UN SERVICE CLIENT À 360°

C’est génial votre truc ! », lance une cliente tout juste sortie, avec sa fille, de la cabine de téléconsultation installée dans la Pharmacie Autrement, à Cérans-Foulletourte (72). Ce jour-là, son généraliste est débordé et la maman ne sait plus quoi faire pour traiter le problème de peau douloureux de son adolescente et accepte volontiers la proposition de la co-titulaire, Coralie Bricault, pour téléconsulter un médecin via l’officine. La préparatrice, Laëtitia, conduit mère et fille dans la salle équipée d’une borne Medadom, depuis le confinement.

1 TÉLÉCONSULTATION/JOUR

Formée à l’outil, comme tout le reste de l’équipe, Laëtitia insère la carte vitale pour créer un code et se connecter au système. Puis, elle laisse ses patientes pendant le rendez-vous, prévu dans 20 minutes. Le médecin parvient même à se libérer avant et confirme le diagnostic de l’équipe officinale : un eczéma. Le temps de le dire, l’ordonnance est imprimée à l’officine et la maman est soulagée. « Ça me coûte 7€, c’est franchement raisonnable quand on n’a pas de médecin pour nous prendre en urgence », commente la mère. « Je ne savais même pas que cela existait et c’est rapide », s’étonne sa fille, impatiente d’être soulagée. Dans ce bourg où l’unique généraliste, installé sur le même parvis que l’officine, aurait besoin d’un renfort pour s’occuper des quelque 3 500 habitants de la commune, la Pharmacie Autrement offre un service supplémentaire. « Désormais, nous proposons une solution et nous réalisons, en moyenne, une téléconsultation par jour », confie Christine Leroyer, la co-titulaire.

UNE STRATÉGIE DE FIDÉLISATION PAYANTE

Pour être en phase avec l’accompagnement personnalisé proposé à ses patients, l’officine a mis en place un protocole. Dans le logiciel, le staff mentionne le motif de la consultation. Et quelques jours plus tard, il rappelle le patient pour prendre des nouvelles. « C’est un service qui fidélise ! », observe Coralie Bricault. « L’autre jour, une maman, dont la fille souffrait d’une otite, a voulu nous donner de l’argent tant elle était contente de la téléconsultation. Elle a acheté pour 100 € de parapharmacie ! ». Comme pour remercier. Une reconnaissance également souvent exprimée sur Facebook, Instagram (où Coralie publie quasiment un message par jour au fil de l’inspiration) et Google My Business. Dans le même esprit, l’équipe a l’habitude de prendre rendez-vous chez le médecin voisin pour ses patients non connectés, via Doctolib. La pharmacie se connecte sur la fameuse application et déclare ses patients, comme des “proches”. Et ça marche ! A tel point que l’officine a déjà dû créer deux comptes à son nom, un maximum de 50 “proches” étant autorisé ! Ou comment être en phase avec son temps !