Qualité « made in régions »

Il faut parfois savoir perdre du temps pour en gagner ensuite. Un précepte ? Une simple constatation ? Peu importe. Une chose est sûre, cela s’applique parfaitement à la mise en place d’une démarche qualité à l’officine. En la matière, le grand écart règne encore en maître, comme le montre notre sondage Direct Medica. Grand écart entre ceux qui se sont jetés à corps perdu dans la démarche, jusqu’à faire appel à des organismes spécialisés dans la certification ISO 9001 et ceux qui avancent timidement dans le domaine. Grand écart également, entre certaines procédures faciles à mettre en oeuvre et d’autres plus complexes. Pourtant, à l’heure où certains lorgnent avec une avidité non dissimulée sur l’activité des officines, à l’heure où, régulièrement, le monopole est remis en cause, l’exigence qualitative peut être une excellente façon de réaffirmer sa compétence.

Et puis, si qualité rime à merveille avec efficacité, c’est aussi et surtout avec sécurité que l’accord est parfait. Les pharmaciens que nous avons rencontrés, qui ont tous mis en place des procédures qualité dans leur officine, sont unanimes : d’accord ce n’est pas simple, mais qu’est-ce que c’est gratifiant pour l’équipe ! Au Moniteur, ce sujet nous tient d’ailleurs tellement à coeur que nous avons même décidé de vous proposer un bonus. La semaine prochaine, nous vous livrerons les huit étapes clés qui vont vous permettre de mettre en place un process qualité à la pharmacie.

Plus facile pour les intérimaires

Brigitte Bataille, titulaire à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme)

Dans sa pharmacie du Coq, située dans un centre commercial, Brigitte Bataille a depuis trois ans mis en place une démarche qualité : « Nous avons été sensibilisés par le groupement Pharmavie, auquel j’ai adhéré ; il proposait des formations pour devenir Praq (pharmacien responsable de l’assurance qualité). Avec un de mes adjoints, nous en avons suivi une à Paris, puis j’ai envoyé une autre assistante, si bien que nous sommes trois Praq dans la pharmacie qui compte treize salariés. » Au départ, Brigitte Bataille s’investit beaucoup, tant dans la rédaction des procédures, avec son adjoint, que dans la pédagogie vis-à-vis de l’ensemble de ses collaborateurs : « Il n’était pas facile pour mon assistant d’imposer les procédures à ses collègues. L’objectif était de les faire avaliser par tout le monde, que chacun se les approprie. Cela s’est fait progressivement lors des réunions mensuelles que nous organisons. »

Aujourd’hui, tout le fonctionnement général de l’officine bénéficie de cette démarche : conseil, préparatoire, commandes, dispensation, logistique, administratif : « Nous avons recherché l’uniformisation des tâches et une amélioration de la qualité de service au client. Sur la chaîne du froid, par exemple, on a pu constater une meilleure gestion des produits ; il n’y a plus de produits chers demeurant en stockage, moins de périmés. Les salariés que nous prenons parfois en CDD sont plus rapidement au fait de notre méthode de travail. Cela devient maintenant un réflexe partagé de penser à rédiger une procédure lorsqu’un dysfonctionnement apparaît. »

Sécurité et temps libéré

Claire Leroux, titulaire à Bergerac (Dordogne)

A la tête d’une pharmacie qui emploie sept personnes, Claire Leroux ne trouve rien de surprenant dans la démarche qualité. « Je viens de reprendre une officine et je suis en pleine démarche qualité. Nous appliquons le cahier des charges des inspecteurs de la pharmacie. A partir de là, nous créons les procédures, nous déterminons les pratiques et nous les appliquons », explique-t-elle. Claire Leroux s’intéresse à la qualité depuis très longtemps. « J’ai fait l’internat à Paris avant de travailler dans l’industrie, dans un groupe américain. Quand le conseil de l’Ordre a lancé la démarche qualité, il y a quelques années, j’ai commencé à m’y intéresser. Aujourd’hui mon jeune adjoint est à fond dedans, je vois que la faculté de pharmacie l’a bien préparé », observe Claire Leroux. Il s’agit pour elle de minimiser les risques d’erreurs et quand on en fait une, de ne pas la refaire. « Etre bien organisé, ça libère du temps au comptoir. Mon premier souci était de sécuriser la gestion des stupéfiants, de gagner en facilité de travail. Il faut réorganiser en évitant toute dérive bureaucratique, que l’on soit cinq ou deux dans une officine ne change rien. »

