Valorisateur d’acte

Mon voyage en Inde me laissera des traces. J’ai été tellement frappé par les contrastes ! C’est un pays où le meilleur côtoie le pire », raconte Pascal Martin. Et c’est ce même contraste que l’on ressent lorsqu’on va visiter le jeune titulaire dans son officine d’Ivry-sur-Seine, dans le Val-de-Marne. Elle se présente comme un écrin de beauté planté au milieu d’un décor fatigué de la banlieue parisienne où des immeubles récents mais plus très pimpants narguent leurs vieux voisins décatis, de l’autre côté de la rue. Ganesh, le dieu hindou à tête d’éléphant protecteur du foyer, trône en bonne place dans le bureau de cette élégante pharmacie. « Je voulais qu’elle soit chaleureuse, qu’elle respire à la fois la convivialité et le professionnalisme. »

Diplômé de la faculté de Châtenay-Malabry, Pascal Martin a pris les rênes de la pharmacie en 2005, après plusieurs années passées dans l’industrie. « Du coup, j’essaie d’avoir un regard différent sur le métier, précise-t-il. Je soigne mes clients au sens propre comme au figuré, en attachant beaucoup d’importance au conseil, à l’aide à la dispensation. C’est d’ailleurs un axe fort de fidélisation. Je ne nie pas l’importance de l’aspect commercial de notre métier, mais on peut faire du commerce et de la qualité, les deux ne sont pas incompatibles. »

Rien d’étonnant donc à ce que Pascal Martin intègre, fin 2007, le Comité pour la valorisation de l’acte officinal (CVAO), sur une proposition de Jean-Michel Mrozovski, qui y anime les travaux et qui est lui-même pharmacien. Pascal aime la contradiction. Voilà qui tombe bien, car « Jean-Michel Mrozovski est un animateur qui est capable de nous pousser dans nos retranchements et de remettre en doute sans cesse notre façon de réfléchir ».

Des fiches pratiques élaborées par consensus

« Notre but premier au CVAO est de rédiger des conseils de bonnes pratiques officinales sous la forme de fiches, explique Pascal Martin. Créer un référentiel est un souhait à plus long terme. D’autant que tout repose aussi sur des références bibliographiques. En pratique, nous avons adopté une méthodologie de travail inspirée de ce qui existe déjà chez les médecins pour les recommandations médicales consensuelles. »

L’élaboration des fiches se déroule en trois réunions successives. La première permet de définir les objectifs sanitaires pour le thème retenu (prurit génital, diarrhée du jeune enfant…) ainsi que les erreurs évitables. Par exemple, dans le cadre de la délivrance d’un sétron, les fiches mentionnent les recommandations suivantes : « Ouvrir la boîte avec l’accord du patient ou du proche pour montrer le mode de sortie du lyoc ou du comprimé dispersible de son opercule, s’assurer que la prise d’édulcorant n’est pas interdite, écrire systématiquement la posologie sur les boîtes. » La deuxième réunion est destinée à la recherche des indicateurs de bonne pratique. Dans ce cadre, le groupe se pose alors la question de la fiabilité des fiches. Enfin, la dernière réunion permet de finaliser les éléments pratiques et de formuler les recommandations : questions à poser aux patients, arbres d’aide à la décision, points à vérifier avant et en cours de dispensation…

A la fin de chacune de ces réunions, un tour de table est effectué pour voir si tout le monde est d’accord. « Les objections sont toujours possibles, relate Pascal Martin, mais mieux vaut solidement les argumenter. » Ensuite, la fiche est écrite et testée en officine avant édition et diffusion. Une fiche sur laquelle, quel que soit le thème, se retrouvent le cadre de la recommandation, les actions à mettre en place, les questions à poser et les erreurs à éviter.

Une façon de valider ce que l’on sait déjà faire

« Nous avons voulu concevoir un outil simple, pratique et pas technique à outrance, pour que le plus grand nombre puisse l’utiliser, résume Pascal Martin. On ne cherche pas l’excellence mais la fiabilité et la sécurité pour toute personne en situation de délivrance. En réalité, les pharmaciens font correctement les choses dans 60 à 80 % des cas, mais sans forcément en avoir conscience. Une telle initiative permet de nous structurer et, surtout, c’est du concret, du vécu, des situations de tous les jours. » Indépendamment de la rédaction de ces outils professionnels, des compléments d’informations à remettre aux patients peuvent parfaire la démarche, documents sur lesquels l’équipe pourra apporter un commentaire personnalisé : explications du traitement, plan d’action écrit (schéma de prise), moyens de prévention ou de prise en charge d’éventuels effets secondaires.

