UN REGARD EXTÉRIEUR POUR ÊTRE MEILLEUR

Une photographie à un instant « t » de l’entreprise. C’est ainsi qu’officinaux et auditeurs définissent ce diagnostic au travers d’un regard extérieur. Réalisé en une journée, un audit prend le pouls instantané d’une entreprise, sans concession, pour modifier voire rompre avec les codes habituels. L’audit est en effet appelé au chevet de l’officine par le titulaire qui tire la sonnette d’alarme. Cette démarche est volontaire et n’est en rien comparable aux audits d’inspection, ni à ceux effectués dans le cadre d’un rachat. Les titulaires qui s’y lancent ressentent le besoin de modifier un aspect de leur pratique officinale. Un moment d’humilité, pour Thierry Moneta, pharmacien à Givet (Ardennes) : « On constate que, sans intervention extérieure, il est difficile de mettre en place le changement. » Son associé, Luc Declef, ironise même: « A force d’agir au quotidien, on ne se rend plus compte que les dentifrices sont depuis dix ans au même endroit ! »

Un large éventail de motivations

Ce sont des ventes qui stagnent, une équipe qui ronronne, un bilan comptable à défricher, une démarche qualité à mettre en place ou encore les nouvelles missions à installer au sein de l’officine qui incitent les titulaires à demander un audit. « Il y a de multiples facettes de l’officine à auditer », affirme Christine Gauret, qui a mené déjà quatre audits dans sa pharmacie de Roye (Somme). La démarche qualité est, pour beaucoup de titulaires, la première occasion de vivre leur premier audit. Mais au-delà de cette grande répétition générale de la certification, un audit peut être mené dans tout autre domaine. Ainsi, Pascale Repellin, pharmacienne à Albertville (Savoie), après avoir passé son premier audit en 2010 « pour obtenir une certification », a mené, à l’automne dernier un second audit pour intégrer les nouvelles missions HPST.

« Il est vrai que ces audits interviennent souvent à l’issue d’un premier audit qualité. Cependant, ils s’en distinguent car les nouvelles pratiques à l’officine soulèvent de nombreuses questions. Un audit sur les nouvelles missions s’attachera à répondre à la question: mon organisation actuelle me permet-elle d’absorber cette nouvelle activité ? Cette interrogation abordera, tour à tour, l’aménagement de l’espace, la communication, la définition des pathologies sur lesquelles on se positionnera, la formation, et même les relations avec les autres professionnels de santé », expose Frédéric Schellenberg, directeur du développement du cabinet conseil Caducée Performance.

Il arrive aussi que d’autres modifications du fonctionnement de l’officine amènent un audit. Ainsi, Christine Gauret a effectué un audit merchandising lorsqu’elle a introduit un pôle accueil à l’entrée de son officine. « Cela a été l’occasion de tout remettre à plat, de revoir les espaces à soigner tout particulièrement, de se demander si les patients se repéraient dans les différents univers de l’officine et de manière plus globale d’étudier le positionnement », se souvient-elle.

Le besoin de faire avancer l’officine peut également se traduire de manière moins visible en voulant optimiser la gestion comptable. « S’ils restent plus rares que les audits liés à une transmission d’officine, ces audits sont de plus en plus demandés par des titulaires soucieux d’aller plus loin dans leur gestion que dans une simple relation avec leur comptable. Ils font alors appel à un cabinet spécialisé pour une autre approche analytique de leurs comptes », remarque Laurence Stoerkel, directrice du bureau KMPG de Strasbourg-Reichstett.

Une méthodologie en trois étapes

Qu’il s’attaque à un aspect purement financier de l’officine, à la démarche qualité, au merchandising ou aux nouvelles missions, l’audit répond toujours à une méthodologie en trois temps. Dans une première phase, l’auditeur recueille auprès du titulaire son image de l’entreprise. « C’est un entretien dans lequel il expose ses objectifs et au cours duquel nous l’aidons à formuler sa vision de l’officine », explique Dominique Filio, consultant de l’agence conseil Actes d’achats et expert pour le mensuel Pharmacien Manager.

La seconde phase est celle du diagnostic. Elle s’appuie sur une observation de l’officine, un entretien individuel avec les collaborateurs, parfois même une enquête client ou une étude des livres dans le cas d’un audit comptable. Elle va permettre de trouver une adéquation entre la « vision » de l’officine par le titulaire et le potentiel attesté par l’auditeur au cours de sa visite. Inflexible, ce dernier va autant mettre en relief les forces que les faiblesses. Un recadrage parfois difficile à accepter pour les titulaires. « Ils demandent un audit dans l’objectif d’être “notés”, mais souvent il reste encore la moitié du travail à accomplir », relève Philippe Villeneuve, consultant spécialisé dans la qualité. La situation du titulaire devient soudain inconfortable car il va devoir revoir ses objectifs. Elle ne le restera toutefois pas longtemps. « L’audit ne relève pas seulement les faiblesses, il donne un plan d’action », s’enthousiasme Luc Declef. Et, notant que l’audit libère de nouvelles énergies, Pascale Repellin affirme qu’il permet de redéfinir une stratégie d’entreprise.

Des résultats tangibles

« A vouloir être dans une démarche d’amélioration, on en retire plus de motivation et de plaisir », résume Thierry Moneta. Mais au-delà de la nouvelle interactivité qui surgit au sein de l’équipe, les effets de l’audit sont chiffrables. Suite à son audit merchandising, Christine Gauret a ainsi enregistré une progression de 25 % de ses ventes OTC d’une année sur l’autre en tenant compte de la saisonnalité sur les ventes. De son côté, Pascale Repellin a pu recruter de nouveaux clients grâce à son nouveau positionnement. Quant à Thierry Moneta et Luc Declef, ils ont constaté un gain de rentabilité de 10 à 15 % dès qu’une procédure de l’officine est réorganisée. Sans parler des gains induits par un allégement des process. Mais, surtout, l’audit crée une nouvelle dynamique. Le diagnostic réalisé ne sera jamais qu’un instantané. Rapidement dépassé par les évolutions de l’officine et du marché, l’audit donnera lieu à un bilan des avancées, dont les conclusions inciteront le titulaire à… enchaîner sur un nouvel audit.

Repères

Qu’est-ce qu’un audit ?

L’audit est un exercice d’évaluation qui recouvre le champ purement financier (gestion, comptabilité), l’aspect commercial (merchandising, référencement et présentation des produits, benchmarking) et la qualité. Il existe par ailleurs une forme plus récente d’audit, centrée sur les conditions de mise en place des nouvelles missions.

Comment réaliser un audit ?

Cabinet d’experts-comptables, cabinets de conseil et consultants réalisent des audits pour un forfait compris entre 2 000 et 3 000 euros, déplacements et entretiens inclus. Compter une journée passée dans l’officine et une présentation des conclusions lors d’un rendez-vous ultérieur. Une cession d’accompagnement de la mise en œuvre du plan d’action peut être proposée à partir de 750 euros.