L’humain au cœur des relations clients

Dans un monde aussi mouvant et complexe que le nôtre, où les nouveaux comportements émergent de manière accélérée, il est difficile d’imaginer les futurs enjeux du retail. Dans son étude TOTEMS, éditée tous les deux ans depuis une vingtaine d’années, Sophie Grenier, sociologue et directrice de l’innovation de l’agence de design Dragon Rouge, s’appuie sur une analyse socioculturelle basée sur les valeurs structurantes de l’individu, pour dresser un état des lieux détaillé des prochaines tendances de consommation : « Les événements sociologiques, économiques, politiques et marketing ont tous une influence sur notre façon de consommer. Cette nouvelle édition replace l’humain au coeur du système, alors que dans la précédente, dans un pays meurtri par la vague d’attentats, la recherche de sens était au coeur des priorités du consommateur. Aujourd’hui, les modèles, comme les institutions, sont bousculés, car les individus ont perdu confiance dans ces entités. Du coup, les gens ont davantage confiance en leurs voisins que dans les institutions », constate la spécialiste.

L’ART et la manière de raconter.

Du côté des marques, cela se traduit par le développement croissant du “storytelling” (qui consiste à développer un discours marketing en racontant une belle histoire autour de la marque), qui a pour objectif de remettre de l’émotion dans la relation avec ses clients, de capter leur attention et de créer de la différence. « Au fil du temps, les marques se sont industrialisées et ont perdu leur ADN au profit d’une image vitrine. Aujourd’hui, elles veulent retrouver leur source originelle et n’hésitent plus à mettre en avant leurs origines, leur histoire, parfois familiale, afin de laisser une trace plus tangible dans l’esprit des consommateurs ». Le savoir-faire est valorisé, tout comme les gestes ancestraux, les métiers d’art. « Une marque c’est avant tout un métier, assure Sophie Grenier . Les marques de luxe créent ainsi tout un écosystème autour de leur savoir-faire artisanal. Cela est un gage de qualité, une garantie qui justifie l’achat ».

LES ENSEIGNES se mettent au vert.

Autre constat et grand sujet d’actualité : la nature. « Aujourd’hui, les politiques et les médias nous proposent une vision très pessimiste de la destruction progressive de la nature par l’Homme. La volonté de panser les plaies de la nature, à l’image d’un cataplasme, s’est imposée dans notre paysage ». Ainsi, la nature prend place dans les commerces sous forme de murs végétaux (comme à Weleda), d’un arbre imposant planté au milieu du magasin (comme à Franprix à Opéra) ou comme à Médiprix)…

CRÉER un esprit cocon.

Dans ce même spectre, la polysensorialité se positionne comme le salut des marques. « Les consommateurs ont besoin de ressentir la matière originelle et d’avoir une expérience physique avec la marque », observe notre interlocutrice. Une ambiance cocooning, de douceur, de protection qui peut passer par un tapis de laine au sol, du mobilier en bois clair avec des formes arrondies, des assises en feutrine, des couleurs pastels, douces… « Cette atmosphère est rassurante et réconfortante ».

LA TECHNO au service du client.

Dernier point et tellement incontournable : la technologie. « Si les bornes tactiles et les écrans géants rendent évidemment service aux consommateurs, la technologie s’intègre aussi progressivement dans le monde réel, pour créer des émotions dans le point de vente ». Bienvenue dans l’ère de l’intelligence artificielle, des hologrammes… De nombreuses enseignes beauté proposent du maquillage virtuel ou de l’essayage virtuel du côté des opticiens… « La technologie est certes loin de l’humain, mais elle permet à l’Homme de vivre de nouvelles expériences toujours plus créatives », conclut Sophie Grenier. N’est-ce pas justement le but du commerce physique ?

36 % C’EST LE POURCENTAGE DES FEMMES AYANT ENVIE D’ACHETER DES PRODUITS QUI RACONTENT UNE HISTOIRE.

Source : Etude « Storytelling : Quelle efficacité pour la stratégie des marques ? », menée par l’agence 79 C.

Concept

Be Relax prône le lâcher prise

Dragon Rouge a signé l’identité de Be Relax et son concept architectural autour d’une idée centrale « Your Wellness Cloud ». Deuxième opérateur mondial de centres de spa en aéroport, l’objectif pour l’enseigne était de créer des espaces de calme et de reconnexion avec soi-même, d’offrir aux voyageurs la sensation de flotter et de se sentir… comme sur un nuage. Le design capitalise sur une identité typographique plus statutaire, un bleu plus profond qu’auparavant, un pattern de pétales esprit années 30, du bois et des suspensions de papier éclairées qui forment le nuage au coeur du concept. Enveloppement, protection, douceur, rondeur et apaisement, un esprit décoratif et une ambiance cocooning en phase avec l’une des grandes tendances dégagées par Sophie Grenier.