Gérer les commandes sur Internet

RÉCEPTIONNER LES COMMANDES

• Vérifier que le patient a au moins 16 ans (âge minimum requis pour acheter des médicaments sur Internet).

• Analyser le questionnaire de santé rempli par le patient en vérifiant l’opportunité de la commande.

• Détecter d’éventuelles contre-indications.

• Etre particulièrement vigilant lorsque la commande émane d’une femme enceinte, d’une personne âgée ou d’un patient polymédiqué.

• Refuser la vente lorsque l’intérêt de la santé du patient paraît l’exiger et le réorienter vers un médecin.

• Si le questionnaire n’est pas renseigné, aucun médicament ne sera délivré au patient.

RÉPARER LES MEDICAMENTS

• Réserver dans le back-office une zone pour la préparation des commandes Internet afin d’éviter les confusions avec les médicaments en attente (promis…).

• La préparation des commandes ne peut être sous-traitée ou effectuée dans un local extérieur à la pharmacie.

• La dispensation des médicaments par voie électronique est réservée aux pharmaciens (titulaire, adjoint, remplaçant). Les préparateurs et les étudiants en pharmacie (dès leur inscription en 3^e année d’études) sont également habilités, à condition qu’un pharmacien opère un contrôle.

• Respecter le nombre de boîtes à délivrer. La commande ne peut excéder 1 mois de traitement ou la dose thérapeutique nécessaire au traitement d’un épisode aigu.

• Rédiger des conseils adaptés et personnalisés. Si le patient pose une question complémentaire, il doit obtenir une réponse. Une bonne compréhension des conseils prodigués doit être vérifiée, si nécessaire en demandant confirmation au patient.

ENVOYER LES COLIS

• Intégrer dans le colis toutes les informations nécessaires au bon usage :

– le type de médicament dispensé ;

– l’action du produit ;

– la posologie, en rappelant que celle-ci est individuelle ;

– le moment de prise et la durée du traitement ;

– les contre-indications existantes avec certains médicaments ;

– les éventuels effets indésirables.

• Lorsqu’un échange par mail a eu lieu avec le patient dans le cadre d’une demande de renseignements complémentaires, la correspondance est imprimée et placée dans le colis.

• Expédier les médicaments emballés sous paquet :

– scellé : empêchant toute manipulation extérieure par une personne autre que le patient destinataire ;

– opaque : le contenu ne doit pas être visible afin que le secret médical soit respecté ;

– identifié : portant le nom et l’adresse de la personne à qui il doit être remis ;

– protégé et adapté au transport : notamment aux chocs éventuels et aux différences de température ;

• Tracer et archiver tous les échanges avec le patient. Ces archives seront conservées à l’officine pendant trois ans.

À RETENIR

• Le pharmacien a la responsabilité de mettre en ligne un questionnaire de santé dans lequel le patient doit renseigner son âge, son poids, son sexe, ses traitements en cours, ses antécédents allergiques et, le cas échéant, son état de grossesse ou d’allaitement.

• L’article R. 4235-48 du Code de la santé publique impose au pharmacien un devoir particulier de conseil lors de la délivrance d’un médicament qui ne requiert pas une prescription médicale, ce qui est le cas de tous les médicaments vendus en ligne.

• La traçabilité de chaque dispensation est retranscrite dans le fichier patient du logiciel d’aide à la dispensation. Si le patient se rend à l’officine dans les 4 mois suivant la validation de sa commande, le dossier pharmaceutique sera également renseigné.