Prendre en charge les clients difficiles

IDENTIFIER LE CLIENT DIFFICILE

Définir un client « difficile » n’est pas aisé, toutefois certains profils sont facilement identifiables :

– l’indécis,

– le chronophage,

– le sans-gêne,

– l’arrogant,

– le mécontent,

– l’exigeant,

– le client à pathologie neurologique difficile,

– parfois le client sous traitement de substitution.

PRÉVENIR POUR MIEUX ANTICIPER

• Réfléchir en équipe afin de répertorier les situations pouvant susciter insatisfaction et/ou colère :

– forte affluence (peu de temps pour le dialogue) ;

– non-respect d’un engagement (promis non arrivé, erreur de délivrance) ;

– changement de situation par rapport à une couverture sociale ;

– générique refusé ;

– déremboursement de certains médicaments ;

– client en manque, refus d’avance de psychotropes…

• Rédiger des protocoles et préparer des réponses types qui pourront être avancées pour désamorcer l’éventuel conflit (par exemple :

« Excusez-moi pour l’attente, nous avons une préparatrice absente » ou « Savez-vous que cette classe de médicament vient d’être déremboursée par l’assurance maladie ? »… ).

• Savoir évaluer les situations relevant de l’incivilité de celles relevant de la violence réelle.

• Le cas échéant : appel de la hiérarchie, de la police…

RÉAGIR POUR DéSAMORCER LES TENSIONS

– Si possible, isoler rapidement le client.

– Le laisser s’exprimer sans l’interrompre, en prenant note des points importants.

– Montrer de l’empathie et essayer de comprendre son point de vue.

– Quand cela est nécessaire et approprié, présenter des excuses.

– Avant de répondre sur le fond du problème, calmer le client afin de le mettre en mesure d’écouter.

– Utiliser la méthode du disque rayé : répéter calmement la même phrase d’explication.

– Montrer que l’on fera au mieux pour résoudre son problème.

– Dans le cas d’un client fidèle, personnaliser les arguments développés.

FAIRE FACE AUX SITUATIONS CLASSIQUES

• S’il s’agit d’une erreur :

– adhérer au mécontentement du client et se sentir concerné ;

– s’excuser et proposer une alternative, un geste commercial…

• S’il s’agit d’un changement de situation :

– comprendre les craintes du patient ;

– ne pas donner son avis, mais répéter les modifications sans prendre partie et sans créer de débat ;

– ne pas réagir aux attaques.

• Face à un client bavard, lui consacrer un temps d’expression, puis poser une question fermée afin de reprendre la main dans le dialogue.

• Face à l’éternel râleur : prendre du recul et le laisser parler. Trouver ensuite un point d’accord.

• Avec un client anxieux : prendre son temps et le rassurer en lui proposant de revenir pour une explication personnalisée.

• Avec le client « Je-sais-tout » : éviter de le contredire ou de souligner une erreur. Valoriser ses connaissances tout en clôturant l’entretien avec ce type de clients, par un terme technique.

À RETENIR

• Ponctuer l’écoute des doléances par « oui », « effectivement », « d’accord », « je comprends », « j’entends bien »…

• Il est parfois nécessaire d’adhérer à une position (« Je comprends bien que si nous ne vous avons pas averti… », « Effectivement, si on a oublié de commander… », « Il semble que votre produit ne soit pas arrivé »…).

• Scinder les faits des émotions et rester concentré sur les faits : ne pas réagir aux émotions du client (colère, stress….).

• Eviter d’utiliser un jargon trop technique ;

• Ne pas hésiter à menacer de faire appel à la police en situation de débordement incontrôlé.