La livraison est un défi majeur

→ Emmanuel Grenier rejoint le groupe Casino au sein duquel il effectue l’essentiel de sa carrière. De 1996 à 2002, il exerce des fonctions à l’international, notamment en Pologne (Géant Pologne). Il prend ensuite la direction de la supply chain du Groupe (2003). Après avoir assuré la direction générale de la filiale logistique Easydis pendant deux ans, il est nommé à la tête du site Cdiscount en 2008. Emmanuel Grenier a été élu personnalité E-commerce de l’année 2017 aux Trophées E-Commerce, organisés par E-commerce magazine.

« Pharmacien Manager ». Quelle est votre approche de l’innovation ?

Emmanuel Grenier. Renforcer nos capacités en data science et en algorithmie, indispensables pour traiter plusieurs dizaines de millions de produits, fait partie de nos priorités. En France, l’équipe de data scientists de Cdiscount est l’une des plus pointues. Nous menons une politique très dynamique en direction de l’écosystème des start-up, soit pour répondre à des enjeux d’efficacité opérationnelle sur le court terme, soit pour anticiper des transformations sur du plus long terme (robotique, compréhension du langage naturel, social shopping). Près de 400 start-up ont ainsi été identifiées en 2017, donnant lieu, après une sélection rigoureuse, à 100 expérimentations et plus de 50 signatures de partenariats avec Cdiscount.

P. M. Même quand on s’appelle Cdiscount, comment lutter contre le géant Amazon ?

E.G. Par notre offre. En étant, par exemple, les premiers dans les années 2000 à vendre en ligne du gros électroménager ou, plus récemment, en lançant des forfaits mobiles, une offre d’électricité ou des voyages. Nous sommes le seul e-commerçant à proposer désormais une mutuelle et des lunettes de vue. Je suis convaincu qu’il existe une alternative aux géants américains et asiatiques. Pour moi, ce modèle européen doit reposer sur trois engagements : le respect de l’environnement, le respect de la vie privée et des données de nos clients et la construction de relations équilibrées avec nos différents partenaires.

P. M. Pourquoi cette obsession de la livraison toujours plus rapide ?

E.G. La livraison est un défi majeur, car elle constitue le point de liaison entre le client et la plateforme e-commerce. Aujourd’hui, le client souhaite être livré le plus vite possible ; à l’heure qui l’arrange, tout en suivant sa livraison en temps réel. C’est pourquoi, depuis deux ans, nous livrons le jour même nos clients dans les six plus grosses villes de France, grâce au TGV. Nous proposons également la livraison le dimanche ou sur rendez-vous.

P. M. La santé est-elle un secteur clé pour vous ?

E.G. Les mutuelles ou les lunettes répondent à des démarches de la vie de tous les jours. Ces dépenses représentent un coût important pour une grande partie de la population. Notre volonté est de rendre accessible, partout en France, des services du quotidien au juste prix. Bien sûr, la santé n’est pas un produit comme les autres et, pour investir ce secteur, nous nous sommes associés à des partenaires experts et reconnus dans leur domaine.

P. M. Et pourquoi miser sur l’optique ?

E.G. Plus des 3/4 des Français sont concernés par une correction visuelle. Et le prix reste un des principaux freins à l’équipement ophtalmique. Les Français doivent débourser plus de 20 % de plus que leurs voisins européens, pour s’offrir des montures et des verres à leur vue. Fidèle à notre ADN, nous avons voulu, avec une offre entièrement digitale, proposer des lunettes de qualité à un prix accessible. C’est une nouvelle illustration de notre engagement auprès des Français.

P. M. Quelle est votre vision de l’évolution du e-commerce ?

E.G. Les innovations technologiques ont favorisé le développement du numérique. Nous avons dû faire face aux nouvelles attentes et aux nouveaux usages des consommateurs. Le smartphone est la principale interface pour consommer, organiser le quotidien, se distraire, travailler… Chez Cdiscount, le mobile représente plus de 60 % du trafic et plus de 50 % des ventes et nous savons qu’en 2020, 50 % de la population active sera digital-native ! Le digital et le e-commerce vont donc naturellement continuer à croître.

P. M. Aujourd’hui, quelles sont les attentes des e-consommateurs ?

E.G. En quelques clics, le consommateur veut accéder à une offre de produits et services quasi-illimitée et, en même temps, obtenir la réponse la plus pertinente à sa recherche. L’expérience d’achat doit être personnalisée, simplifiée et fluide, que ce soit sur PC ou sur mobile. La relation client doit aussi se personnaliser, c’est pourquoi nous développons des outils conversationnels et travaillons pour aller encore plus loin avec le vocal.

P. M. Cdiscount a ouvert un showroom dans le nouveau magasin 4 Casino, à Paris. Une implantation physique est-elle nécessaire pour les pure-player ?

E.G. Nous avions déjà développé des synergies avec d’autres enseignes du Groupe Casino, auquel nous appartenons : il existe 52 corners Cdiscount dans les Géants Casino. Nous avons annoncé au printemps dernier, un partenariat avec Franprix alliant digital et monde physique pour offrir aux clients urbains – essentiellement franciliens – une expérience enrichie. De plus en plus connectés, nos clients demandent en même temps plus de proximité. Cette alliance des deux s’appelle le phygital et représente un fort potentiel de développement.

P. M. En 2019, Cdiscount a fêté ses 20 ans. Que sera ce pure-player dans vingt ans ?

E.G. En vingt ans, Cdiscount est passé du statut de petite start-up bordelaise à celui de premier e-commerçant français. Le tournant majeur a été la création de notre marketplace, en 2011. Nous allons poursuivre dans cette direction, afin de devenir le premier agrégateur français d’acteurs du commerce de biens et de services, en s’appuyant sur nos forces reconnues : trafic, expertise technologique et marque.

PDG DE CDISCOUNT