FIDÉLISATION DE CLIENTÈLE : Un client prévenu en vaut deux

Il faut arrêter de répandre l’idée que les officinaux ne songent qu’au profit ! », s’insurge René Blajmann, propriétaire de la pharmacie du Cygne à Sarreguemines (Moselle) depuis 1986. Sa première installation date de 1964 à Farébersviller, toujours en Moselle, tandis que son épouse, elle aussi docteur en pharmacie, était titulaire à Sarralbe.

« Nous cherchons la satisfaction dans notre pratique quotidienne en dépassant la simple délivrance des prescriptions et en ajoutant une notion de service à notre clientèle, et ainsi nous nous approchons de la véritable mission du pharmacien, acteur de plein droit de la chaîne de santé », assure René Blajmann, dont deux des trois fils, Hervé et Laurent, ont embrassé la profession et s’apprêtent à succéder à leurs parents, dans le même esprit. Il y a quelques années, l’officine a été agrandie pour disposer aujourd’hui de 400 m2, et réaménagée pour permettre aux quatre titulaires, à l’assistant et aux quinze préparateurs de travailler dans de bonnes conditions d’accueil et de conseil des clients. Elle dispose aujourd’hui de onze postes assis et d’un poste de vente rapide. Dans le même temps, la circulation à l’intérieur de la pharmacie a été améliorée pour éviter le phénomène de bouchon lié à un afflux soudain de clients.

Gratuité des autotests. « Lorsqu’un client nous demande un médicament sans ordonnance, nous essayons de connaître ses motivations. En dialoguant avec lui, nous le guidons vers ce qui nous semble le plus approprié à sa situation. Mais je ne cache pas qu’en cas de forte affluence nous nous limitons à la délivrance des médicaments… », poursuit René Blajmann.

Cette politique de conseil l’a conduit, progressivement et naturellement, à en engager une autre, de prévention cette fois. Dans un premier temps, il a installé des balances de façon à ce que la clientèle puisse surveiller librement son poids. « Nous avons instauré la gratuité de l’utilisation pour deux raisons. La première tient au fait que nous considérons que la prévention fait partie intégrante de notre profession, la seconde par réaction à une réflexion entendue un jour, relative « aux machines à sous » des pharmaciens », révèle-t-il.

Confidentialité. Peu à peu, René Blajmann a étendu cette prévention en proposant, toujours gratuitement, des tensiomètres. « Il ne s’agit pas de nous substituer aux médecins. Au contraire, nous orientons éventuellement les clients vers les praticiens ad hoc », insiste-t-il. Régulièrement, des campagnes de prévention sont organisées au sein de l’officine, et des tests de dépistage du sang dans les selles ou de cholestérol ont été offerts aux clients, René Blajmann se proposant de les commenter aux patients.

Dans le même esprit, la pharmacie du Cygne réserve un espace de confidentialité, deux fois par semaine, à une diététicienne et à une esthéticienne qui répondent aux questions que leur posent les clients. Les préparateurs sont également impliqués dans cette nouvelle approche. Ainsi, Christelle Schwartz s’est spécialisée dans l’homéopathie : « Nous sommes bien évidemment polyvalents, mais j’ai reçu une formation spécifique de base par les laboratoires qui la complètent régulièrement. Mes collègues me sollicitent souvent pour répondre aux questions des clients. Notre travail est moins routinier. » « Il n’y a aucune démarche mercantile dans ces services. Nous ne proposons aucun produit associé. Mais il est évident que cette attitude est positive car elle fidélise notre clientèle. Nous enregistrons une croissance à deux chiffres depuis plusieurs années de notre chiffre d’affaires qui s’est établi autour de 4,6 millions d’euros l’an dernier », poursuit le titulaire mosellan.

La rentabilité sacrifiée. Le pharmacien lorrain reconnaît qu’il lui faut faire un effort important en termes d’investissement. « Il s’agit moins d’investissements matériels que d’investissements humains et en formation. Il faut savoir prendre son temps pour dialoguer avec le client. Dans un autre registre, nous disposons d’un stock de produits, médicaments et articles qui nous permet de répondre instantanément à la quasi-totalité des demandes. Nous ne concevons pas de faire attendre ou de faire revenir le client, aussi notre taux de rotation des stocks est-il faible, et je dois reconnaître que notre rentabilité ne nous classerait pas dans les premiers de la profession », admet René Blajmann, qui, pour encourager son personnel à poursuivre dans cet esprit de service, l’implique dans les résultats de l’officine au travers d’un plan d’épargne entreprise.

Chiffres

16 ans d’existence

4,6 millions d’euros de CA

4 titulaires

1 assistant

15 préparateurs

400 m2 de surface

11 postes assis

1 espace de confidentialité

2 « consultations » spécialisées hebdomadaires (diététicienne et esthéticienne)