La livraison à domicile change de braquet

Pierre angulaire du e-commerce, la livraison à domicile est un service de plus que le commerce physique s’est aussi accaparé, pour mieux répondre aux attentes des consommateurs. Les officines n’échappent pas à ce phénomène. Mais, l’un des facteurs majeurs de satisfaction client réside dans la fiabilité et la qualité du service de livraison.

PARTENAIRES en renfort.

Pour mettre en place ce nouveau service, certains groupements se sont acoquinés à un partenaire. A l’instar d’Hello Pharmacie qui propose la livraison à domicile depuis un an, pour les médicaments et les produits de parapharmacie, dans ses 46 officines, en collaboration avec le service Proxi Course de la Poste. « Nous visons les patients qui viennent à l’officine avec des ordonnances comportant des produits volumineux, mais aussi des scans d’ordonnance, des promis ou des renouvellements d’ordonnance par téléphone », précise Marc Mougenot, le président de Hello Pharmacie. Après avoir préparé le colis, le pharmacien peut le déposer à son bureau de poste, ou demander au facteur de venir le chercher à l’officine à une heure convenue. « Le colis peut être remis au patient en mains propres, à une autre adresse ou déposé dans une boîte aux lettres, pour la somme de 4,50 € », ajoute Marc Mougenot. Mais, pour promouvoir le service, Hello Pharmacie offre la prestation gratuitement dès que le montant d’achats dépasse 60 €.

EN EXPRESS pour fidéliser.

La livraison express progressant en volume de colis et en fréquence d’envoi, Aprium Pharmacie a lui, aussi, signé un partenariat national avec la Poste qui intègre deux formules : “une livraison express” en 2 heures sur Paris et région parisienne via les coursiers Stuart, et “une livraison en 24 ou 48 heures” par le facteur accessible sur l’ensemble du territoire national. « Lorsqu’un patient parisien nous transmet un scan d’ordonnances ou nous demande par téléphone un renouvellement, un coursier Stuart se rend à son domicile afin de récupérer l’ordonnance, sa carte vitale et sa mutuelle qu’il remet à la pharmacie au moment de la délivrance, précise Laurent Keiser, directeur général d’Aprium Pharmacie. Il repart ensuite chez le patient pour assurer la livraison, ce dernier récupérant au passage ses papiers. » Le même procédé s’applique aux livraisons effectuées par les facteurs. Là encore, c’est le patient qui paie : 8,90 € lorsque la livraison est assurée par un coursier Stuart, 4,90 € par le facteur.

EN DIRECT pour assurer la qualité.

Pharmabest a retenu un autre mode de fonctionnement pour lancer son service de clic & delivery, qui permet aux clients de se faire livrer des médicaments après un scan d’ordonnances, ou des produits de parapharmacie achetés sur le site internet de la pharmacie. « Nous avons décidé d’internaliser la gestion du service, puisque les livraisons sont effectuées par des coursiers salariés de nos officines sur des scooters électriques, confie Alain Styl, le directeur général de Pharmabest. Grâce à ce dispositif entièrement géré en interne, nous sommes plus réactifs, avec des livraisons en 4 heures, et nous pouvons garantir la qualité de la prestation, tout en réduisant l’empreinte carbone du service. » Actuellement en phase de test à la pharmacie Baldy-Mejean à Carcassonne, la livraison à domicile devrait être opérationnelle dans une cinquantaine d’officines du réseau avant la fin du 1^er trimestre 2020. La livraison est facturée 4,90 €, « mais les pharmacies ont la possibilité de l’offrir si elles le souhaitent », précise Alain Styl.

UN BUSINESS modèle à trouver.

Cette gratuité de la livraison constitue le nerf de la guerre pour Damien Watrin, co-titulaire avec Olivier Alacoque de la Grande Pharmacie de Saint-Chamond, dans la Loire. Il a lancé la livraison à domicile il y a un an et demi, avant que son groupement Hello Pharmacie ne signe le partenariat avec la Poste. « Jusqu’à maintenant, nous n’avons jamais réussi à convaincre les patients de payer pour se faire livrer des médicaments. C’est donc nous qui prenons en charge la prestation, en sachant que nous sommes gagnants car payer 4,50 € une livraison par le facteur coûte moins cher que de mobiliser un préparateur qui s’absentera pendant une heure. » Dans son officine, Damien Watrin enregistre entre cinq et dix livraisons par mois. « Le dispositif est vraiment top, assure le co-titulaire. Un patient qui vient jusqu’à 19h30 le soir à l’officine est livré dès le lendemain matin, le facteur venant chercher le colis à 8h00, juste après le passage du grossiste, pour le livrer dans la foulée au domicile du patient. Et lorsque celui-ci ne peut pas nous apporter l’ordonnance, le facteur va alors la chercher chez lui pour que l’on puisse procéder à la délivrance. » Dans 90 % des cas, les livraisons concernent des personnes âgées qui ne peuvent plus se déplacer, les 10 % restants portant sur des promis. « Comme le délai de livraison est très rapide, cela évite aux patients d’avoir à revenir à la pharmacie le lendemain », souligne le titulaire qui aimerait désormais étendre ce service aux produits de parapharmacie.

ON EN PARLE

DOSSIER PHARMACEUTIQUE

Bientôt accessible aux patients ?

Lors de la 32^e édition de la journée de l’Ordre, Carine Wolf-Thal, la présidente du Cnop, a indiqué qu’elle souhaitait rendre les 38 M de Dossiers Pharmaceutiques (DP) accessibles aux patients. Un prototype et une consultation du grand public seront lancés dès le 1^er semestre 2020. Cette initiative vise à inscrire le DP dans l’Espace Numérique Personnel de Santé, qui rassemblera les principales données générées par les actes médicaux remboursés. De nouvelles fonctionnalités ont également été annoncées. « Suite à l’adoption de la loi de santé, les dispositifs médicaux implantables y seront enregistrés par les professionnels de santé concernés, et les biologistes médicaux y auront accès », a dévoilé Carine Wolf-Thal qui souhaite également rendre le DP obligatoire dans les établissements de santé. Y.R

GROUPEMENTS

Editeur de solutions numériques pour les officines, Valwin vient de lancer une offre à destination des groupements. Valwin Group intègre un outil pour créer un site Web institutionnel, ainsi qu’une solution de gestion pour piloter les événements de santé publique et les animations au sein du réseau. Elle comprend également un intranet pour mettre à disposition des adhérents les services et les informations dont ils ont besoin, et un forum de discussion sécurisé Y.R

LA PLATEFORME DU MOIS

Well&well lance une nouvelle plateforme digitale, well&well Connect, qui se positionne comme un véritable écosystème. Sur l’intranet, les pharmaciens du réseau peuvent consulter les informations et les documents mis à disposition par le groupement, mais aussi échanger entre adhérents. Ils disposent d’un outil pour mettre en ligne le site Internet de leur officine, avec un service de clic&collect. Ils peuvent également gérer le programme de fidélité Carte FID, ainsi que les bons de réduction immédiat et les animations organisées avec les laboratoires partenaires. En outre, la plateforme intègre un logiciel de création d’affiches et l’assistant virtuel, Synapse, qui permet de sécuriser les délivrances complexes et de réaliser des bilans partagés de médication en quelques minutes. Y.R

PHARMAGEST

Depuis le 1^er janvier, les 9 200 officines équipées avec LGPI peuvent accéder sur leur logiciel métier à la Base de données Claude Bernard (BCB), qui recense plus de 480 000 médicaments et produits de santé. Elle permet aussi de sécuriser la délivrance en déterminant la posologie et des alertes en fonction du profil patient. Y.R