet est loin d’être devenu un outil indispensable pour les commandes en direct puisque 23 % des interrogés situent entre 0 et 15 % la part de leurs commandes Internet sur l’ensemble de leurs commandes directes. Et 64,86 % l’estiment compris entre 0 % et 5 %, c’est-à-dire une quantité négligeable pour être prise en compte.

L’exemple des génériques vient confirmer l’information. Alors que les laboratoires sont venus en nombre sur le web et qu’ils ont fortement mis en avant les possibilités d’achats via leur site ou via les plates-formes d’achat, le résultat n’est pas là. 82 % des pharmaciens qui commandent des génériques sur Internet le font occasionnellement pour du réassort.

Peu de litiges sur le Net.

Toutefois, 17,65 % d’entre eux achètent exclusivement leurs génériques à distance. Certains sont même devenus des férus du commerce électronique et ont basculé une majorité de leurs commandes en direct sur le web. La majorité des utilisateurs se disent satisfaits de l’offre de produits référencés sur Internet et se montrent satisfaits ou assez satisfaits de la logistique, que ce soit pour la distribution de la totalité des produits ou le temps de livraison qui est respecté.

Autre bon point pour l’Internet : il n’y a pas plus de litiges commerciaux ou administratifs que via des commandes classiques. Mais cela suffit-il ? En 1999 et en 2000, de nombreux sites de commerce électronique ont profité de l’engouement crée autour de l’Internet pour se lancer. Cet engouement était précipité, comme l’a montré l’écroulement ou la fermeture de sites marchands grand public.

Le secteur professionnel a marqué également le pas. Le site professionnel Coapharma a fermé ses portes après un an d’existence tandis que Directmedica et Celtipharm ont dû, en attendant, développer de nouveaux services. Le premier s’est ainsi tourné vers la création de sites pour le compte de laboratoires, le second vers le marketing direct au bénéfice de l’industrie.