« La qualité peut jouer un rôle dans l’interprofessionnalité »

Les pharmacies certifiées sont-elles nombreuses ? Quel est leur profil ?

Lætitia Hible.A ce jour, 2 300 pharmacies sont engagées dans un processus qualité, soit 10 % des officines françaises. Seize groupements nationaux sont engagés dans la démarche avec Pharma Système Qualité. Ces pharmacies correspondent à tous les profils. Parmi elles, 200 ne sont adossées à aucun groupement. Celles qui le souhaitent bénéficient d’un accompagnement spécifique via des web conférences, et une note qualité avec trois à quatre étapes leur est envoyée tous les mois.

Quels sont les effets positifs concrets d’une certification qualité ?

L.H.Nous mettons en avant une organisation de qualité et une optimisation du temps. C’est un cercle vertueux : les collaborateurs se sentent moins débordés et sont plus à l’aise dans leurs différents rôles. L’accueil et le conseil s’en ressentent. Or, dans le contexte des nouvelles missions, l’organisation doit être parfaitement rodée. Une démarche qualité donne aux équipes des outils pour mieux organiser leur temps.

Quels outils sont proposés ?

L.H.Le premier outil mis à disposition est la matrice de leurs compétences. Elle permet de fixer les tâches de ses collaborateurs en fonction de leurs compétences. Un pharmacien pourra, par exemple, être plus présent au comptoir et attribuer à un non pharmacien le rangement des commandes. Cette procédure toute simple limite les possibilités de conflit quotidien car tout est écrit. Autre exemple, la certification donne des outils clés en main pour optimiser son stock.

Pourtant, les pharmaciens hésitent à se lancer dans la démarche par crainte d’une procédure trop complexe et chronophage. C’était le cas il y a quelques années. Aujourd’hui, les procédures sont beaucoup plus allégées à l’officine. Nous partons de l’existant en regardant les dysfonctionnements et comment on peut les améliorer en constituant quelques documents de référence et en élaborant de nouvelles méthodes de travail. C’est un projet d’entreprise et une manière de valoriser le savoir-faire de l’équipe.

Quels sont vos arguments pour convaincre les officinaux?

L.H.Nous leur rappelons que les dysfonctionnements et la perte de temps liés à la non qualité a un coût, estimé à 6 % du chiffre d’affaires. Une démarche qualité permet d’éviter une mauvaise gestion des stocks, un ras-le-bol de collaborateurs soumis à une multitude de tâches répétitives, des erreurs des promis, une succession de ventes ratées… A l’inverse, les effets tangibles de la qualité sont positifs : le chiffre d’affaires des officines engagées dans la qualité évolue mieux que les autres. Les équipes sont mieux organisées, plus dynamiques et parviennent à avoir une analyse plus performante de leur activité.

Quels sont vos grands chantiers ?

L.H.Mon premier objectif est de voir le nombre de pharmacies engagées dans la qualité doubler, avec 5 000 pharmacies d’ici à trois ans. En tant qu’organisme apolitique, Pharma Système Qualité doit devenir un interlocuteur de référence des institutionnels pour les nouvelles missions. Par ailleurs, je suis convaincue que la qualité peut être utilisée pour jouer un rôle dans l’interprofessionnalité. Les pharmaciens, mieux organisés, pourront travailler avec d’autres professionnels de santé, eux aussi engagés dans une démarche qualité. L’objectif de Pharma Système Qualité est, à terme, de lancer des outils dédiés à l’interprofessionnalité. Mais aussi de travailler avec les pharmaciens sur des projets, comme la téléconsultation dans des zones géographiques où les médecins font défaut. 

1995 : diplômée de la faculté de pharmacie de Lille (Nord)
2004 : première installation en Corrèze et adhérente au groupement Giphar
2014 à 2017 : présidente du groupement Giphar
2017 : présidente de Pharma Système Qualité, association visant à l’accompagnement des pharmacies pour leur certification ISO 9001-QMS Pharma.