Journées qualité au CNGPO

Dans une démarche qualité, l’objectif est la satisfaction du client. Parce que rien n’est acquis dans ce domaine, Pharma Système Qualité, qui regroupe les six groupements du CNGPO (Alrhéas, Apsara, CEIDO, Cofisanté, Forum Santé et Réseau Santé) engagés dans une démarche qualité, a proposé aux pharmacies adhérentes de participer à des « Journées qualité ».

Du 18 au 22 octobre 2010, 320 pharmacies y ont participé. Chacune a reçu des questionnaires de satisfaction communs et des urnes de collecte aux couleurs des « Journée qualité ». L’équipe avait à sa disposition un kit de communication avec une affiche et des tee-shirts fabriqués pour l’occasion.

Des clients presque unanimes

L’opération a rencontré un vif succès puisque 127 174 questionnaires exploitables ont été recueillis. Résultats ? Les clients affichent un très bon niveau de satisfaction globale et mettent en avant l’accueil avec 80,3 % de patients très satisfaits. Ils apprécient également l’écoute de l’équipe officinale (73,7 % de très satisfait).

Les clients sont moins enthousiastes quant à la diversité des services proposés et la confidentialité, avec un taux de très satisfait de 56,7 %. Autre bémol, qui ne date pas d’hier, l’attente ne satisfait que 44,9 % des clients.

Au vu de ses résultats, Nicolas Imbert et Frédéric Boyer, cotitulaires à Orvault (Loire-Atlantique), envisagent déjà de prendre quelques initiatives. « Nous souhaitons communiquer sur les services que nous pouvons rendre (prise de mesure à domicile, suivi de tension…). Nous allons aussi créer un poste où la confidentialité sera respectée, avec un marquage au sol au moyen d’une ligne de courtoisie. »