Transition réussie

Quand la Pharmacie de la Fobio, pilotée par trois associés depuis 30 ans a vu l’un d’eux partir à la retraite, on a confié la gestion du personnel à son successeur. Depuis 2015, Florence Cambon-Chevalier a rejoint Walter Grotto et Alexis Cohen. Elle apporte un nouveau souffle dans une officine déjà très proactive. Ses titulaires figuraient parmi les premiers adhérents de PharmaVie. Ils ont profité d’une rénovation en profondeur du quartier des Chaumes pour s’installer au coeur de la nouvelle dynamique de cet endroit jusque-là réputé pour ses hautes tours des années 1960. En 2012, la Pharmacie de la Fobio est transférée à l’avant d’un énorme bâtiment rouge, doté de commerces et entouré d’un parking. Au moment du transfert, elle adopte les codes de l’enseigne PharmaVie et s’équipe d’un automate. Dans la foulée, l’officine décroche la norme de qualité Iso 2001.

ÉCOUTE mutuelle

À l’époque, les titulaires s’occupent des achats, des RH et de la comptabilité par roulement tous les ans. À l’arrivée de Florence Cambon-Chevalier, les associés revoient la répartition des tâches. Aujourd’hui, Alexis Cohen a principalement en charge les médicaments et la comptabilité, Walter Grotto la qualité. Outre le personnel, la nouvelle recrue pilote la parapharmacie, le MAD et la médecine douce. à tour de rôle, ils occupent l’unique ordinateur de leur bureau commun pour gérer l’administratif et le commercial. On sent ici que tout est discuté et avec sérénité. Sans luttes de pouvoirs. Un art du consensus auquel Florence-Cambon-Chevalier, à la fois précise et drôle, tient. Au début, les titulaires se voyaient en réunion toutes les semaines. « La réussite d’une transition passe par la communication et l’écoute. L’arrivée de Florence a tout bouleversé. Nous avons beaucoup parlé. Heureusement, elle ne prend pas les gens de haut, elle a plein d’idées qui tiennent la route, confie, l’air tranquille, Walter Grotto. On peut dire que la situation est stabilisée depuis six mois ».

ÉQUIPE impliquée

Aujourd’hui, une réunion du personnel est planifiée toutes les six semaines. Dans cette officine ouverte en continu et qui compte non moins de neuf préparatrices et quatre apprentis, ce meeting se déroule après la fermeture, de 19 h 45 à 20 h 45. à chaque fois, les trois titulaires sont présents. Mais c’est Florence Cambon-Chevalier qui prépare le rendez-vous. Elle rédige l’ordre du jour avec Nadège, la préparatrice en charge de la qualité. Cette dernière remonte aussi les questions de l’équipe. Car dans les faits, la réunion aborde toutes sortes de sujets : le fonctionnement de l’entreprise, les nouvelles gammes, les animations à venir, éventuellement les vacances… C’est aussi l’occasion de faire quelques piqûres de rappel : « La première fois, j’ai pu dire qui j’étais et ce que je voulais développer. Aujourd’hui, c’est notamment le moment de répéter mon souhait qu’on parle au comptoir. Il est important de rappeler que nous sommes ouverts entre midi et deux, que nous avons une page Facebook, qu’on propose des rendez-vous concernant le matériel médical… » La titulaire donne les grandes directions. « Je veux communiquer sur les objectifs à atteindre. De plus, je présente le CA et son évolution à n-1, n-2 etc., le nombre de clients par jour, le panier moyen global et celui du hors ordonnance. C’est le baromètre de l’équipe, résume la titulaire. Ici, il n’y a pas d’objectifs individuels mais globaux. » Sur les six premiers mois de l’année, chacun pouvait espérer une prime de 70 € si l’objectif de recrutement de clientèle était atteint et autant pour l’augmentation du panier moyen visé. En sus, afin de fluidifier l’organisation pratique, Florence Cambon-Chevalier a planifié deux mini réunions hebdomadaires. L’une se déroule le vendredi avec Nadège, précisément sur la qualité. Et l’autre le mardi, avec Sophie, responsable du merchandising. La préparatrice est ainsi « dispensée » de comptoir deux jours par semaine pour se consacrer à la mise en place des produits et des animations commerciales. Autant dire que les jalons de l’organisation sont posés pour accueillir le titulaire qui remplacera Walter Grosso au 1^er août.

Audit merchandising EN PARTENARIAT AVEC ACTES D’ACHATS

L’AVIS DE L’EXPERT Philippe Farge CONSULTANT CHEZ ACTES D’ACHATS

→ Bravo aux titulaires de la Pharmacie de la Fobio, pour leur parti pris principal en faveur des médecines naturelles, du MAD et de la beauté bio. Soit un positionnement différenciant dans une zone de concurrence forte.

→ →  Autres points forts, la pharmacie a déjà créé des univers signalisés, des espaces comptoirs relativement dégagés et fonctionnels, des espaces d’animation… et les promotions sont bien relayées sur les réseaux sociaux.

→ Attention toutefois à bien mettre en place des « marqueurs » tout au long du parcours, pour donner de la force aux spécialisations. Le message doit être compris immédiatement. Or aujourd’hui, il est dilué dans cette pharmacie généraliste qui n’affirme pas physiquement ses particularités.

ŒIL DE L’EXPERT

Clarifier le parcours afin de rendre l’offre plus compréhensible

→ N’implanter les présentoirs de sol que lorsqu’ils ont une fonction complémentaire d’achat d’impulsion dans l’univers.

→ Gérer la file d’attente et l’accueil avec un dispositif objectif, comme le ticket.

→ Informer sur les services (RDV MAD, conseils beauté…) dès la vitrine puis à l’intérieur, dans l’univers pertinent et sur Internet, en les associant à l’offre produits.

BAROMÈTRE

Méthodologie

L’index efficacité/positionnement du baromètre exclusif actes d’achats – Pharmacien Manager mesure trois critères : la vitrine, le parcours clients et l’offre pour mesurer leur cohérence avec le positionnement de l’officine, l’efficacité marchande et l’ensemble des dispositifs mis en place à travers le prisme du merchandising.

RÉSULTATS

Vitrine

Elles sont audacieusement travaillées sous forme de niches ayant chacune un rôle dédié. Dommage que les messages ne se limitent pas aux catégories prioritaires.

Parcours

MÉDIOCRE

Sans fil rouge, il n’exprime ni les spécialisations ni les services. seules les offres prix sont bien relayées.

L’offre

BIEN

L’offre produits est cohérente avec les choix de catégories prioritaires (médecines douces, MaD et beauté bio). toutefois, les services associés ne sont exprimés ni dans l’officine ni présentés près du rayon concerné.

ŒIL DE L’EXPERT

Adopter une posture de spécialiste en rapport avec les rayons phares de l’officine.

→ Démarrer le parcours par les univers et marchés qui représentent les spécialisations : médecines naturelles et micro-nutrition, sportifs, maman/ bébé, orthopédie/compression veineuse/matériel médical, beauté bio.

→ Valoriser ces offres en vitrine, et à l’intérieur, par une présentation plus disruptive en créant des accidents visuels en linéaire.