Une pharmacie Optimum

Depuis juillet dernier, la pharmacie Vellard-Roques endosse les couleurs de Pharmactiv. Elle est même devenue la pharmacie pilote du groupement. Située auparavant près de la gare de Viry-Châtillon, l’officine de Sabine Vellard a bénéficié d’un transfert de l’autre côté de la Seine qui lui a permis de s’agrandir considérablement. Ses 350 m² s’étalent désormais entre le parking de l’Intermarché et une vaste zone de friches vouée à la création d’une dizaine de commerces. « En septembre prochain, une crèche y sera inaugurée et l’école maternelle s’agrandira. Ce quartier un peu enclavé est en fait en plein essor », explique la titulaire. La population alentour se compose en majorité de jeunes parents, pour beaucoup fonctionnaires, et de locataires des HLM voisins, soit des consommateurs plutôt éclectiques. Pour l’officine, il s’agissait donc d’attirer cette nouvelle clientèle tant par la qualité du lieu que celle du conseil. Dès l’entrée, la surprise est au rendez-vous. Une grande veranda entièrement vitrée fait couler sa pluie de lumière naturelle autour d’une sculpture contemporaine accrochée au plafond. « C’est un prototype d’une commande que l’Etat a passé au sculpteur Vincent Lamouroux pour le nouveau musée d’Art Contemporain de Toulouse », souligne la titulaire dont l’associé est féru d’art. Née de l’agencement géométrique des molécules qui composent le corps vivant, Module.00 est une sculpture aérienne à mi chemin entre ciel et terre qui offre au regard surpris des clients un cumulus transparent. Une plaquette à l’entrée leur explique la présence de cet étrange « ballon ».

Pragmatisme et originalité

L’espace se scinde ensuite en deux par une mezzanine destinée à l’exposition du matériel de MAD. Sur le mur de séparation sont récapitulés les savoirs faire et les qualités du pharmacien Pharmactiv : expert, proche, innovant et compétitif. Inspiré par des études menées pour les industriels de service comme la grande distribution, l’agencement conçu avec Euro RSCG 360 vise à traduire les nouvelles missions du pharmacien de demain qui ajoute à sa casquette de dispensateur de médicaments celle d’acteur social. Le mobilier se compose de gondoles basses qui laissent flotter le regard avec une signalétique conviviale sur fond blanc. La titulaire a proposé d’inverser les couleurs pour gagner en visibilité. « En tant que pilote, nous testons le concept et discutons des aménagements pour l’améliorer ». Les meubles sont disposés en diagonale pour fluidifier, sans barrières, le flux vers les comptoirs conseil. Des variations de couleurs brunes et grises marquent clairement les espaces d’attente : le coin enfant et celui destiné aux personnes fatiguées ou malades qui souhaitent s’asseoir. Au sol, un marquage souligne la zone de comptoir qui en compte six dont un pour les achats rapides à l’entrée et un dans l’espace de consultation. Au fond à droite, une pièce diagnostic et confidentialité, isolée par un panneau de verre coulissant, offre un vrai bureau d’accueil pour les consultations et le suivi thérapeutique. « Nous souhaitons y développer le suivi des diabétiques avec leurs courbes, mais aussi le sevrage tabaggique ou encore l’asthme. » La pièce est équipée de tout l’appareillage nécessaire.

La titulaire se forme régulièrement sur ces sujets, fait des glycémies pour les gens qui n’ont pas d’appareil, en explique le fonctionnement aux autres. « Pour le sevrage, nous tentons les suivis mais cela oblige les gens à revenir régulièrement et ce n’est pas si facile. Nous les conseillons et proposons de les aider grâce à une batterie d’outils et via une association » développe la titulaire.

A côté de la ligne des comptoirs s’ouvre le coin OTC en libre accès défini par le kakemono « Votre pharmacien est là pour vous conseiller ». Les deux linéaires proposent des fiches conseil par pathologie. « Les gens se servent, mais pour eux il ne me semble pas qu’il y ait de grande différence. Ils se servent lorsqu’ils connaissent les produits. Et quand ils ont l’habitude de demander, ils continuent à le faire. » Apparemment la révolution vécue par les pharmaciens n’a pas franchement passée la ligne de comptoir…

Miser sur l’orthopédie, le MAD, et l’automatisation

Sachant qu’ils allaient être en effectif réduit, Sabine Vellard et son associé ont fait le choix de l’automatisation (Apotheka) en back-office sur une dizaine de mètres carrés. « Nous avons prévu un élargissement possible de deux modules pour l’automate », anticipe la titulaire. Les médicaments arrivent au bout des comptoirs. Si chacun dans l’équipe sait les ranger dans les tiroirs de l’automate, c’est Alexandra qui prend en charge son bon fonctionnement dès la réception des commandes. Elles arrivent dans l’espace de livraison qui peut être séparé du back-office par un rideau de fer dès la fermeture de l’officine. Une étagère face à la machine permet d’avoir toujours sous la main un petit stock pour les fortes rotations.

Le premier étage est réservé au MAD et à l’orthopédie. Pour cette dernière, deux cabines d’essayage – une grande avec un lit et une plus petite – offrent tout l’espace nécessaire à des prises en charge complètes. Un ascenseur arrive directement en face des cabines pour en faciliter l’accès aux personnes à mobilité réduite. Au fond, la mezzanine permet d’exposer clairement l’offre MAD dès l’entrée de l’officine. « Nous n’avons pas encore assez communiqué sur ce versant de notre activité. Nous allons faire une inauguration officielle sous forme de vernissage de l’oeuvre d’art avec les médecins et les infirmiers. Cela permettra de prendre contact avec nos partenaires professionnels de santé », explique Sabine Vellard. Outre ces deux spécialités, le premier étage abrite aussi un petit préparatoire même si l’activité est en perte de vitesse. L’officine sous traite pas mal dans ce domaine.

