Convivialité au top

Vous passerez le bonjour aux enfants », « Comment s’est passé le BTS de votre fils ? », « Où en est le traitement de votre mari ? »… A la Pharmacie Renaux, les membres de l’équipe semblent connaitre tout le monde. Spontanément, ils ont un mot attentionné pour chacun. Il faut dire que la plupart du staff a plus de 15 ans d’ancienneté. Et le sourire aux lèvres. Entre midi et deux, lors de la relève, pharmaciennes et préparatrices s’embrassent derrière le comptoir pour se saluer. L’ambiance est bon enfant. Une atmosphère héritée dans cette pharmacie historique de la commune, ouverte à la fin du XIX^e siècle. « L’ambiance était déjà comme ça avant le rachat par Monsieur Cayre », résume à sa manière l’adjointe Anne, présente depuis 31 ans et proche de la retraite. Patrice Cayre cultive cette convivialité avec naturel. Il serre la main des clients dans la file d’attente, parle avec chacun. « Il faut être un exemple », pense-t-il. Cet homme de comptoir tient « à casser les barrières sociales et recevoir de la même manière la personne à la CMU et les autres », indique celui qui porte la blouse, comme ses salariées. « Ici, ils sont souriants », « ça rigole tout le temps », racontent les clients.

MANAGEMENT coopératif.

Côté management, la méthode est tout aussi spontanée. « Les décisions sont prises en mode ‘scop’ [NDLR, Société coopérative et participative] », lance le titulaire. A tel point qu’il perd parfois certaines batailles : contre son avis, l’équipe a refusé l’installation d’un robot ou le référencement de certaines marques de dermocosmétique. Et c’est ensemble qu’il a été décidé de remplacer Darphin, jugé trop cher pour la zone de chalandise, par Nuxe. En toute logique, ici, pas de longues réunions avec un ordre du jour pointu, ni de process à suivre comme dans le cadre d’une démarche qualité. D’ailleurs le mot « qualité » met en colère le pharmacien passé par d’autres entreprises où on était tatillon avec les méthodologies. « Ici il y a des capacités d’amélioration phénoménales. On peut ajouter des process partout, on gagnerait du temps. Mais l’équipe, assez ancienne, est habituée à fonctionner sans process. Or c’est elle qui fait tourner la baraque », explique-t-il. Quand il a un message à annoncer, il organise au pied levé « un stand-up ». En fait, il lance simplement « J’ai quelque chose à vous dire ». Il rassemble les troupes, debout en back office. « Ensuite je donne l’information, j’écoute les réactions ; on voit ce qu’on peut faire, et je vérifie que tout le monde a compris. En deux minutes c’est plié », détaille Patrice Cayre. La jeune Céline, tout juste recrutée pour succéder à Anne, apprécie cet esprit startup : « C’est un management à la cool ». Toujours accommodant, le chef d’entreprise accepte sans broncher une demie journée à celle qui le demande pour déménager ; il a aussi aménagé l’emploi du temps de la préparatrice Myriam quand elle a été élue maire d’une commune voisine l’année dernière. Attention supplémentaire, il achète des entrées à la piscine et des cours d’aquagym, qui sont gratuitement mis à disposition des employées.

COMMUNICATION permanente.

Jamais loin de son Smartphone, d’où retentit une chanson de Barry White quand il sonne, Patrice Cayre entretient aussi le relationnel avec ses clients à distance. Il publie des posts sur Facebook. Ses thèmes de prédilection : l’humour, l’environnement, la protection des animaux, l’actualité médicale et celle de la pharmacie (nouvelles marques, promotions…). « Quand je publie un film de labo, j’ai maximum 40 vues, et pour les autres messages ça peut monter jusqu’à 400 », remarque-t-il, à la tête d’une communauté de 700 abonnés. De quoi le conforter sur sa méthode très personnelle. Le jour de leur anniversaire, il envoie un petit mot à ses clients via Messenger ! Le reste du temps, il répond aux questions qu’on lui pose, y compris tard le soir et le dimanche. « Je joue le jeu », résume-t-il. Quand on lui demande d’expliquer le succès de l’officine, il répond simplement : « Les gens parlent ». Autrement dit, le bouche à oreille fonctionne. Fin juin, une cliente postait ce message : « Je me suis rendue ce matin dans votre pharmacie, je suis à chaque fois ravie de la gentillesse de votre personnel, en particulier, ce matin, Véronique m’a donné de précieux conseils avec bienveillance et humour…. Je tenais à laisser mon avis, merci de rendre un peu d’humanité à nos services, une excellente journée à vous ». La clientèle a compris que l’officine était aux petits soins. De 300 clients/jour en 2016, la fréquentation peut aujourd’hui atteindre des pics à 460 personnes.

Audit identité EN PARTENARIAT AVEC VU MERCHANDISING

L’AVIS DE L’EXPERT Brigitte Aaron Directrice associée de vu merchandising

→ Au top du service client ! La marque de fabrique de cette pharmacie est définitivement le sourire ! Patrice Cayre est un pharmacien généreux, jusqu’au-boutiste : « tous les jours je souhaite l’anniversaire à un ou 2 de mes clients ». Plus tourné sur les autres que sur les chiffres, il excelle dans la prise en charge globale de l’individu. L’an dernier, il a reçu le prix de l’innovation de son groupement Pharmactiv dans l’accompagnement des patients atteints d’un cancer.

→ Attention, l’identité éthérée de la façade est loin de refléter cette réalité chaleureuse. Ici, l’oncologie se met en scène en vitrine, le matériel médical a un espace réservé, on peut même tester les fauteuils roulants. Si le conseil est innovant, sur-mesure, l’espace de vente a moins d’impact. Peu de surprises dans l’espace des marques para et les patients circulent peu, bloqués par un comptoir trop près de l’entrée.

BAROMÈTRE

Méthodologie

L’index identité CIA du baromètre exclusif VU – Pharmacien Manager analyse l’officine avec le regard du Consommateur, du titulaire et de l’équipe.

CLAIRE. Nom, logo, signature, assortiment, expertises, services affichés.

Publicité

INTELLIGIBLE. Vitrines, signalétique, promo, explication de l’offre.

ATTRACTIVE. Zoning découverte, mobiliers marqueurs, événements.

RÉSULTATS

80% Identité définie par le pharmacien Au top ! Le titulaire a une vision claire de sa mission.

48 % Identité perçue par le client Bof ! Les marques sont comme partout… ici on ne déambule pas, on garde sa place dans la file !

60 % Les leviers Merch Personnalisable ? Tout est vert et blanc, cela manque de peps.

TOTAL IDENTITÉ CIA 63 %

Facilitez le flux

Le constat. L’univers dermocosmétique est bloqué par un comptoir : cet obstacle transforme la zone chaude en zone froide. Le mot du conso : « Je ne savais pas que je pouvais avoir un diagnostic de peau ».

Les bons mots

Le constat. La pharmacie a les mots justes pour traduire sa qualité de conseil : « mon relais santé ». Mais ils sont noyés dès la façade parmi d’autres messages. Le mot du conso : « Pharmacie Renaux, ce n’est pas la pharmacie Cayre ? Qui est Pharmactiv ? »

Ma reco

Supprimez le comptoir en entrant à droite pour inciter à la découverte de la dermo.

Ma reco

Faites un choix de nom clair ! « Mon relais Santé » dit ce que vous êtes, passez-le au premier plan (et pas sur votre paillasson).