Premier Certifié ISO 9001 du département

Louis Péneranda, titulaire à Carpentras (Vaucluse)

En janvier 2008, Notre-Dame de Santé (six pharmaciens, six préparateurs, trois apprentis) est devenue la première officine du département certifiée ISO 9001/2008, certification confirmée depuis lors par deux audits de contrôle. Avec le recul, le titulaire estime que les résultats sont incontestables. « La certification permet d’optimiser les ressources humaines et l’organisation de l’entreprise, de rendre chacun responsable de son activité, de faciliter la communication interne et le transfert de connaissances, et, au final, de rendre l’officine plus performante dans ses relations avec le patient. » Il insiste : « On nous reproche d’être des épiciers. Dans un contexte tendu, la démarche qualité est un moyen de nous différencier des discounters qui, pour réduire les coûts, embauchent des vendeurs et des vendeuses en lieu et place de pharmaciens ou préparateurs. Elle nous conduit à nous recentrer sur notre coeur de métier, le conseil officinal. Elle permet aussi au titulaire de ne pas rester seul puisqu’elle est délivrée par un organisme extérieur qui garantit la qualité organisationnelle de l’officine et vérifie sa pérennité dans le temps. » Pour Louis Péneranda, tout a commencé en 2007 dans la mouvance du projet Praq de l’Ordre. Deux adjointes suivent sans tarder la formation et reviennent enthousiastes. A leur retour, leur titulaire décide d’aller plus loin. Un an après et « beaucoup plus de travail (qu’il) ne l’imaginait », Notre-Dame de Santé est certifiée. Louis Péneranda se refuse à lier certification et augmentation du chiffre d’affaires, mais affirme que « quand on fait mieux, le reste suit ». Il met aussi en garde : « La démarche qualité réussit quand toute l’équipe est mobilisée et adhère. Le préalable reste la construction solide de l’équipe. »

Qualité en pleine tempête

Christine Griset, titulaire à Angoulins-sur-Mer (Charente-Maritime)

« La coupure d’électricité est survenue vers 2 heures du matin, peu après le début de la tempête, dans la nuit du 27 au 28 février. Ce n’est que dans l’après-midi que je suis allée à l’officine. Je n’étais pas inquiète pour les produits dans le frigo. Nous sommes engagés dans la démarche qualité et le frigo est équipé d’une alarme qui indique si la température maximale a été dépassée. Ce n’était pas le cas et j’ai donc eu confirmation que les produits étaient intacts. » Christine Griset reconnaît que la chaîne du froid n’était pas sa motivation première pour s’engager dans la démarche qualité. « Mais ça nous a boosté. Nous avons acheté une vitrine, ce qui évite d’avoir à ouvrir la porte pour le relevé quotidien des températures. Nous avons également obtenu des grossistes d’être livrés dans des caisses isothermes et non plus dans des pochettes peu efficaces. A chaque livraison, nous vérifions avec une sonde thermique la température des produits thermosensibles. Mais pour obtenir ces bacs isothermes, il a fallu menacer de retourner les pochettes pas à température ! », ajoute cette titulaire obstinée. Si la certitude de respecter la chaîne du froid conforte Christine Griset dans son choix de s’engager dans la qualité, son objectif était avant tout d’améliorer l’accueil du patient. Après quelques réticences, son équipe a totalement adhéré. « Cela a même resserré encore plus les liens. Le résultat de la démarche est très positif, notamment au niveau de l’interrogatoire au comptoir. Tout ce qui oblige à s’améliorer, à peaufiner ce que l’on sait déjà faire insuffle un bon état d’esprit. »

Partie intégrante de la bonne gestion d’entreprise

Philippe Ducher, titulaire à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme)