Pascal Martin n’aime pas le désordre. Sa pharmacie et son bureau, des modèles de rangement, le prouvent. « C’est vrai, je préfère que tout soit à sa place. Au final, il en résulte un gain de temps et d’efficacité », se justifie-t-il, un sourire en coin.

Une stricte protocolisation des tâches quotidiennes

Le titulaire va même plus loin. Parallèlement à son implication dans le CVAO, il a commencé à protocoliser des tâches quotidiennes : la prise en charge des ordonnances d’exception, la délivrance des stupéfiants, la télétransmission… Bien entendu, dans cette logique, un carnet de liaison a été instauré entre les membres l’équipe. Il n’est qu’au début de ces procédures écrites mais il confie volontiers que sa participation au CVAO a largement servi de tremplin à leur mise en oeuvre. Et, cela ne surprendra personne, parmi ses six collaborateurs, l’une de ses adjointes est PRAQ (pharmacien responsable assurance qualité). Pascal Martin lui a confié la rédaction de fiches pour aider à enregistrer les mutuelles et les aides médicales d’Etat, à compter la caisse le soir et la préparer pour le lendemain. « Bref, ces fiches doivent être utilisables par tout le monde, permettre à un remplaçant, un intérimaire ou quiconque d’être immédiatement opérationnel si je ne suis pas là. » Pascal Martin est très attaché à l’aspect associatif du CVAO, mais pas seulement. Il insiste beaucoup sur l’indépendance. Et la question est légitime, car un laboratoire (Ratiopharm) apporte son soutien financier à l’entreprise. « Les membres du CVAO n’ont aucune relation directe avec le labo et il n’y a aucune pression commerciale », répond du tac au tac Pascal Martin. La preuve ? Le titulaire a choisi, dans le cadre de son activité quotidienne, un autre génériqueur que Ratiopharm ! Et non, ce n’est pas un Indien…

Pas de CVAO sans RPO

Le Comité pour la valorisation de l’acte officinal (http://www.cvao.org), qui comprend des pharmaciens, des préparateurs, des médecins et des psychologues, s’est lancé plusieurs objectifs ambitieux. D’abord, réfléchir à la fonction soignante officinale : ses missions, ses responsabilités, ses limites, son organisation au sein de l’équipe. Ensuite, élaborer des outils simples et concrets (protocoles de dispensation au comptoir) dans un souci de démarche qualité professionnelle. Le CVAO élabore ce qu’il a nommé des RPO (recommandations pour la pratique officinale), sous forme de requête primaire (demande de conseil et/ou de médicament sans ordonnance) et de requête secondaire (délivrance d’une ordonnance et/ou de conseils consécutifs à la consultation d’un professionnel de santé).

Envie d’essayer ?

Les avantages

– Les réunions du CVAO permettent de rencontrer des confrères, donc de casser l’isolement, un travers dans lequel il est facile de tomber quand on enchaîne les heures au comptoir.

– La convivialité est érigée en principe de base des réunions.

– Les réunions mêlent des titulaires, des adjoints, parfois des médecins et des préparateurs.

– Mettre en place cette initiative oblige à réfléchir sur sa pratique quotidienne et évite ainsi de tomber dans le train-train.

– Il s’agit même d’une remise en question : « Est-ce que je fais bien mon travail ? », « Comment puis-je l’améliorer ? »…

– Elle offre également la possibilité de transmettre ce nouveau savoir à son équipe pour la faire évoluer.

– Prendre le temps d’évaluer sa pratique est toujours bénéfique à terme, s’inscrivant dans une démarche de qualité.

Les difficultés

– L’organisation : réunir dix personnes à une date commune est parfois difficile à concilier avec des impératifs personnels.

– Le temps : les réunions se déroulent le soir et durent deux à trois heures ; il s’agit donc d’une charge de travail supplémentaire.

Les conseils de Pascal Martin

– « Faites des piqûres de rappel à votre équipe : formation succincte, fiche pédagogique. »

– « Prenez le temps de bien comprendre comment fonctionne la fiche pour pouvoir la mettre en pratique avec un maximum d’efficacité. »

– « Rejoignez-nous ! Même si vous êtes réticents, venez faire l’expérience en assistant à l’une de nos réunions. »