Leur préférence à eux

Le développement du commerce en ligne est-il une menace pour les pharmacies physiques ou une chance pour cultiver encore plus la proximité ? Jusqu’à preuve du contraire, sur d’autres secteurs d’activité, les prophéties qui annonçaient la mort du commerce physique n’ont pas eu lieu. Le commerce physique conserve la préférence des consommateurs. Plus de sept Français sur dix préfèrent toujours acheter en magasin, plutôt que sur Internet, selon une étude Ipsos, « Le magasin du futur, quelle expérience client attendent vos shoppers », parue en septembre 2018. C’est encore plus vrai en ce qui concerne les produits jugés de première nécessité : dans ce cas, 85 % des Français privilégient les magasins physiques. Le contact humain, l’écoute, la disponibilité, l’expertise, le conseil personalisé… sont autant d’atouts plébiscités par les consommateurs. Malgré le C.A généré par la vente en ligne – 90 Mds d’€ par rapport à 2017, en hausse de 13,4 % en 2018, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) – il ne faut pas oublier que l’e-commerce représente moins de 10 % des ventes au détail. Même s’il est exact que la déferlante digitale a transformé nos modes de consommation et obligé les points de vente physiques à se réinventer et imaginer de nouvelles expériences clients, le commerce physique n’est pas mort et la complémentarité entre réel et virtuel n’est plus à démontrer. L’union du meilleur des mondes offline et online, telle est la promesse du phygital. Et l’avis de l’Autorité de la concurrence qui s’est prononcée pour un assouplissement des règles encadrant la vente en ligne de médicaments, ne changera rien à ce qui s’apparente à l’envie.