Philippe Ducher dispose d’un préparatoire. Jusque-là, rien de sensationnel. Sauf qu’il fabrique des préparations pour environ quatre cents officines. Membre de la SOTP, la société des officinaux sous-traitants des préparations, il est à cet égard depuis longtemps sensibilisé à la question de la qualité dans son métier. Depuis maintenant presque trois ans, il a donc initié dans ce sens une démarche qui anticipait, en réalité, la loi du 24 octobre 2009 : « Celle-ci, en effet, impose aux sous-traitants d’autres officines l’obtention d’une accréditation, qui passe par le respect d’un cahier des charges qualité. Comme j’avais une assistante très intéressée par cette activité, elle a suivi une formation ad hoc et elle est aujourd’hui notre Praq, notamment pour le préparatoire. » Philippe Ducher pense qu’il serait souhaitable d’avoir un référent qualité par officine, cela passant inévitablement selon lui par une mutualisation de moyens au sein d’un groupement ou d’un syndicat : « C’est un travail qui exige de l’implication personnelle, du temps. Mais écrire des procédures implique une réflexion en amont qui s’avère très pertinente. Elles engagent tout le monde. Dans une grosse structure, si l’on veut éviter les dysfonctionnements, cela s’avère indispensable. C’est une démarche qui procède d’une bonne gestion d’entreprise. »

Pas avant une obligation réglementaire

Marion Rogier, cotitulaire à Montpellier (Hérault)

« Cette assurance qualité est probablement une bonne idée, mais au vu de ce que nous a proposé l’Ordre, c’est beaucoup trop de travail et très lourd pour une officine comme la nôtre (NDLR : trois personnes) », constate Marion Rogier qui préfère attendre que cela devienne une obligation réglementaire pour s’y mettre. « Ce pourrait être une bonne chose, mais il faudrait alors nous donner les moyens d’alléger les tâches administratives qui seraient nécessairement rendues encore plus lourdes. » La pharmacienne ne s’abrite pas derrière le monopole pour se dispenser d’une référence qualité. « Le monopole nous oblige au contraire à être au top. Je ne suis pas sûre qu’une démarche qualité soit à même de prévenir toute erreur. C’est l’attention qui nous le permet. Le zéro faute n’est, de toutes les façons, pas humain. Même sans Praq, nous faisons du bon travail. A force de procédures administratives, on en arrivera à oublier notre métier. »

Le client-mystère est efficace

Alain Dombris, titulaire à Lyon (Rhône)

Alain Dombris est formel : « Le référent Praq, on n’y arrivera pas ». Pour lui, le « client-mystère » demeure la bonne mesure, efficace et suffisante. La preuve que c’est la bonne méthode ? « J’ai eu récemment un contrôle de la DGCCRF qui s’est terminé de façon positive. Il portait sur la présentation des produits, sur l’affichage… En une demi-heure, l’inspecteur n’a rien trouvé. »

Quand au process qualité, ce pharmacien « à trois ans de la retraite » n’en a pas mis en place et ne compte pas le faire. « Nous faisons déjà trop de choses et nous ne sommes que trois dans l’officine. Cela peut s’imposer lorsque l’équipe est plus importante. Mais à trois, le contrôle est constant. Durant l’année, on fait toujours de la formation, à raison d’une ou deux sessions par semestre, et les laboratoires viennent nous rendre visite de façon assez fréquente. » Pour finir, Alain Dombris reste sceptique sur la volonté de l’Ordre ou d’une autre structure de passer à un stade plus contraignant.

Sérénité en cas d’absence

Jean-Michel Ferrando, titulaire à Sète (Hérault)

« Même si cela implique de très grosses contraintes et un travail énorme, cette certification est un gage de sécurité pour le patient, ainsi qu’un gage de travail bien fait, et elle devient incontournable. J’aurai moi-même la certitude que tout se passe bien quand je suis absent de l’officine », expose Jean-Michel Ferrando qui a décidé de mettre en place un process qualité d’ici le second semestre 2010. « Toutefois cela engage des ressources humaines et financières et demande de bien communiquer en interne auprès d’une équipe qui pourrait y être réfractaire vu le travail que cela va lui demander. » Le titulaire a déjà prévu d’affecter un pharmacien assistant au pilotage de la démarche qualité. Mais il doute de l’intérêt économique de l’opération. « Nous n’avons pas le droit de communiquer à ce sujet et je ne suis pas sûr que les clients mesurent tout ce que cela implique. A court terme, ce n’est pas un bon calcul. »

Des clients plus vite et mieux renseignés

Odile Pestre, adjointe à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme)

