Exercice professionnel : pharmaciennes et pharmaciens de qualité

Déployer une démarche qualité à l’officine va désormais devenir incontournable. C’était d’ailleurs l’un des thèmes phares du salon PharmagoraPlus qui s’est déroulé à Paris Porte de Versailles les 12 et 13 mars derniers. Mais finalement comment définir la qualité ? « Le système qualité c’est ce qui permet une qualité de service et de prestations », répond Carine Wolf-Thal, présidente du conseil national de l’Ordre des pharmaciens. Pour Pierre-Olivier Variot, président de l’Union des syndicats de pharmaciens d’officine (USPO), la qualité c’est « travailler mieux, tout le temps et avoir un projet d’entreprise ». « Je dis ce que je fais et je fais ce que je dis », résume Alain Grollaud, président de Federgy, la chambre syndicale des groupements et enseignes de pharmacies. Quant à Laurent Filoche, président de l’Union des groupements de pharmaciens d’officine (UDGPO), il considère que c’est « le service minimum que toute pharmacie doit proposer ». Certes, « la qualité est intrinsèque à la pharmacie », comme le souligne Philippe Besset, président de la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF), mais « cela vaut le coup de s’assurer qu’on fait bien ».

D’autant que la non-qualité a un coût : elle représenterait ainsi 5 % du chiffre d’affaires. « La qualité est un investissement au départ. Elle génère des gains en temps, en énergie, et en organisation », fait d’ailleurs remarquer Carine Wolf-Thal. Pierre-Olivier Variot met aussi l’accent sur le fait d’avoir des procédures d’assurance qualité au sein de l’officine, permettant ainsi aux nouveaux collaborateurs de savoir d’emblée ce qu’ils doivent faire. « C’est une façon de standardiser le travail au sein de l’officine, pas de standardiser le travail de toutes les officines, chacune restant maître du jeu », a-t-il observé.

Les outils mis en ligne sur le site www.demarchequaliteofficine.fr aident justement les pharmaciens à s’approprier la démarche qualité et à mettre en œuvre le Référentiel qualité. Ces outils concernent également la pandémie de Covid-19 durant laquelle les pharmaciens ont dû faire face à des missions de santé publique évoluant au cours de la crise sanitaire. Par exemple, 9 outils ont été créés et régulièrement mis à jour pour la réalisation des tests antigéniques et 14 pour la vaccination contre le Covid-19.

De plus, la démarche qualité va devenir « quasi-obligatoire » comme le souligne Alain Grollaud. En effet, la nouvelle convention pharmaceutique, signée le 9 mars, stipule que, pour percevoir la rémunération sur objectifs de santé publique (Rosp) « Bon usage des produits de santé », les pharmaciens doivent s’engager dans une démarche qualité, faire l’auto-évaluation disponible sur le site www.demarchequaliteofficine.fr et éditer l’attestation, s’inscrire à la newsletter du site et entreprendre un programme d’amélioration de la qualité en lien avec les résultats de l’auto-évaluation. La réalisation de ces trois actions est rémunérée 100 € par an.

Et la certification ? La certification du pharmacien n’a rien à voir avec la certification ISO 9001 que des pharmacies ont obtenues. La certification du professionnel de santé est individuelle et sera obligatoire à partir du 1^er janvier 2023. La démarche qualité et la certification concernent l’entreprise « pharmacie » et les procédures mises en place au sein de l’équipe.