Qualité client

« Pharmacien Manager » propose dans son audit un indice de satisfaction client mis au point par Socco Consult*. Objectif : cerner, chiffres en mains, ses « plus » et ses « moins ». Et améliorer la qualité de ses services.

8,35 Le client mystère

Environnement 9,38

Les extérieurs de la pharmacie sont propres et nets, les surfaces vitrées impeccables. Si le client voit immédiatement les horaires d’ouverture et le nom du pharmacien, il ne trouve en revanche aucun numéro d’urgence. La pharmacie elle-même est propre, spacieuse, parfumée et bien éclairée. Les produits sont alignés avec soin, sans trous, et les prix sont bien indiqués.

Offre produits 9,41

Les cinq vitrines de la pharmacie sont parfaitement propres. Elles présentent du matériel médical et des affiches. Les produits sont présentés avec soin, de façon aérée, ce qui donne envie au client de s’approcher et de regarder les linéaires. Il se repère facilement et voit immédiatement les prix.

Savoir-faire 8,36

Au téléphone, le client obtient rapidement une interlocutrice. Celle-ci se présente de façon peu audible. Il est néanmoins vite pris en charge. Quand il explique que son conjoint a le nez qui coule et des crises d’éternuement, la pharmacienne lui demande s’il a également les yeux qui coulent, mais elle ne cherche pas à savoir quand sont apparus les symptômes ni ce qui pourrait les avoir provoqués. Elle indique seulement que ce type de symptômes est « de saison », prend un seul produit derrière le comptoir, en indiquant son nom. Cependant, elle ne décrit pas les effets du médicament, ne précise pas s’il s’agit d’un antihistaminique et ne valorise pas son efficacité. Elle demande au client si son conjoint est allergique à certains médicaments et propose en complément une suspension pour pulvérisation nasale.

Savoir-être 6,25

Au téléphone, le client est pris en charge par une interlocutrice assez sèche dans le ton. Celle-ci lui répond sans détails avant de prendre rapidement congé. Le client ne se sent clairement pas le bienvenu et a plutôt l’impression de déranger. Il ne bénéficie d’aucun signe d’attention à son arrivée, ni pendant l’attente. Quand vient son tour, la pharmacienne l’écoute attentivement mais pose peu de questions sur les symptômes. Le client a de ce fait l’impression d’une prise en charge un peu expéditive et ne se sent pas vraiment conseillé.

5 Les incontournables

1 Le client obtient-il une réponse dès son premier appel et avant la quatrième sonnerie ? Oui.

2 Tous les membres du personnel ont-ils une apparence soignée ? Oui.

3 Le client bénéficie-t-il dès son entrée d’un signe de prise en compte de sa présence ? Non.

4Le client est-il salué aimablement lors de son arrivée au comptoir ? Non.

5 Le pharmacien dispense-t-il un conseil associé à l’ordonnance ? Oui.

6Fait-il une recherche de besoins lors d’une demande spontanée de conseil ? Non.

Publicité

7Montre-t-il les avantages des produits proposés ? Non.

8 Formule-t-il un conseil d’utilisation ? Non.

9 Le client est-il remercié de sa visite ? Oui.

10 Et salué aimablement ? Oui.

l’avis des experts

Mathilde Spindler Christian Martin

– Nos recommandations

• Les numéros d’urgence doivent être indiqués lisiblement.

• Veillez à valoriser les produits présentés.

• Assurez-vous que les clients/patients n’aient pas besoin d’autre chose…

Conclusion

• D’après notre enquête qualité, l’offre produit et l’environnement sont des points forts. Bravo !

Cependant, le savoir-faire et le savoir-être sont perfectibles : plus que jamais l’accueil, premier critère de sélection pour le choix d’une officine par le consommateur, doit être irréprochable. Tous les membres du personnel qui croisent un client doivent le saluer, lui montrer que son arrivée est prise en compte (regard, sourire…), saluer et prendre congé, avoir une entrée en matière chaleureuse, garder un contact visuel… Dans une officine, comme dans tout commerce, le client doit se sentir valorisé et pris en considération. La qualité du service doit être irréprochable : recherche de besoins personnalisée, explication et argumentation des produits proposés afin d’éveiller le désir d’achat et montrer l’utilité de celui-ci. Le tout accompagné d’un conseil d’utilisation sur ton sympathique.

• Côté aménagement, notons le soin particulier qui a été apporté à la mise en valeur des espaces : – les plafonds lumineux apportent une dimension supplémentaire à chaque espace ;

– les deux niveaux de lecture de la signalétique jouent pleinement leur rôle d’orientation du client-patient vers le produit (exemple : « accès libre médicaments» en premier niveau de lecture puis « rhume grippe » en seconde attention).

– la bonne tenue des linéaires avec un merchandising soigné et peu de présentoirs clarifie l’offre produits.

Pour optimiser l’accompagnement du client jusqu’au comptoir, la simple présence d’un membre de l’équipe dès l’entrée le rassurerait et gommerait la sensation de labyrinthe.