La pharmacie qui emploie Odile Pestre compte une vingtaine de salariés. Odile y est Praq : « Avec Stéphane Laporte, le titulaire, nous avons sensibilisé l’ensemble de l’équipe sur l’intérêt pour l’officine de s’engager dans une démarche qualité. La qualité devant être l’affaire de tous, chaque secteur s’est vu doté d’un responsable qui est chargé de rédiger, avec moi, les procédures concernant son champ d’activités, explique-t-elle. Les procédures écrites devant être respectées par tous, il s’ensuit une indéniable amélioration de la qualité au quotidien. Les clients sont plus vite et mieux renseignés, personne ne dérange plus personne en raison d’une information mal maîtrisée ; pour les tarifications d’exception, on ne perd plus de temps ; pour les vaccins ou les traitements de stérilité, par exemple, on sait où trouver ce dont on a besoin immédiatement ; l’introduction d’un surcroît de rigueur dans le suivi du matériel de location nous préserve dorénavant de pertes plus ou moins récurrentes. La mise à plat des procédures a provoqué une réflexion collective sur notre métier. De temps à autre, en soirée, nous nous réunissons pour enrichir cette démarche qui nous paraît aujourd’hui des plus naturelles. »

Et si l’ordre mettait en place un contrôle qualité ?

Olivier Catala, titulaire à Amplepuis (Rhône)

« Aujourd’hui, nous nous trouvons face à des contre-enquêtes (de Que Choisir ou de Leclerc par exemple) qui tendent à dire et à laisser penser au grand public que nous ne faisons pas notre travail. Et nous n’avons pas les moyens de nous défendre parce que nous ne sommes pas normalisés », explique Olivier Catala, titulaire à Amplepuis (Rhône). Pour lui, ce n’est pas à des groupements de pharmaciens d’envoyer des clients-mystères : « C’est l’Ordre qui doit mettre en place un contrôle qualité ; il dispose de la puissance pour cela. » Pense-t-il à une certification ? « Oui, à condition que les normes soient vues par la profession et donc par l’Ordre. Ce n’est ni au ministère ni à la Sécurité sociale mais bien à la profession de se défendre, de se bouger, de se donner des normes et que ce ne soit pas discutable : il faut vérifier la qualité du service, la qualité du conseil ; cela passe par un cahier des charges interne et il faut réfléchir pour trouver le système. »

S’il est favorable au Praq, Olivier Catala va plus loin : « Bien sûr il y a des stages qualité à ce sujet et, au sein de l’officine existe un responsable qualité, mais au bout du compte, qui va contrôler le titulaire ? On a des formations mais il n’y a pas de contrôles. »

Et de citer l’exemple d’un réfrigérateur qui disjoncterait le vendredi soir, pouvant provoquer une perte sèche de 10 000 euros de stock pour l’officine. Un titulaire en difficulté pourrait être tenté de passer la chose sous silence. Et Olivier Catala de répéter : « Face à un pharmacien qui a des difficultés à appliquer une qualité réelle, il faut un contact entre la pharmacie et l’Ordre. Il faut aller le voir, l’aider. Et, en tout état de cause, avant d’en venir à des sanctions, il faut le convoquer et discuter avec lui.» En la matière, ce titulaire est formel : « Ce que je dis, c’est qu’il faut qu’on arrête de rester entre nous ; il faut communiquer avec l’extérieur. »

Sondage directmedica

Sondage réalisé par téléphone du 5 au 8 mars 2010 sur un échantillon représentatif de 100 pharmaciens titulaires en fonction de leur répartition géographique et de leur chiffre d’affaires.

Y-a-t-il un pharmacien responsable de l’assurance qualité dans votre officine ?

Connaissez-vous le site http://www.eqo.fr de l’Ordre ?

Quel principal atout voyez-vous dans une démarche qualité ?

Avez-vous mis en place des procédures qualité dans votre officine ?

Si non, êtes-vous prêts à la faire ?

Pour quelle raison principale ne l’avez-vous pas déjà fait ?

Quel est le principal point fort de votre officine ?

Quel est le principal point faible de votre officine ?

