« Ne pas profiter de la situation »

« Pharmacien Manager » : Selon vous, un pharmacien peut-il recourir aux techniques de fidélisation ?

Xavier Ducurtil : Oui, parce que le pharmacien est un commerçant comme les autres. En disant cela, je vais sans doute en choquer plus d’un, mais, d’après moi, un pharmacien ne se différencie pas beaucoup du boucher ou de la boulangère. À côté de son métier technique encadré par la réglementation, qu’il exerce en général très bien, il y a aussi tout un volet de son activité qui est purement relationnel. Un bon pharmacien, c’est quelqu’un qui connaît ses clients et qui capitalise sur cette connaissance pour adapter son discours, son comportement et son offre afin de fidéliser ses clients.

P.M. : Quels sont les leviers que peut activer un pharmacien pour fidéliser ses clients ?

X.D. : Le premier levier, c’est bien entendu l’accueil et la relation régulière nouée avec les clients. Quand je vais chez mon pharmacien, j’aime bien que l’on m’appelle par mon nom, ou que l’on me demande des nouvelles de ma femme ou de ma fille. Sur un plan plus marketing, rien n’interdit selon moi à un pharmacien d’envoyer des campagnes de mail ou de SMS pour informer ses clients qu’il proposera bientôt des entretiens pharmaceutiques dans son officine. Autrement dit, le pharmacien doit utiliser toutes les capacités que lui offre la réglementation pour packager et marketer les services qui vont lui permettre d’établir une relation de conseil avec ses clients.

P.M. : Quelles sont selon vous les limites à ne pas franchir ?

X.D. : Un pharmacien ne doit pas profiter des bonnes relations qu’il a nouées avec ses clients pour pousser des produits. Cette restriction vaut aussi selon moi pour la parapharmacie car, en faisant cela, le pharmacien prendrait le risque de ternir son image auprès de ses clients.