Les étapes à respecter

Un an : c’est la durée moyenne d’un processus de mise en place de la qualité au sein d’une officine, avec une certification ISO 9001 à la clé. Ce délai doit permettre de passer en revue l’ensemble de l’organisation existante, et de mettre en place les actions nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.

Identifier le responsable qualité

Chef d’orchestre de la démarche, « le pharmacien responsable assurance qualité (PRAQ) prend connaissance de la documentation fournie par la structure accompagnatrice de l’officine, relaie les décisions prises auprès des équipes et s’assure de la bonne mise en œuvre des outils dédiés », explique Martine Costedoat, directrice générale de Pharma Système Qualité*. La mission peut être confiée à un pharmacien comme à un préparateur ayant suivi la formation PRAQ. Les qualités requises : « Enthousiasme, rigueur, volontarisme et forte crédibilité auprès du reste de l’équipe ».

Impliquer les collaborateurs

Une première réunion d’équipe doit être consacrée à une présentation détaillée de la démarche, « en insistant sur les bénéfices attendus à la fois pour l’officine en général et pour l’équipe en particulier : meilleure communication interne, délégation des tâches et autonomie renforcée, confort au quotidien et sécurisation des actes », énumère Martine Costedoat. Le « manuel qualité » et autres outils documentaires devront également être mis à disposition de tous.

Mettre l’équipe en ordre de marche

Une répartition claire des tâches incombant aux différents membres de l’équipe est le prérequis à la mise en œuvre de procédures qualité. Elle peut s’appuyer sur un programme de formations, et doit être formalisée dans un tableau de matrice des tâches.

Déterminer les priorités

Un autodiagnostic permettra d’effectuer un premier état des lieux des points forts et axes de progrès au regard des différents thèmes de la démarche qualité.

« Le premier semestre, on pourra par exemple mettre l’accent sur le double contrôle et les contraintes règlementaires (préparatoire…) ainsi que la qualité de l’accueil, tandis que le deuxième semestre sera orienté sur l’optimisation du back office », suggère Martine Costedoat.

S’évaluer et se faire évaluer

Tous les trimestres environ, une réunion d’équipe devra être consacrée à un point d’étape. « C’est aussi le moment de remercier les collaborateur pour leur implication », relève Martine Costedoat. Six à huit mois après le démarrage, une autoévaluation plus approfondie permettra de dégager les points acquis, ceux qui sont en cours d’acquisition et ceux qui restent à travailler en dégageant les priorités pour les mois à venir. Ces diagnostics seront complétés par les audits réalisés par le prestataire. Au terme de 12 à 15 mois, l’audit certificateur réalisé par un organisme indépendant externe viendra couronner la démarche : « C’est toujours un moment de grande fierté pour l’officine », conclut Martine Costedoat. §

* L’association PHSQ accompagne pharmacies et groupements dans la mise en œuvre d’une double certification ISO 9001 — QMS Pharma.

Incontournable, le PRAQ ? Certains remettent aujourd’hui en cause son rôle : « Le risque, c’est qu’il se retrouve à tout porter sur ses épaules et que le reste de l’équipe ne change pas ses habitudes », estime Georges Fontaine, dirigeant du cabinet éponyme. Ce spécialiste de la qualité prône une approche plus collégiale : « Chaque poste d’activité de l’officine est confié à un pilote, amené à faire progresser ses collègues selon des processus de travail et des objectifs fixés pour chacun. Un comité de pilotage composé du titulaire, de ses adjoints et d’un ou deux préparateurs fait le point régulièrement sur la démarche. Ainsi, c’est toute l’équipe qui s’implique et devient force de proposition. »