Audit culture client

MÉTHODOLOGIE

Côté Clients a mené d’une part un entretien individuel avec le titulaire et un collaborateur. D’autre part, chaque membre de l’équipe, titulaire compris, a répondu à un questionnaire en ligne concernant la culture client partagée dans la pharmacie. L’analyse de ces réponses fait ressortir plusieurs scores, qui oscillent entre – 100 (très mauvais) et + 100 (très bon).

Attention !

L’importance de satisfaire les clients n’est pas au cœur de la stratégie partagée dans l’officine. Alors que la pharmacie s’installe dans un nouveau quartier, développer la clientèle avec de nouveaux clients n’est pas prioritaire, l’officine préfère d’ores et déjà se concentrer sur la fidélisation des clients actuels.

C’est très bien !

Toute l’équipe est mobilisée pour s’occuper des clients et résoudre leurs difficultés ou mécontentement. Chacun est parfaitement autonome pour le faire. Pas de caissières-robots ici ! A La Pharma bio, on explique clairement les produits aux clients et on crée une relation personnelle avec chacun d’entre eux.

C’est bien !

Les informations collectées auprès des clients sont analysées. En revanche, rien n’est formalisé pour partager au sein de la pharmacie les informations client. Ceci rend compliqué la mise en place d’actions concrètes et adaptées. Par exemple, la gestion d’une réclamation sera peu utilisée a posteriori pour prendre une décision stratégique.

L’EXPERT Claire Allais CHEF DE PROJET CHEZ CÔTÉ CLIENTS

→ Point fort. La Pharma bio se caractérise par sa culture de la personnalisation du service et la réactivité de son équipe. Ici, la titulaire laisse ses salariés gérer chaque cas à sa manière et reste disponible. L’équipe va jusqu’à proposer des solutions nouvelles avant même que les clients n’en demandent.

→ A améliorer. Quelques règles de gestion de l’information permettraient d’uniformiser le niveau de connaissance des clients. Par exemple en formalisant des moments de partage par des repas ?

• La titulaire doit renforcer son discours client. L’équipe a besoin d’être mieux guidée. Une vision stratégique claire fait défaut. Si la fidélisation des clients du quartier est évidente, il ne faut pas pour autant délaisser l’acquisition de nouveaux clients !