Naturellement créative

On se croirait presque dans une BD ! Une souris, une taupe, un renard… ces curieux animaux affublés d’une sucette, d’une brosse à dents ou encore d’un collier de perles sur les panneaux signalétiques guident la visite des clients de la Pharmacie Kergroix. Installé dans le centre commercial Intermarché de la commune rurale morbihannaise d’Hennebont, Charles Schreiner, le titulaire, valorise les médecines naturelles. En entrant coté parking, le contraste entre la taille des lieux (140 m² tout en longueur) et le calme ambiant surprend. Une sérénité d’autant plus étonnante que les caisses du supermarché sont apparentes dès la porte. Charles Schreiner a travaillé avec son épouse, Marie-Sophie Rollet, architecte, pour créer un lieu entièrement personnalisé. Des LED procurent à la pharmacie une atmosphère zen. Des lattes de bois surplombent le rayon « médecines naturelles », à droite de la partie centrale marquée par un sol plus foncé. Au plafond, des ampoules nues, suspendues à des fils jaunes, confèrent une modernité au lieu. Conçu sur mesure, un meuble aux allures de bancs entrelacés, mêlant métal blanc et caisses en bois naturel, tranche avec les classiques gondoles blanches. Tout au bout, les quatre caisses sont éclairées par des lampes aux abats-jours en carton.

AU NATUREL.

Auparavant installé en région parisienne, où il s’est toujours senti à l’étroit pour conseiller selon ses valeurs, Charles Schreiner a mûri son projet depuis des années. Quand on lui présente cette pharmacie de Hennebont dans un Intermarché vieillissant, l’affaire réalisait 1 M€ sur 40 m², sans accès sur le parking. Il l’a reprend alors qu’Intermarché prépare une rénovation, et envisage de reprendre le salon de coiffure attenant. Coup de chance, tout s’est passé comme prévu. La vente se fait début juillet 2016. Les travaux sont menés sans fermer, durant trois mois. L’assortiment a été totalement revu. Curieux, Charles Schreiner se rend à des salons comme Pharmagora mais aussi, plus surprenant, au Salon du vintage. Il trouve aussi des idées dans la presse professionnelle et dans le magazine de la phytothérapie Santé & Plantes. Au fil des recherches, l’officine a notamment rentré des produits locaux comme Spiru’Breizh, spiruline produite en eau de mer dans le Golfe du Morbihan. Il propose également de plus en plus de produits de niche comme le sirop Grintuss. Quant au rayon beauté, il vient de l’enrichir de la marque aux formulations naturelles, La Rosée. Aujourd’hui, l’offre de médecine douce est déjà bien étoffée avec de l’aromathérapie, de la micro-nutrition, des huiles essentielles, des fleurs de Bach… La gemmothérapie est représentée par Vitaflor et Herbalgem. La marque locale Nat & Form domine l’assortiment de phytothérapie aux côtés de Naturactiv, Pileje, Phytoprevent… Mais surtout, avec les extraits de plantes, l’officine peut procéder à des mélanges sur-mesure. Des remèdes personnalisés réalisés sous les yeux des patients dans le préparatoire installé juste derrière les caisses, dans un espace totalement vitré. Le préparateur Fabrice, diplômé d’un DU en aromathérapie à la Faculté des sciences pharmaceutiques et biologiques de Rennes, s’y emploie. « On prépare, chaque jour, au moins un mélange d’extraits de plantes sèches (EPS) et plusieurs d’huiles essentielles. Grâce à ce conseil à la carte, le bouche à oreille fonctionne », expliquet-il. Rien qu’en février, l’officine a vendu 34 flacons d’EPS (à partir de 9 €). Ce sont autant de ventes qui fidélisent sur des préparations peu répandues aux alentours. « Nous sommes un commerce de proximité, nous avons donc intérêt à faire du sur-mesure. Toutefois, je ne pensais pas que les gens seraient aussi réceptifs », s’étonne le pharmacien.

UN ACCUEIL convivial et familial.

La Pharmacie Kergroix a gardé le nom breton du quartier, s’inscrivant ainsi plutôt dans l’authenticité que dans les effets bling-bling. « Ici ce n’est pas l’usine, on n’attend pas avec son ticket. Ils nous reconnaissent, nous disent “bonjour” », s’enthousiasme Lydie, une jeune maman venue avec une toux tenace et sa petite dans un caddie d’Intermarché… L’équipe se montre à l’écoute de sa clientèle, essentiellement composée de mères de famille et de retraités. La préparatrice Isabelle, déjà membre de l’équipe précédente, embrasse certains patients. Aujourd’hui, le titulaire aussi appelle quantité de clients par leur prénom.

DES ANIMATIONS innovantes.

