Un nouveau label

Nous sommes allés au Canada, en Suisse, en Allemagne et en Espagne où des projets sur la qualité avaient déjà été menés à terme. Nous avons finalement choisi de franciser le « Qualité Management System » suisse, qui est basé sur les normes ISO 9001-2000 auxquelles a été ajoutée une composante métier importante. Il a été créé par la Société suisse de pharmaciens, qui joue à la fois le rôle d’ordre et de syndicat, a expliqué Hélène Marvillet, président du groupement CEIDO. Le guide d’autoévaluation, lancé il y a deux ans par l’Ordre, avait permis une sensibilisation des pharmaciens. La démarche qualité que nous promouvons complète cette première approche. »

Une structure spécialisée et indépendante, Label Pharma, a été mise en place pour accompagner le pharmacien qui souhaite entrer dans le dispositif. Son gérant, Christian-Eric Mauffre, a obtenu lui-même une certification en décembre 2004 pour son officine de Chambéry : « L’intérêt est double : professionnel et managérial, ce qui correspond à la dualité du métier. Je voulais mettre en place des pratiques reproductibles quand je suis absent. »

Un manuel liste un certain nombre de procédures, que le titulaire peut suivre ou compléter, concernant le management, les ressources humaines (la répartition des tâches), les prestations, les services pharmaceutiques et la mesure de la satisfaction. « Ce dernier point est particulièrement important dans l’évaluation pharmaceutique, souligne Martine Codescoat, membre du CEIDO. Le patient est au coeur du métier. Il attend du conseil, de la prévention, de l’éducation à la santé. »

La démarche peut prendre entre 9 et 12 mois. Un pré-audit est réalisé avant le passage de l’organisme vérificateur, la Société générale de surveillance, une société internationale spécialisée dans la qualité chargée de décerner le label ISAS. Celui-ci n’est accordé que pour un délai de trois ans. Durant cette période, deux contrôles intermédiaires sont effectués, sous la forme de visites de clients mystère. Coût de la certification : entre 4 000 et 6 000 euros. Quatre pharmacies CEIDO ont aujourd’hui obtenu la certification et une vingtaine ont entamé la démarche qui est ouverte à l’ensemble des officines.