Responsabiliser et former

Le transfert a marqué l’arrivée d’une équipe nouvelle. « Les deux pharmaciens m’ont été adressés par des collègues, tandis que les deux préparatrices sont arrivés par candidature spontanée. L’une d’entre elles travaillait auparavant avec mon associé. » Avec une amplitude horaire importante (8 h 30 à 20 h, six jours sur sept), la gestion de l’équipe n’est pas facile. « Nous avons peu d’heures en commun. Nous faisons une réunion hebdomadaire informelle le lundi entre une heure et deux, un des rares moments de rencontre. Je souhaite à l’avenir essayer des réunions thématiques plus formalisées sur ce que nous avons à mettre en place ensemble. » Les responsablités sont bien partagées : Alexandra, préparatrice, s’occupe de l’automate et du préparatoire avec la gestion des matières premières ; Julie, l’autre préparatrice, de la cosmétique. Elle suit une formation poussée en dermo-cosmétique chez Botticelli soit une semaine par mois durant 18 mois. Sébastien, pharmacien, s’occupe quant à lui de tout ce qui touche au merchandising, aux étiquettes et aux prix. Tandis qu’Adeline, l’autre pharmacienne, gère l’orthopédie et le MAD.

Peaufiner le management

La pharmacienne a commencé grâce à son contrat Optimum (voir encadré page 20) l’école Pharmactiv. « Nous avons inauguré la première session semestrielle avec un stage de management en décembre dernier. » Ce stage autour de la connaissance de soi qui réunissait à Paris une dizaine de pharmaciens, s’inspire d’une technique utilisée par les coachs sportifs. « Les différents items nous ont permis d’apprendre à reconnaître certaines caractéristiques de personnalité, comme l’intro et l’extraversion, importantes à distinguer pour l’équipe et pour la clientèle. En effet, une personne introvertie ne dira jamais spontanément que ça ne va pas si elle n’est pas questionnée à ce sujet. C’est à nous d’aller au devant de ce type de personnes. Ces connaissances peuvent être mise en pratique aussi bien dans la gestion de l’équipe que lors du conseil au comptoir. »

La pharmacienne ne laisse rien au hasard pour réaliser ses objectifs. Elle étudie soigneusement les relevés de prix envoyé par Pharmactiv et s’aligne le cas échéant : « Lorsque je constate que je suis beaucoup plus bas, je garde mon prix et dans le cas contraire je le ramène légèrement en dessous de la moyenne. J’essaie toujours de répercuter les bonnes remises. Nous avons accès à des prix futés via le « market place » du groupement chaque mois. Les prix baissent en fonction du nombre de pharmaciens qui commandent. Cela nous permet de proposer des promotions très intéressantes sur les brosses à dents, les sticks lèvres, etc… En revanche, ce sont des promos cycliques sans réassorts. » Pour le moment, les objectifs de développement sont tenus : une augmentation de chiffres d’affaires de 10 000 euros en supplément chaque mois. « Depuis juillet, nous tenons le cap, même si nous avons eu un palier en novembre sans augmentation ». Lorsqu’on lisse les résultats sur les sept mois, le pari est tenu. Souhaitons donc à cette officine de poursuivre sa route en 2009…

Pharmacie Vellard-Roques

Viry-Châtillon (91)

CA actuel : 375 000 €TTC

Répartition :

– 73% de médicaments

– 17% d’OTC

– 10% de parapharmacie

Equipe : 6 personnes

– 1 titulaire

– 1 associé externe en SELAS

– 2 pharmaciens

– 2 préparatrices

Surface totale : 350 m²

Surface de vente : 115 m²

Fréquentation : 110 clients par jour

Panier moyen : 24 euros

Coût du réaménagement : 70 000 € pour l’enseigne 30 000 € pour l’automate

Groupement : Pharmactiv

Zoom

Pharmactiv à son Optimum

Avec le concept Optimum, Pharmactiv a repensé l’espace de l’officine : différents points d’accueil vont de la caisse rapide, à proximité de l’entrée, aux espaces éthiques comme le comptoir conseil ou l’espace diagnostic. L’accent est mis également sur le relationnel client : kits de suivi pour les diabétiques, opérations de dépistage… mais également carte de fidélité Pharmactiv et partenariats avec des prestataires de services à la personne, comme Adhap, Domaliance et le service télé-assistance d’Orkyn. Les pharmaciens adhérents sont tenus d’adopter un plan d’assortiment commun et de respecter la mise en avant de produits dans des espaces spécifiques. Ils bénéficient d’un suivi personnalisé (séminaire d’intégration, rendez-vous trimestriels), de coaching (10 jours par an avec un conseiller dédié), de l’envoi régulier de tableaux de bord… L’adoption d’Optimum implique de prendre la nouvelle identité visuelle : « Pharmactiv le relais santé » ou a minima le kit d’identification (vitrophanie, PLV, badges…). Onze pharmaciens ont déjà dit oui au concept intégral (avec le logo sur la facade), 5 au concept aménagé (meubles et présentoirs). 26 pharmaciens prévoient d’apposer les codes visuelles sur l’agencement existant. A. T