La qualité, ça paie

Certains groupements commencent à se lancer concrètement dans la mise en place d’assurances qualité. Ainsi, les représentants de Qualipharm, constituée de psychologues et de membres d’IFMO, ont exposé leur démarche : mettre en place un système d’assurance qualité en y plaçant au coeur la satisfaction du client. « La perception de la clientèle sur les différentes prestations de l’officine est essentielle », assure Jean-Luc Bury, P-DG d’IFMO. Pour l’évaluer, un enquêteur est présent pendant deux jours à l’officine. Il observe et remet un questionnaire aux clients et à chacun des membres de l’équipe. Sont remis en question l’état du stock, le niveau de formation, la rapidité du service…

« Les résultats sont analysés par une commission et comparés à une base de données », précise Jean-Luc Bury. Au final, un manuel qualité est remis à l’équipe sous forme d’un support explicatif reprenant les points faibles et les points forts de l’officine. Des fiches de procédures (courrier, téléphone, alerte Afssaps…) sont remises avec des propositions d’actions à mettre en place. Une seconde intervention est prévue 6 mois à 1 an après afin d’évaluer les premiers résultats. « Cependant, c’est à l’équipe de s’impliquer pour rédiger les procédures, explique Didier Raffin, psychologue du travail. Nous cherchons à développer une approche stratégique propre à chaque entreprise en vue d’améliorer le service rendu et finalement le CA. »

Quel est le point commun entre Air France et Pharmactiv ? La qualité ou plutôt l’outil d’évaluation de la qualité, ici représenté par la société DMS, prestataire pour les deux entités, qui utilise un « Client qualité » pour identifier les réelles attentes des clients et mesurer « les qualités perçues et les qualités voulues ». Air France a débuté la mise en place de règles de qualité internes en 1997. La qualité a évolué depuis… et la façon de la mesurer aussi. « La remise en question est permanente » remarque Jean-Marie Speck, directeur qualité chez Air France. Cette procédure s’est généralisée à l’ensemble des adhérents du groupement Pharmactiv depuis début 2000. Plus de 80 critères sont analysés puis présentés à l’équipe, et un plan d’action sur six mois est mis en place pour améliorer les items qui le nécessitent. « La démarche qualité porte ses fruits, se réjouit Jérôme Hérouart, directeur de l’animation du réseau Pharmactiv. Nous travaillons maintenant sur le conseil pharmaceutique. » Et, selon lui, il y a une corrélation entre les résultats au test « Client qualité » et l’augmentation du chiffre d’affaires…