« Nous avons mis en place le double contrôle de l’ordonnance »

Nous avons mis en place le double contrôle de l’ordonnance il y a quatre ans, dans le cadre d’une démarche de certification qualité entamée il y a six ans. Il nous a fallu tâtonner un peu avant de trouver le fonctionnement qui convenait le mieux à l’équipe, composée de mon associée, de moi-même et de quatre préparatrices. Dans un premier temps, la vérification était effectuée immédiatement au comptoir. Cependant, nous avons constaté que l’exercice prenait du temps et qu’il exigeait de la personne chargée du contrôle qu’elle interrompe sa tâche en cours, avec une perte de concentration à la clé. De plus, les patients avaient tendance à se montrer méfiants, s’imaginant qu’il y avait peut-être eu un problème, ce qui nous obligeait à donner un certain nombre d’explications. Le jeu n’en valait pas la chandelle, même si l’intention de prévenir les erreurs au plus tôt était louable.

Des fiches pour éviter de refaire les mêmes erreurs

C’est la raison pour laquelle nous avons changé de protocole. Désormais, nous pratiquons le contrôle à l’écran après la délivrance des médicaments, dans un délai raisonnable. C’est-à-dire en fin de matinée et en fin de journée. Nous sommes organisées en binômes, composés d’une pharmacienne et d’une préparatrice selon une rotation quotidienne. Ce système permet de maintenir la concentration et d’éviter la lassitude. Pharmaciennes et préparatrices se contrôlent donc les unes les autres, l’essentiel étant de ne pas le faire pour son compte. En effet, même après deux ou trois relectures, on peut passer à côté de ses propres maladresses !

Lorsqu’une anomalie est repérée, nous contactons aussitôt le client et, s’il ne peut pas se déplacer, nous lui livrons le produit. A chaque fois, nous établissons une fiche qui indique la gravité de l’incident, sa cause, si c’est le patient ou nous-mêmes qui l’avons remarqué… Ce récapitulatif permet d’ouvrir une discussion au sein de l’équipe et d’élaborer des solutions pour éviter que l’erreur ne se reproduise. Par exemple, il peut y avoir confusion entre deux produits d’apparence très similaire, ce qui peut être résolu par un rangement différent. Lorsqu’une écriture difficile à déchiffrer est en cause, le signaler permet de redoubler de vigilance la fois d’après. Nous n’avons jamais connu un taux d’erreurs très élevé, mais depuis la mise en place du double contrôle, il a diminué. Certains « loupés » restent cependant difficiles à éradiquer, par exemple sur le nombre de boîtes. Même s’il y a moins de risques pour la santé que pour une erreur de dosage ou une méprise sur un produit, il est toujours embêtant de demander à un client de revenir.

Vis-à-vis de la patientèle, nous mettons en avant cette politique de sécurisation de l’acte pharmaceutique à travers des affichettes qui expliquent que cette pratique s’inscrit dans le développement de la qualité du service. Quant à l’équipe, elle est très satisfaite de la démarche : c’est un gain de sérénité pour nous toutes. De plus, notre méthode de contrôle met sur un pied d’égalité pharmaciennes et préparatrices. L’erreur est humaine… Et notre priorité, c’est que quand elle survient, les patients ne s’en aperçoivent pas avant nous ! §