HIT-PARADE

Lorsque l’on interroge les pharmaciens qui ont mis en place une démarche qualité, ceux-ci brossent d’eux-mêmes les domaines vedettes sur lesquels leurs efforts se concentrent et, à l’inverse, ceux sur lesquels ils sont un peu plus laxistes.

-Gestion 84 % des produits froids

-Gestion et réception 75 % des commandes

-Gestion 73 % des médicaments à délivrance particulière (stupéfiants, dérivés du sang, sorties de la réserve hospitalière)

-Gestion 73 % du tiers payant

-Gestion des stocks 65 % et des périmés

-Affichage des prix 61 %

-Accueil du patient 57 %

-Confidentialité 57 %

-Gestion et suivi 55 % des promis-clients

-Sécurisation 55 % de la délivrance

-Information 51 % réglementaire

-Organisation 49 % du préparatoire

-Formation 45 % de l’équipe

-Rangement 43 % et propreté de l’officine

(Source : Direct Medica)

L’analyse de Jérôme Stevens, directeur général de Direct Medica

Les nouvelles missions proposées aux pharmaciens dans le cadre de la loi HPST placent, plus que jamais, la démarche qualité au coeur de l’exercice officinal. Le suivi des pathologies chroniques et la participation à l’éducation thérapeutique par exemple imposent de mettre en place de nouvelles procédures, tant au niveau de l’accueil des patients (installation de zones de confidentialité), que du suivi des prescriptions et des dispensations. De plus, la sécurisation de la dispensation constitue aujourd’hui un enjeu majeur avec la prise en charge en ambulatoire de pathologies lourdes et la forte croissance des médicaments de biotechnologies dispensés à l’officine.

Notre sondage confirme cette prise de conscience. Ainsi 41 % des pharmaciens consultés ont déjà nommé un responsable qualité et dans 51 % des officines des procédures qualité ont été mises en place. Ces procédures concernent : la gestion des produits soumis à la chaîne du froid (84 % des sondés), la réception des commandes (75 %), le suivi des dispensations des médicaments à délivrance particulière et la gestion du tiers payant (73 %)… Étonnamment, dans notre enquête, seuls 45 % des pharmaciens déclarent avoir mis en place des procédures de formation des équipes. Le travail d’information et de sensibilisation aux enjeux de l’assurance qualité doit encore se poursuivre pour engager un nombre croissant de pharmaciens dans des démarches visant, entre autres, à une meilleure prise en charge des patients. »

Georges Fontaine, directeur du cabinet Fontaine à Toulon (83), spécialiste de la certification ISO 9001 à l’officine

« Le retour sur investissement suit la démarche qualité »

Existe-t-il un profil type des officines qui s’engagent dans une démarche qualité ?

Nous en avons accompagné 25 jusqu’à la certification ISO 9001. Un nombre sensiblement égal est dans les tuyaux. Cela me permet de dire qu’il n’existe pas vraiment de profil type. Le caractère discriminant n’est en tout cas jamais le lieu d’exercice ni la taille.

Pourquoi les titulaires s’engagent-ils dans une telle démarche ?

Ils ne le font certainement pas pour afficher un label sur leur papier à lettre ou sur les murs de leur officine. Ils le font parce qu’ils savent qu’ils auront un retour sur investissement. Sinon, pourquoi dépenseraient-ils plusieurs milliers d’euros et s’engageraient-ils dans une démarche qui peut durer 12 à 18 mois ?

Quel est l’intérêt d’aller jusqu’à ISO 9001 ?

La démarche qualité, quand elle est bien conduite et partagée par toute l’équipe officinale, est un outil d’amélioration des performances de l’entreprise. Elle permet, par exemple, de fidéliser et de gagner des clients, en particulier les maisons de retraite, de valoriser les ressources humaines et de mieux les employer. La démarche qualité n’est pas une fin, c’est un moyen pour faire plus et mieux, pour réorganiser l’officine. Dans tous les cas, elle s’appuie sur des résultats quantitatifs et qualitatifs mesurables et mesurés. La qualité livrée en kit ne sert à rien.

A l’inverse, pourquoi certains titulaires sont-ils réticents ?

Je crois que si on veut les intéresser, il ne faut pas leur parler de procédures. Il faut leur parler d’aspects très pratiques et concrets et de résultats.

Propos recueillis par Dominique Fonsèque-Nathan