L’assurance qualité arrive à l’officine

Le Guide d’assurance qualité à l’officine annoncé en mai dernier a enfin trouvé son financement et vous sera adressé au cours de la première quinzaine de mars. Il a été élaboré en région Aquitaine grâce à un groupe de travail dirigé par Anne-Marie Ardoin, titulaire à Arcachon, qui se réjouissait déjà en mai dernier de la contribution de cet outil à « l’acquisition de nouveaux comportements destinés à améliorer l’organisation des officines et la prestation de l’équipe ».

Toutes les instances professionnelles – Ordre, Fédération, UNPF, APR et UTIP – se sont associées pour permettre à ce projet de voir le jour et d’être diffusé au niveau national. Chaque membre de l’équipe officinale aura ainsi l’occasion de s’interroger sur son propre exercice quotidien.

Ce guide propose de répondre à une série de questions balayant l’ensemble de l’activité professionnelle. L’autoévaluation de la qualité des pratiques permet d’envisager des objectifs d’amélioration point par point, et de se fixer une date pour vérifier qu’ils sont atteints.

Même si la réponse aux questions composant le guide demande un certain temps (une à deux heures) et qu’il faut oser se remettre en question, le jeu en vaut la chandelle. C’est l’occasion de prendre du temps avec tous ses collaborateurs et d’organiser une façon de procéder homogène quels que soient la personne, le moment, les circonstances…

Le Guide d’assurance qualité à l’officine a été conçu pour déclencher chez les pharmaciens un réflexe exigeant : la « démarche qualité ». Thérèse Dupin-Spriet, maître de conférences en pharmacie clinique à Lille et spécialiste de la qualité, a longuement travaillé sur la question. Pour elle, définir l’assurance qualité à l’officine revient à « participer à la protection de la santé essentiellement par la dispensation et le conseil, à la satisfaction de tous (patients, prescripteurs, autorités de tutelle… ainsi que pharmacien et son équipe), et ce en toutes circonstances ».

« La qualité est surtout une question de volonté plus que de coût »

« Le coût de la non-qualité est estimé à environ 10 % du chiffre d’affaires dans l’industrie. Pourquoi en serait-il autrement en pharmacie ? Alors que la qualité est surtout une question de volonté et de démarche plus que de coût », explique-t-elle. Il faut toutefois être conscient que l’on ne peut pas atteindre le zéro défaut et que les erreurs sont fécondes pour étudier l’organisation du travail. « Il faut motiver l’équipe pour obtenir une amélioration au quotidien. Cet autoquestionnaire est l’un des outils de cette évolution », renchérit Thérèse Dupin-Spriet. Il permet un état des lieux, puis chaque officine doit mettre en place ses propres procédures : dépistage systématique des problèmes, analyse et diagnostic, mise en place de solutions et aboutissement à des consignes écrites permettant l’information de l’ensemble du personnel. L’idéal allant jusqu’à prévoir un audit par un confrère extérieur.

Un mode d’emploi pratique fondé sur des mises en situation très réalistes et des exemples de procédures sont proposés sur le site de la faculté de Lille (http://arachosia.univ-lille2.fr, chapitre « La formation continue » puis « Qualité à l’officine »). Des formations d’accompagnement pour la mise en place des procédures sont organisées par l’UTIP et peuvent être prises en charge par le FIF-PL et l’OPCA-PL. Elles se présenteront sous forme d’ateliers interactifs regroupant une quinzaine de pharmaciens et comprendront deux sessions de trois heures. Elles devraient permettre à chaque officine de créer son propre référentiel et « d’acquérir la bonne méthodologie pour optimiser le processus de démarche qualité », précise Claude Japhet, président de l’UNPF. Six mois après leur mise en place, les nouvelles procédures seront réévaluées.

Une série de formations régionales est prévue : inauguration à Bordeaux le lundi 8 avril.

Le guide

L’autoévaluation est découpée en quatre chapitres. Chaque question est cotée de 1 à 5 : « oui », « souvent », « rarement », « non », « non concerné ».

– La dispensation

Conditions générales, ordonnances, médicaments hors prescription.

– Les structures

L’équipe (organigramme, attributions, délégations, formation, information et communication), les locaux et les installations (accessibilité, local de vente, stockages, matériels).

– Les procédures et documents… relatifs aux activités de l’officine, au recueil d’informations, la documentation.

– Le traitement des non-conformités.

Mettre le doigt sur nos points faibles

Claire Sevin, Clamart

« Cette démarche est difficile à mettre en place au sein de l’équipe mais elle conduit à une remise en question individuelle et sans répression. J’ai eu l’impression de trouver dans ce guide beaucoup d’évidences, mais l’ensemble correspond à l’exercice officinal même si toutes les questions ne sont pas fondamentales. Il m’a permis de mettre le doigt sur un de nos points faibles : le « service après-vente ». Mes assistantes ont également rempli le document et nous sommes arrivées aux mêmes conclusions. Un bémol toutefois : il est demandé pour chaque question de situer la réponse sur une échelle de 1 à 5

mais cela ne permet pas d’affiner les conclusions. De plus ce guide est axé sur l’organisation et la qualité de l’intendance mais pas du tout tourné vers le contrôle des connaissances scientifiques. En réalité, une « accréditation sauvage » existe déjà par le bouche-à-oreille. »

Prendre conscience de l’importance des procédures écrites

Henri Lepage, président du conseil de l’Ordre de la région Centre et de la commission nationale assurance qualité

« Le guide d’assurance qualité a pour objet d’anticiper la mise en place de critères de qualité par l’autorité publique. Il porte sur le cadre d’exercice de la pharmacie d’officine alors que l’Opinion révèle la réalité d’un acte pharmaceutique. Avec cet outil nous voudrions que le pharmacien se rende compte de l’importance des procédures écrites. Aujourd’hui le pharmacien doit prendre conscience que le monopole qui lui est consenti n’est pas attaché aux médicaments mais à sa compétence. Celle-ci doit être visible et opposable. »

S’appuyer sur l’informatique

Bernard Seillier, Agon-Coutainville

« J’ai confirmation que mon premier problème est celui de la qualification du personnel car dans la région nous souffrons d’une pénurie d’assistants et de préparateurs. Je crois beaucoup à l’informatique : inclure les procédures dans l’ordinateur permettrait à tous d’y accéder rapidement et faciliterait la reproductibilité des actes. J’ai identifié les améliorations possibles mais c’est très difficile à mettre en place sur le long terme et nous manquons de temps. Toutefois, l’assurance qualité est indispensable sinon nous serons remplacés un jour par des distributeurs automatiques. Mai, si 20 à 30 % des pharmaciens ouvrent le guide ce sera déjà bien. »

Uniformiser la qualité dans les officines

Jean-Louis Tissier-Chauvau, Veauche

« Un certain nombre de questions enfoncent des portes ouvertes car elles portent sur des obligations. La qualité est déjà bien assurée car elle est inhérente au métier de pharmacien si on respecte la législation. En revanche, pour certains items nous avons des façons de faire personnelles : par exemple nous ne rédigeons pas d’opinion pharmaceutique mais nous signons les ordonnances que nous modifions. J’ai deux assistants auxquels je délègue un certain nombre de tâches. Le guide circulera dans l’officine. La rédaction de fiches de procédures me paraît trop lourde. Je préférerais disposer d’un guide de bonnes pratiques. Enfin, il faudrait que toutes les pharmacies respectent les mêmes règles pour uniformiser la qualité et une vérification pourrait être assurée par un « client mystère » ».