Accueillir les malentendants

Le « mal entendre »

Accueil

Même appareillés, les malentendants doivent fournir un effort de concentration important pour suivre une conversation. Une tâche plus difficile encore si les oreilles sont saturées de bruits parasites, comme ceux de la porte coulissante, de l’imprimante ou des pleurs d’enfants. Les messages sont brouillés, mal compris, avec à la clé le risque d’une mauvaise observance.

Les obligations légales

« L’information destinée au public doit être diffusée par des moyens adaptés aux différents handicaps. » Introduite par la Loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances et entérinée par le Plan Handicap 2009-2011, cette disposition concerne tous les établissements qui accueillent du public, et n’exclut pas les malentendants. Au contraire d’autres lieux, comme les gares ou les banques, l’officine offre une proximité physique ; elle n’est donc pas concernée par l’obligation de mise en place de systèmes collectifs. Elle doit cependant se donner les moyens d’optimiser l’accès à l’information.

Ajuster l’attitude

Faire le calme

Pour limiter les bruits parasites à l’officine :

– s’éloigner des bruits ou at­tendre qu’ils s’arrêtent avant de parler (imprimante, cris…) ;

– éteindre ou baisser le fond musical ;

– orienter vers un coin isolé peut être un recours quand l’officine est particulièrement bruyante, mais ne doit pas être systématique car vécu de façon stigmatisante. Dans tous les cas, inviter discrètement à passer derrière le comptoir.

Parler « lisiblement »

La majorité des malentendants lisent sur les lèvres instinctivement. Pour aider à la compréhension :

– se placer à distance réduite (1 à 1,5 mètre), à la lumière ;

– regarder la personne en face ;

– tenter de garder un visage le plus neutre possible. Les tics, les chewing-gums, la barbe ou encore le sourire gênent la lecture sur les lèvres ;

– articuler, parler lentement ;

– marquer des pauses pour permettre de se concentrer à nouveau (la lecture sur les lèvres demande beaucoup d’attention).

Sonder la compréhension

Pour vérifier que la personne a compris vos instructions, employer des questions ou­vertes demandant une réponse détaillée : « Qu’avez-vous retenu ? », « À quelle heure devez-vous prendre ce comprimé ? »… Une question fermée du type « Avez-vous tout compris ? » peut amener un oui de complaisance ou d’impatience. Reformuler si besoin.

Garder le juste ton

Éviter de :

– crier, cela n’améliore pas la compréhension et gêne les autres clients ;

– s’apitoyer sur le sort du patient, ce n’est pas ce qu’il attend ;

– s’énerver si la personne ne comprend pas. Répéter le message plusieurs fois si besoin ;

– se moquer si elle répond à côté.

User du visuel

Écrire

Écrire systématiquement les informations importantes sur une feuille ou sur les boîtes. Marquer au surligneur les passages importants des notices.

Montrer

– Indiquer les prix en présentant les étiquettes ou l’écran d’ordinateur pour éviter toute mauvaise surprise.

– Utiliser les éventuels panneaux défilants pour les informations générales (ferme­tures exceptionnelles, jours de garde…).

– Mettre à disposition plaquettes, voire CD-Rom, des laboratoires.

– Dès que possible, faire des démonstrations de l’utilisation des dispositifs, sortir les pro­duits de leur conditionnement, mimer une prise.

Le matériel

Le principe

La boucle magnétique est une solution collective utilisée dans les lieux publics comme au domicile. Ce dispositif de sonorisation transmet l’information audio au moyen d’un champ magnétique qui peut être reçu directement par les prothèses auditives si la personne est appareillée, par un casque stéthoscopique si elle ne l’est pas. Le son est pris à la source grâce à un micro, puis est restitué directement, sans bruit parasite. Le dispositif est signalé par un pictogramme (une oreille barrée). Les malentendants doivent commuter leur appareil en position « T » au moment de parler.

Deux modèles

• Les systèmes portatifs. Placés sur le comptoir à la demande (parfois mal vécu), ils ont une autonomie de charge de quatre heures environ. Ils sont noma­des d’un poste à l’autre, mais leur portée est limitée (à peu près un mètre) et nécessite une forte proximité entre les interlocuteurs. Modèles : LoopHear Geemarc (150 euros HT) ou Soundshuttle Humantechnik (410 euros HT avec casque et station de charge). Disponibles chez les fournisseurs de matériel audio.

• Le « kit accueil pour malentendants ». Il propose une boucle magnétique intégrée à un tapis placé devant le comptoir. L’appareil permet une utilisation transparente, sans intervention pour sa mise en œuvre. Le son, de haute définition, a une portée de deux mètres. Son prix : 990 €HT, auquel s’ajoutent 150 € pour personnaliser le tapis. Une formation de trois heures est offerte à une personne de l’équipe. Contact : BLD Audio au 05 34 26 13 18.

Les limites

Leur utilisation est limitée par la confidentialité. Seuls les appareils avec portée du signal de 1,5 à 2 mètres maximum sont utilisés pour éviter que d’autres malentendants entendent la conversation en cours.

Le déficit auditif en France

• 6,6 % de la population (4,09 millions de personnes) serait malentendante. Parmi elles, 88 % sont des personnes âgées et/ou devenues sourdes ou malentendantes au cours de leur vie.

• 483 000 personnes sont atteintes de déficience auditive profonde ou sévère.

• 600 000 malentendants portent un appareil auditif.

• 80 000 pratiquent la langue des signes française (LSF).

Source : plan 2010-2012 en faveur des personnes sourdes ou mal­entendantes, ministère du Travail, des Relations sociales, de la Famille, de la Solidarité et de la Ville, secrétariat d’État chargé de la Famille et de la Solidarité.

Erratum. • Dans l’article « Expert en allaitement » (rubrique « Mieux vendre » du Porphyre n° 464 de juin-juillet 2010), l’adresse mail de Lactapharm est lactapharm35@sfr.fr. Toutes nos excuses à Florence Bohuon.

L’avis de

Valérie Méline préparatrice et interprète

Préparatrice à la Pharmacie des Sources à Saint-Clément-de-Rivière (Hérault), Valérie connaît la langue des signes et a été interprète auprès de sourds pour une association.

« Il faut être diplomate »

L’approche est différente avec les malentendants de naissance et ceux qui le deviennent. Les premiers vivent dans un isolement impossible à saisir et qui peut les rendre agressifs. On en croise peu à l’officine. Mes conseils : ne pas avoir peur s’ils ont une voix bizarre et surtout arrêter de penser qu’un sourd est forcément muet ! À l’officine, nous avons surtout affaire aux personnes âgées qui perdent l’audition. Mon expérience m’a appris à être méfiante, à ménager les susceptibilités. Je ne dis jamais : « Je vous l’ai dit tout à l’heure ». Je répète, j’écris, je ne m’énerve pas et ça passe. Notre rôle est qu’ils repartent en ayant compris. Peu importe comment.