Des pistes de progrès pour mieux satisfaire les patients

Comment gagner la préférence des clients ? Une étude diligentée par le cercle CROIE * peut fournir quelques pistes aux officinaux en mal d’idées. On y apprend, en effet, que 94 % des patients d’officines ne trouvent pas la pharmacie suffisamment attrayante pour inciter à l’achat. Car même s’ils poussent la porte de la pharmacie souvent par nécessité, il est important que ce lieu véhicule une image moderne et dynamique en appliquant les fondamentaux du commerce moderne liés à l’accueil, à l’amabilité de l’équipe, aux vitrines, aux linéaires, au conseil, aux prix…

Si la proximité de l’officine reste le premier critère de préférence pour 53 % des clients, certains reconnaissent fréquenter plusieurs pharmacies (35 % à 65 % des personnes interrogées). Parmi eux, 71 % préfèrent néanmoins une officine en particulier. Un levier d’amélioration important serait donc d’attirer cette population de patients volatiles.

De l’empathie recherchée

Qu’est-ce qui les incitent à pousser la porte d’une officine ? D’abord, « l’empathie sincère », qui est cité par 28 % des répondants comme un critère de préférence devant la compétence (26 %). L’attente d’une dimension relationnelle plus forte est récurrente dans 40 % des réponses derrière une politique de prix dynamique, qui remporte 60 % des suffrages. En outre, la différence peut aussi se faire sur la capacité du pharmacien à fluidifier le parcours du client en réduisant l’attente aux caisses, en facilitant le libre accès aux médicaments et en donnant la possibilité de commander sur Internet.

Une fois les éléments de modernisation et de différentiation activés, le pharmacien pourra élargir le périmètre de son métier sur des services santé, répondant aux attentes de 48 % des patients de moins de 50 ans, mais aussi encourager les achats de prévention, qui ne représentent que 24 % des raisons de se rendre dans une officine.

* Etude réalisée du 24 janvier au 3 février 2014 auprès d’un échantillon représentatif de 1 057 clients de l’officine pour le compte du Cercle des Réseaux Officinaux Indépendants sous Enseigne (Evolupharm, Népenthes, Giropharm, Pharmodel Group)