Qualité client

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client mis au point par Socco Consult*. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses « plus » et ses « moins ». Et améliorer la qualité de ses services.

9,57 Le client mystère

Environnement 9,40

Les abords de la pharmacie sont propres et les surfaces vitrées impeccables. Le nom du pharmacien et les horaires d’ouverture sont bien visibles, en revanche, le client ne voit pas les numéros d’urgence.

La pharmacie elle-même est propre et accueillante. Les produits sont rangés avec soin par famille pour que le client les repère facilement.

Offre produits 10

Les deux vitrines sont présentées de manière attrayante : elles comportent principalement des produit cosmétiques (gamme de maquillage, coffrets cadeaux…). Des offres promotionnelles sont visibles à l’intérieur de la pharmacie (affichettes « Prix Mini »). Les produits sont présentés avec soin et en nombre suffisant.

Savoir-faire 9,40

Sur place, le client peut observer la prise en charge d’une autre personne. Celle-ci présente sa carte Vitale et sa carte de mutuelle. La pharmacienne s’assure ensuite que ses coordonnées n’ont pas changé. Elle indique la posologie à suivre pour chaque médicament puis l’inscrit sur les boîtes.

Lorsque le client mystère demande un produit contre les nausées, la pharmacienne demande si des maux de tête sont à l’origine des troubles, et s’assure que la personne concernée n’a pas d’ulcère. Elle propose alors deux médicaments sous forme de comprimés. Elle décrit leurs effets, mais ne cherche pas à les valoriser. Elle note ensuite la posologie à suivre, et indique au client qu’il est nécessaire de bien se laver les mains et de boire beaucoup d’eau pour limiter les risques de gastro-entérite. Elle s’assure que le client n’a besoin de rien d’autre.

Savoir-être 9,50

Au téléphone, le client obtient rapidement une interlocutrice. Celle-ci lui indique aimablement le nom de la pharmacie de garde, mais pas son adresse complète. La pharmacienne adresse un sourire au client dès son arrivée et le prend rapidement en charge de manière agréable. Elle s’informe des symptômes du patient avant de proposer des produits et indique comment les utiliser en donnant des conseils de prévention. Au moment du paiement, elle annonce poliment le montant mais pas le rendu-monnaie. Après le paiement, elle remercie le client aimablement.

10,00 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui.

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui.

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Oui.

4Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Oui.

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Oui.

6Le pharmacien fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Oui.

7Le pharmacien montre-t-il les avantages des produits proposés ? Oui.

Publicité

8 Le pharmacien formule-t-il un conseil d’utilisation ? Oui.

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui.

10 Et salué aimablement ? Oui.

L’avis des experts

Mathilde Spindler Christian Martin

– Nos recommandations

• Les numéros d’urgence doivent être indiqués lisiblement sur la porte ou la vitrine.

• Valoriser les produits présentés est un plus….

• Enoncer le rendu de monnaie semble préférable pour éviter tout malentendu.

Conclusion

• D’après notre enquête qualité, D’après notre enquête qualité, l’offre produit, le savoir être, l’environnement ainsi que le savoir faire sont des points forts. La perfection n’existe pas mais dans ce cas l’équipe de la pharmacie Vellard-Roques s’en approche. Chaleur, accueil, prise en charge rapide, commentaire d’ordonnance et conseils sont au rendez-vous. Félicitations !

• Côté aménagement, la pharmacie marque par l’innovation et la clarté de son espace. Et ce à plusieurs niveaux :

– le label Pharmactiv présent dès l’extérieur via une frise et le logo qui sont relayés fortement à l’intérieur,

– une oeuvre d’art contemporaine dès l’entrée,

– les valeurs de Pharmactiv sur le mur métier de la mezzanine,

– la cabine de l’espace diagnostic,

– un merchandising efficace et coloré,

– un guidage au sol devant la zone de comptoirs,

– un comptoir caisse rapide dans la zone dermocosmétique.

Bravo pour l’efficacité de l’aménagement !