L’essentiel à retenir sur la communication interpersonnelle

La communication se définit comme un processus d’échange d’informations et de messages, qu’ils soient verbaux, non verbaux ou écrits. Elle est l’outil indispensable à la compréhension mutuelle et à la résolution des conflits. Cependant, il ne suffit pas de simplement échanger des informations pour véritablement communiquer.

Une connexion émotionnelle

Parmi les ressorts d’une communication efficiente, on identifie les arguments rationnels, la crédibilité de l’orateur et l’émotion liée au message. Les pharmaciens sont généralement compétents dans l’argumentation scientifique et disposent d’une forte crédibilité auprès du public mais ils peuvent parfois négliger la connexion émotionnelle. Or, sans cette dimension, même les messages les plus pertinents risquent de ne pas atteindre leur cible.

Des techniques comme l’écoute active, la reformulation et l’empathie sont des outils précieux pour les professionnels de santé. L’écoute active, en particulier, permet de « brancher la prise », c’est-à-dire de créer une connexion émotionnelle avec l’interlocuteur avant de faire circuler le courant d’informations. Cette technique repose sur l’empathie, les questions ouvertes et la reformulation. Elle permet d’instaurer un climat de confiance et de favoriser des échanges plus riches et plus productifs.

Des techniques pour faciliter le contact

En adoptant ces stratégies, les pharmaciens peuvent mieux comprendre les besoins et les émotions de leurs patients, évitant ainsi les écueils courants comme la réactance ou l’effet boomerang, où le patient fait exactement l’inverse de ce qui lui est recommandé. La réactance est un mécanisme psychologique, plus ou moins inconscient, qui nous encourage à maintenir sa liberté lorsque qu’un élément extérieur limite nos choix d’action.

Proposer des choix permet également de contourner ce phénomène en laissant au patient une part de contrôle sur sa prise en charge.

Le sommaire du cahier Formation n°3526 du 7 septembre 2024