Ecrire des procédures

Des officines appliquent-elles déjà des procédures de qualité ? Eh bien oui. Par exemple Laurence Pitet, titulaire à Castelsarrasin, qui a choisi d’« anticiper sur une obligation des tutelles ou de la profession », sachant en outre que le coût de la non-qualité est évalué à 230 euros par mois et par personne ou 10 % du CA ! Alors Laurence Pitet a élaboré des procédures écrites – car « la qualité c’est écrire ce qu’on dit qu’on doit faire» – à la fois pour le management de l’équipe, la gestion, la dispensation, le conseil, le préparatoire, le suivi de certaines pathologies (procédures, vérifications, compte rendus de réunion)… « Je suis partie du guide de l’Ordre, mais son inconvénient, c’est que vous avez beau avoir répondu à toutes ses questions, il reste toutes les procédures à écrire. C’est assez lourd. Et assez long, au moins trois à cinq ans», estime Laurence Pitet.

Au quotidien, l’équipe de Laurence Pitet fiche, enregistre, dans une série de documents informatiques préremplis qui seront gérés pour l’essentiel par le pharmacien responsable assurance qualité de l’officine. Par exemple, pour recenser toutes les informations internes ou entrant dans l’officine : numéro d’enregistrement, date d’entrée, référence, identification du document, type de support (papier, CD-ROM…), lieu de stockage, utilisateurs, durée d’archivage… Un document destiné aux préparateurs devra être lu et visé par ceux-ci dans le délai imparti (un jour, une semaine…).

Autre exemple, la fiche de commande type (ici pour l’orthopédie) à quatre volets : identification, prise en charge, commande, réception et suivi. On y retrouve les coordonnées du client, l’identification du produit, s’il est sur prescription, le type de prise en charge, le code commercial du membre de l’équipe concerné, le nom de l’interlocuteur chez le fournisseur, le délai indiqué pour avoir le produit, puis sa date de réception, par qui, si un coup de fil a été passé au client… Tout y est.

Bref, une très grande partie de l’activité de l’officine est « renseignée ». L’ensemble des documents est accessible à un endroit prédéfini et dans des classeurs donnés. Le risque ? Sombrer dans une dérive procédurale et surtout que le personnel perçoive l’assurance qualité comme un outil de contrôle et de sanction… « Ça, c’est la catastrophe assurée ! », prévient Laurence Pitet.