8 étapes pour mettre en pla ce un process qualité

1. Faire un état des lieux

Vouloir mettre en place un process qualité suppose d’abord de faire un état des lieux. « Il faut d’abord savoir où on en est », suggère Patrick Wierre, responsable du DU « Qualité à l’officine » de la faculté de pharmacie de Lille. Comment ? Vous pouvez, par exemple, réaliser un diagnostic qualité en répondant au questionnaire mis en ligne sur le site http://www.eqo.fr (évaluation qualité officine). Réalisé sous l’égide du conseil de l’Ordre, ce questionnaire propose 63 questions qui balaient les activités principales de l’officine. « En un quart d’heure et de façon anonyme, le titulaire peut déterminer les différents points à améliorer », précise Patrick Wierre. L’idéal ? « Proposer à l’ensemble de l’équipe au comptoir de répondre individuellement à l’EQO. L’ensemble des données permettra d’avoir une bonne photographie du fonctionnement de l’officine », répond ce spécialiste de la qualité.

2.Avoir des objectifs raisonnables

Pour être efficace, un process qualité ne doit pas induire une restructuration complète du fonctionnement de l’officine. « Les objectifs fixés doivent rester raisonnables, sous peine de ne pouvoir être tenus et d’avoir un effet démotivant sur l’équipe », alerte Patrick Wierre. Reprendre le guide de bonnes pratiques pour le préparatoire et s’assurer de sa conformité avec la réglementation en vigueur, vérifier la chaîne du froid, corriger la gestion des réceptions de commandes… Autant de points concrets dont l’amélioration aura un effet visible et quantifiable immédiatement.

3.Rebondir sur l’incident

Particulièrement motivante, la correction des incidents est aussi une bonne façon d’entamer un process qualité. « Les problèmes de manquants sont une source de dysfonctionnement pour beaucoup d’officine. Les erreurs de stocks sont aussi une difficulté fréquemment rencontrée », note Martine Costedoat, coauteur de l’ouvrage « La qualité en pratique : pas à pas vers une démarche réussie ». Attention toutefois à la façon dont sera présentée la réflexion à l’ensemble de l’équipe. « L’incident doit être commenté comme un « bug » dans la chaîne des procédures, mais ne surtout pas être placé dans le registre de la faute et de la sanction », conseille Patrick Wierre.

4. Hiérarchiser ses priorités

Une fois l’état des lieux réalisé, il faut donner une forme concrète aux divers axes d’amélioration. Or, il est souvent bien difficile de tout mener de front tout en assurant la gestion quotidienne de l’officine. « La mise en place d’un process qualité prend nécessairement du temps », commente Martine Costedoat. D’où la nécessité de sélectionner ses priorités. Pour l’experte, « la mise en conformité constitue la première des priorités puisqu’elle est une obligation légale. Avec une quinzaine de procédures bien adaptées, toute officine peut mettre en place un process qualité efficace ».

5. Se former « PRAQ »

« Difficile de parler qualité sans aborder la formation, reprend Martine Costedoat. Suivre ou faire suivre la formation PRAQ à un membre de l’équipe est absolument incontournable. » Proposée par l’UTIP, cette formation permet au stagiaire de s’initier en une journée et demie aux fondamentaux de la qualité avec une application directe au quotidien officinal. Ce PRAQ (pharmacien responsable de l’assurance qualité) pourra alors animer au sein de son officine un projet qualité, organiser la rédaction et la diffusion des différentes procédures, coordonner les moyens à mettre en oeuvre, centraliser la documentation nécessaire et former les autres membres de l’équipe.

6. Valider des procédures écrites

Dans un process qualité, le document écrit tient lieu de référentiel pour toute procédure mise en oeuvre. « Il est inutile de rédiger des référentiels de 50 pages que nul n’aura ni l’envie ni le temps de consulter, prévient Martine Costedoat. Là encore, tout est affaire de bon sens et de pragmatisme. » La procédure écrite va permettre de décrire l’ensemble des étapes nécessaires à la réalisation d’une tâche. Chacun pourra s’y référer, en particulier les nouveaux collaborateurs. Le titulaire pourra aussi s’y appuyer pour objectiver un reproche à un collaborateur. La fiche de procédure comporte obligatoirement la date à laquelle elle a été réalisée car elle pourra être révisée au fil des semaines. Structurée, elle commence par un nom de domaine (ce qui permet ensuite, avec l’enrichissement des procédures, d’en faciliter le classement), précise le nom du rédacteur et détermine l’objectif de la procédure.

7. Mutualiser les moyens

« Des fiches qualité peuvent être un outil efficace et faire gagner du temps à leurs adhérents, explique Martine Costedoat. Ces procédures visent surtout la qualité sur le service client. » Autre compétence à ne pas négliger : les étudiants de sixième année. « Ils ont été sensibilisés à la qualité au cours de leur cursus universitaire et peuvent constituer un vecteur intéressant pour initier un process qualité, remarque Patrick Wierre. Toutefois un tel projet n’est réalisable que si l’étudiant reste à l’officine suffisamment longtemps. »

8. Motiver son équipe

La mise en place d’un process qualité nécessite la collaboration de l’équipe officinale. « Présenter le projet à l’équipe avant sa mise en place, décrire les objectifs et la méthode retenue est incontournable, note Martine Costedoat. Il est aussi judicieux de rassurer l’équipe en précisant que l’on ne souhaite pas révolutionner les pratiques, mais valoriser le savoir-faire. » Une fois les objectifs fixés, chacun pourra prendre en charge un axe de travail, voire une procédure entière en fonction de ses compétences et de ses désirs. « La base du volontariat est très importante », précise Martine Costedoat. Autres notions importantes : la fixation d’un délai quant à la réalisation des objectifs et la mise en oeuvre d’une méthode d’évaluation simple de la procédure. « La recherche constante de l’amélioration de la qualité doit être un souci quotidien pour la profession, conclut Martine Costedoat. Mais il n’est pas non plus nécessaire pour tous de rentrer dans une procédure de certification car un process qualité peut très bien être mené de façon autonome par une officine. A chacun de choisir sa méthode en fonction de son activité, des difficultés rencontrées et de son équipe. »

« Beaucoup de travail au départ mais un confort inestimable à l’arrivée »

A l’officine de Christine Bouffier, située à Vesoul (70), l’équipe mesure chaque jour l’intérêt d’un process qualité. Débuté en 2007, il a mené la pharmacie à une demande de labellisation QMS 2010. Aurélie Baudin, adjointe en charge du process qualité, reconnaît que c’est un investissement en temps. « J’ai d’abord suivi une formation PRAQ sur une journée, puis six journées organisées par le CEIDO* que nous avions choisi pour nous épauler. Je répercutais ensuite l’information à l’ensemble des collaborateurs au cours de réunions d’équipe en soirée. Il a aussi fallu du temps pour rédiger l’ensemble des procédures. Mais une fois le process mis en place, le gain est évident pour tous. Cela s’est confirmé lors de la réintégration d’une des préparatrices après un congé parental de trois ans. Elle s’est tout de suite « remise dans le bain » pour une efficacité optimale en quelques jours. » Pour la titulaire, le bénéfice de la labellisation est évident.

« Cette démarche permet à l’officine, avec des procédures précises et affinées, d’obtenir une efficacité tant dans la gestion quotidienne de l’officine, mais également dans l’accueil du client, son écoute et la prise en charge de ses besoins. Enfin je sens mon équipe beaucoup plus soudée. »

*Centre européen d’intérêt de developpement de l’officine.