Pour aller encore plus loin dans la prise en charge globale du patient, l’officine organise au moins une animation par mois avec un thérapeute indépendant. Une aromathérapeute vient ainsi régulièrement. Les patients, auparavant inscrits au comptoir, assistent à un atelier d’une heure en groupe de 4/5 personnes. Ils repartent avec une préparation. Le tout pour 8 €. Quant à la naturopathe, elle intervient pour des « bilans de santé flash ». Une réflexologue est, également, au programme. L’officine diffuse la date de sa venue et son numéro de téléphone. Ainsi la thérapeute, qui demande 20 € au client, pour une séance de 30 minutes réalisée dans la salle de confidentialité, gère ses rendez-vous individuels en direct. « J’essaie de créer un carrefour de professionnels », explique le titulaire. Son ambition est bien perçue. Le jour de notre reportage, une cliente, en train de terminer une formation sur les fleurs de Bach, le sollicite. Elle se demande si elle pourrait intervenir en pharmacie. Charles Schreiner semble intéressé ! Résultat de cette stratégie sincère, la clientèle est passée de 130 clients par jour au moment du rachat à 190 au début de l’année 2018. Quant au chiffre d’affaires de la médication familiale, il a tout simplement doublé.

→ Équipe 1 titulaire, 1 adjoint, 3 préparateurs, 1 apprentie

→ CA HT prévisionnel juin 2017-juillet 2018 1,5 M€ (+39 % )

→ Taux de marge commerciale 2017 31 %

→ Date des travaux de juillet à septembre 2016

→ Montant des travaux d’agencement 220 000 € HT

→ Surface totale (avant/après travaux) 100 m²/200 m²

→ Surface de vente (avant/après travaux) 40 m²/140 m²

→ Fréquentation (avant travaux) 130 clients/jour

→ Fréquentation actuelle 190 clients/jour

→ Panier moyen 30 €

• 49 € avec ordonnance

• 13,95 € hors ordonnance

→ Répartition du CA à fin 2017

• 65,7 % de médicaments remboursés

• 20,5 % de médication familiale

• 13,8 % de parapharmacie

→ Groupement GIE Pharm’Océan

→ Enseigne non

→ Sur internet site vitrine et Facebook

Situation

La Pharmacie Kergroix est implantée à Hennebont, commune rurale morbihannaise de 15 000 habitants, au sein d’un centre commercial Intermarché dans une région largement dominée par E.Leclerc. Un magasin E.Leclerc se situe d’ailleurs à moins d’1 km avec, dans sa galerie, une parapharmacie et une pharmacie. Le bourg comprend, par ailleurs, trois autres officines.

Audit satisfaction EN PARTENARIAT AVEC QWESTEO

L’AVIS DE L’EXPERT Sébastien Lerouge DOCTEUR EN PHARMACIE ET PRÉSIDENT DE QWESTEO

→ Félicitations pour le « temps d’attente », pour lequel l’officine a reçu des avis bien supérieurs à la moyenne du secteur (64 % ). Même constat pour les réponses à la question « Considérez-vous que tout a été mis en œuvre pour réduire votre temps d’attente ? » : 71,4 % répondent « oui », alors que le taux du secteur tourne autour de 45 %.

→ Bravo pour l’ensemble de vos activités comme les préparations ! Les notes concernant le taux de recommandation et le taux de clients fidèles ne sont pas loin des moyennes du secteur. Des scores portés par une bonne qualité d’accueil et de conseil. Cependant une marge de progression existe.

BAROMÈTRE

Méthodologie

La Pharmacie Kergroix a mis à disposition de ses visiteurs une borne de collecte d’avis client Qwesteo. Au cours du mois de janvier, quelque 1400 clics ont été enregistrés.

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RÉSULTATS

84 % Taux de recommandation

C’est un bon score, qui peut être encore amélioré.

72 % Taux de clients fidèles

Bravo pour votre accueil et vos conseils, raisons principales qui expliquent la fidélité de la clientèle.

73 % Taux de satisfaction du temps d’attente

Félicitations, c’est un bon score.

L’offre

Constat. Seuls 3,2 % des clients fidèles mettent en avant l’assortiment de produits.

Ma reco

Les différents espaces “médecines naturelles”, “mon coin beauté”, “nutrition”… sont facilement repérables. Toutefois, l’originalité de l’offre est peu perçue. Pour chaque espace, mettre régulièrement en avant une marque remarquable.

Le conseil

Constat. 82 % des clients recommandent la pharmacie pour son accueil, c’est excellent.

Ma reco

Continuer sur cette dynamique en mettant en avant l’équipe, en affichant, par exemple, les spécialités de chacun à l’entrée de la pharmacie.