Moins, mais mieux

Le consommateur n’est plus ! Place au consom’acteur, un citoyen libre, afranchi des modes que le marché lui impose, autonome dans ses choix. En quête de sens, de nouvelles valeurs, son acte d’achat frôle parfois la démarche militante. Nous sommes dans l’ère du consommer “moins, mais mieux”. Peu réceptif aux messages publicitaires, le consom’acteur est également moins sensible au prix et à la promotion. Lui, ce qu’il veut, c’est de la qualité. 63,2 % de ces consommateurs pas comme les autres sont même prêts à payer plus pour ça *! Ils arbitrent différemment leurs achats et le secteur de l’hygiène/beauté en pâtit. En 2018, le nombre d’achats de produits d’hygiène/beauté par individu est passé sous la barre des 10 %. De plus, un climat de défiance règne sur la composition de ces produits, alimenté par les applications, telles que Yuka, suivies par 21 % des consommateurs interrogés. Cette quête de transparence est au cœur de leurs exigences. Et dans ce contexte où le consom’acteur est de plus en plus connecté, défiant, impliqué dans ses achats, attiré par la naturalité…, l’expertise et le conseil du pharmacien sont des valeurs refuges dans lesquelles la pharmacie doit tirer son épingle du jeu. A tel point que les acheteurs de dermocosmétique de ce panel attribuent à l’officine une note de 8,8/10. Une vente sur trois de crème de visage se déroule en pharmacie. Et celà pourrait être encore mieux, car l’expérience client en pharmacie reste déceptive, par rapport au réseau sélectif. Un consommateur passe, en moyenne, 4 minutes en pharmacie, pour trouver le produit qu’il cherche, soit deux fois plus que dans d’autres circuits de distribution. Améliorer son expérience client, tel est donc le défi de la pharmacie.

* Etude de Kantar WorldPanel pour L’Oréal Cosmétique Active, menée auprès d’un échantillon de 35 000 personnes représentatives de la population française.