Tendances – Soigner la culture client

Cette orientation client peut être propre au vendeur ou entretenue par une « culture client » de l’entreprise. D’où vient cette culture ? Elle nait d’abord de la conviction d’un patron de la nécessité de tout faire pour rendre service à ses clients. Cette certitude induit un comportement spécifique, qui génère de la satisfaction client, donc de la fidélité donc du chiffre d’affaires. Cette préoccupation sincère centrée sur la satisfaction client est en train de se développer des nombreux secteurs d’activité, y compris en santé. « L’orientation client c’est un ensemble de croyances qui donne priorité aux intérêts du client et une volonté de développement d’une entreprise sur le long terme », explique sur son site Christian Barbaray, gérant d’Init, un cabinet « d’études marketing & capital clients ». Or dans un commerce, la priorité reste parfois totalement déconnectée du client, quand l’objectif du jour se résume au montant du panier moyen…

A lire dans Pharmacien Manager n° 146 d’avril 2015