Qualité = sécurité et crédibilité

La qualité est un véritable enjeu pour les officinaux. Il y va de la crédibilité du réseau », martèle Isabelle Adenot, présidente du conseil central A de l’Ordre. Pour preuve de cette priorité, pas loin d’une dizaine de conférences ont fait salle comble sur ce sujet à Pharmagora. Un débat télévisé, animé par Le Moniteur, a réuni les principaux leaders en la matière. Tous sont unanimes sur l’importance d’une démarche qualité affirmée à l’officine, même si chacun y va de sa définition. « En matière de santé il faut viser le zéro défaut dans la dispensation et l’accompagnement du patient », détaille Isabelle Adenot. « La qualité correspond à la satisfaction du patient », complète Jean-Luc Bury, de Qualipharm. Claude Baroukh, de Népenthès, dégage trois enjeux : l’homogénéité des pratiques, la clarification des responsabilités de chacun au sein de l’équipe et l’élimination des dysfonctionnements qui peuvent diminuer la rentabilité. « La mise en place de procédures qualité est un outil de management et donne un coup de starter formidable à l’équipe officinale », vante Hélène Marvillet, présidente du groupement CEIDO.

L’Ordre a diffusé en 2002 un « Guide d’assurance qualité officinale ». Il faut maintenant passer à la vitesse supérieure pour une mise en place effective dans les officines. « Même s’il n’a pas changé le monde, ce guide a eu l’avantage de sensibiliser la profession à l’évolution de son exercice quotidien et à la nécessité d’une dynamique », a expliqué Françoise Amouroux, pharmacienne adjointe et membre de la commission Qualité pour l’Aquitaine. La désignation d’un référent qualité dans toutes les officines d’ici 2007 sera la prochaine phase de ce processus. « C’est un élément indispensable, prévient Philippe Gaertner, on ne peut pas dire que l’on fait de la qualité si on ne sait pas qui en est responsable. »

Et la qualité doit s’appuyer sur l’écrit avec la rédaction de procédures. « Un terme qui ne doit pas faire peur », rassure toutefois Philippe Gaertner. Pour accompagner les équipes officinales, l’UTIP a développé un plan de formation pilote en 2004. Vingt-deux sessions ont rassemblé 380 personnes autour des conseillers régionaux ordinaux. Le programme a été ajusté et soixante journées de formation devraient réunir mille pharmaciens d’ici juin. Cette journée doit sensibiliser les participants à l’intérêt de la désignation d’un pharmacien responsable assurance qualité et les aider à débuter la rédaction de procédures. « Il s’agit d’une opportunité extraordinaire pour les adjoints car cela assoit notre rôle vis-à-vis du titulaire et de l’équipe », se réjouit Françoise Amouroux.