Une stratégie orientée sur l’accueil

Chez Giropharm, dont le congrès s’est tenu à Carnac (Morbihan) du 1^er au 4 octobre, se différencier passe par l’amélioration de l’accueil. Comment ? Avec des gestes simples, comme proposer une boisson avant un rendez-vous dans un espace de confidentialité, offrir un paquet de mouchoir à un patient grippé, prêter un livre sur l’allaitement à une future maman…

Pour inciter ses 750 adhérents à de petites attentions quotidiennes, le groupement (devenu coopérative depuis le 1^er janvier) a mis en place un ensemble de procédures comprenant des attitudes verbales et non verbales, des outils à remettre et des services à proposer selon le profil des patients (selon qu’ils soient bien portants ou patients chroniques). Des formations spécifiques seront proposées dès le 1^er semestre 2016. Ce nouvel axe s’accompagne d’un changement dans l’agencement des comptoirs. « Nous devons pousser les pharmaciens à sortir du comptoir », martèle Stéphanie Corre-Le Bail, directrice santé, qualité et formation de Giropharm. A la place de comptoirs en ligne, l’enseigne souhaite installer des comptoirs isolés où le pharmacien et le patient ne seraient plus face à face, mais côte à côte. D’autres éléments sont prévus pour moderniser le point de vente, comme l’apparition de linéaires virtuels.

Ne pas oublier les objets connectés

Autre axe fort affiché lors du congrès de Carnac : l’utilisation des nouvelles technologies pour faire du conseil interactif. Le groupement a commandé 300 tablettes pour permettre à ses adhérents de « montrer au travers d’une vidéo comment fonctionne un traitement même simple, comme le recours à un contraceptif ». Parmi les projets en discussion figurent aussi un service de télémédecine ou encore un monitoring à distance avec un objet connecté.

L’ETP, mise en avant depuis un an est une autre évolution qui va dans le sens de l’orientation « cœur de métier » souhaitée par Giropharm. « En 2015, 60 pharmacies ont été formées à l’éducation thérapeutique du patient et 60 % des adhérents sont certifiés ISO 9001/QMS Pharma. », atteste Stéphanie Corre-Le Bail.