COMMENT SÉCURISER L’OFFICINE ?

En baisse entre 2005 et 2010, le taux de démarque inconnue dans le commerce est reparti à la hausse. Dû principalement aux vols, il atteint en moyenne 1,4 % du chiffre d’affaires des commerces et 1,63 % pour les pharmacies et parapharmacies, selon le baromètre 2011 établi par Checkpoint Systems. En ligne de mire, la parapharmacie, soins du visage et du corps en tête. « Ce sont souvent des marques bien déterminées qui sont ciblées », précise Alain Marcillac, référent sécurité de l’Ordre des pharmaciens. Plus préoccupants, les signalements de vols avec violences et autres agressions se multiplient auprès de l’Ordre.

Prévention : bien organiser l’officine

Certaines habitudes des malfaiteurs peuvent être contrées avec de simples mesures touchant l’aménagement et le fonctionnement de l’officine. Une forte affluence favorisant les larcins, il convient d’être vigilant envers les clients ayant des sacs de grande contenance ou ayant tendance à se dissimuler derrière des présentoirs. Ce sont autant de signes suspects. Il est encore plus délicat, de rester sur ses gardes quand on est l’objet de fortes sollicitations, tactique employée par les voleurs en bande. À l’inverse, lorsque la pharmacie est vide, il faut s’assurer de la présence systématique d’un collaborateur au comptoir. Un vol étant rarement commis de manière isolée, il convient de prévenir les confrères d’une même zone géographique.

L’aménagement de l’officine est un enjeu clé en termes de sécurité. La visibilité doit être le maître mot, y compris pour les vitrines, « afin de repérer des comportements anormaux devant l’officine et, en cas de braquage, de permettre à un passant de donner l’alerte », conseille Alain Marcillac.

Par ailleurs, mieux vaut restreindre l’accessibilité des produits les plus sensibles. Marianne Le Bruchec, titulaire à Châtillon (Hauts-de-Seine) a tiré les leçons de ses multiples mésaventures. « Victime d’un pillage sur les produits Topicrem, j’ai d’abord supprimé la référence, puis je l’ai passée derrière le comptoir. Un peu plus tard, ce sont quatorze produits Vichy qui ont été dérobés en une seule fois. J’ai alors vidé les boîtes, mais il est difficile de le faire pour tous les produits » témoigne-t-elle. Un inventaire ponctuel des références les plus exposées permettra de repérer et d’endiguer une éventuelle hémorragie.

Opter pour un dispositif de surveillance

Rebaptisée vidéo protection, la vidéosurveillance séduit de plus en plus d’officinaux. Bruno Grenier, titulaire à Saint-Avé (Morbihan), a sauté le pas à la suite de deux braquages à main armée. « J’ai installé des caméras à l’intérieur et à l’extérieur de l’officine. L’accès aux images se fait sur deux ordinateurs placés dans l’espace de vente et dans le back office. L’officine étant relativement isolée et donnant sur un parking privé, la vidéosurveillance permet à mes collaborateurs de s’assurer qu’il ne se passe rien d’anormal à l’extérieur avant de partir. Sans oublier l’impact psychologique », explique-t-il. De nombreuses offres comprenant l’installation, le service et la maintenance, existent. « Pour une surface de vente de 70 m², équipée de quatre caméras Sony avec angle de 80 à 100°, installation et formation inclus, il faut compter entre 4 500 et 5 000 € », informe Pascal Moreau, directeur commercial NTPharm d’Alliadis.

Attention, toute installation requiert une autorisation préfectorale, l’information du public et de son droit d’accès aux images enregistrées, ainsi que la destruction de celles-ci au bout d’un mois.

Des portiques de détection

Couplées avec des étiquettes codes-barres et un outil de désactivation, les portiques de détection (ou antennes antivol) évitent la sortie des produits non réglés. Proposés par exemple par Checkpoint Systems, NTPharm, AES, les portiques détectent les équipements utilisés pour déjouer la radiofréquence (sacs aluminisés, aimants…) et donnent l’alerte par vibreur interposé. Ce système permet l’interpellation du suspect dans la surface de vente. Pour les références les plus convoitées, il existe des étiquettes antivols à placer à l’intérieur des produits. D’autres accessoires, comme les boîtiers antivols en plastique, peuvent être utilisés pour protéger les cosmétiques de petite taille. Reste à assumer la manutention supplémentaire requise par ces équipements, en attendant la généralisation de l’étiquetage antivol à la source des produits, déjà pratiqué par certaines marques de cosmétiques.

Le coût d’un portique est d’environ 1 000 € et de 3 à 4 centimes par étiquette.

Sur le plan juridique, tout citoyen a le droit d’appréhender un voleur pris en flagrant délit, en vue de le remettre aux forces de l’ordre (article 73 du Code Pénal). Toutefois, un client qui aura glissé un produit dans sa poche ou dans son sac demeure en règle tant qu’il n’a pas franchi la ligne de caisse. Pour la jurisprudence, le déclenchement des portiques est considéré comme un indice de flagrant délit. Attention, les fouilles sont proscrites.

La sécurisation de la caisse

Très utilisé dans les boulangeries et les bureaux de tabac, les systèmes de paiement automatique comme Cash Guard ou CashComplete permettent de sécuriser les espèces. Le principe est que le client introduit pièces et billets dans un boîtier sécurisé qui rend automatiquement la monnaie. Il existe une option qui permet le maculage des billets en cas de détection d’effraction.

« Il est possible de stipuler en vitrine que le « cash » n’est pas accessible, explique Pascal Moreau, limitant ainsi le risque d’agressions ». Ces systémes restent onéreux.

En l’absence d’un tel système, il est recommandé de transférer le plus régulièrement possible les espèces dans un coffre-fort hors de portée des regards.

La sécurité humaine

Si les vigiles ont longtemps été l’apanage des grandes surfaces et du commerce sélectif, les pharmacies y ont également recours. « Les agents de sécurité ont une double fonction. Lutter contre les incivilités, mais avant tout contre les vols, avec un impact rapide et sensible sur le taux de démarque, fait valoir Dan Bellaïche, président de Protectim Security Services. Leur présence peut être restreinte aux créneaux horaires les plus exposés, et leurs missions modulées dans le temps en fonction des résultats obtenus ». Il convient de faire appel à une société sérieuse, dont les professionnels, spécialistes de leur terrain d’intervention, possèdent toutes les connaissances réglementaires. Pas de craintes quant à l’effet sur la clientèle, « la nuit, notamment, la présence d’un agent aura tendance à rassurer », indique Dan Bellaïche. En terme de coût, il convient de compter 18,50 € hors taxes de l’heure.

Une alternative peut consister à sensibiliser et former l’équipe sur les techniques permettant de repérer les signes avant-coureurs d’un vol ou d’une agression afin de réagir de manière appropriée. Prestataires de sécurité, chambres de commerce et autres organismes agréés proposent des modules adaptés aux équipes officinales.

Quatre réflexes-clés

En prévention :

• Fixer des règles de conduite en matière de sécurité ;

• S’adresser au référent sûreté du commissariat ou de la gendarmerie pour établir un diagnostic sécurité des locaux.

Après coup :

• Déclarer toute agression via le formulaire accessible sur le site de l’Ordre des pharmaciens. « Une démarche qui nous permet de mieux connaître les besoins des titulaires en matière de sécurité et de mieux les épauler », précise Alain Marcillac, référent sécurité de l’Ordre.

• Investir dans un temps de parole avec ses collaborateurs, y compris ceux qui n’étaient pas présents au moment de l’événement.