A libre accès, il répond « Fiches thérapeutiques conseils »

Un jeudi de février, place Auban Moët à Epernay dans la Marne. Une jeune femme pousse la porte de la Pharmacie du Pressoir et se dirige vers les médicaments en accès libre. Lorsqu’elle se présente au comptoir, le titulaire, après avoir regardé le produit choisi, lui remet une fiche. Ce document imprimé recto verso, disposé discrètement sur les linéaires à proximité des « médicaments conseils », reprend en quelques lignes la description de la pathologie, ses causes, les moyens de prévention ainsi que les traitements appropriés et leur posologie. Quelques conseils hygiénodiététiques figurent également sur cette fiche thérapeutique conseil (FTC), de même que le traitement de la pathologie concernée en homéopathie, phytothérapie, aromathérapie et oligothérapie. Une mention sur l’aspect « gustatif » du produit peut aussi éventuellement figurer.

Lors de la délivrance du médicament, Pascal Herbet inscrit la posologie et les conseils spécifiques. « Je tiens ainsi à faire prendre conscience au patient que le médicament à portée de main n’est pas pour autant un produit anodin. Il reste un médicament à part entière avec ses spécificités, ses précautions d’emploi et ses contre indications », explique le pharmacien installé, depuis 1988, au coeur du vignoble champenois.

Près de 200 cas de comptoir recensés

Pascal Herbet place cette information du client au centre de son métier. Pour lui, ce rôle de conseil est l’une des prérogatives restant encore aux officinaux. « Nous devons dépasser la simple délivrance et apporter le petit plus qui fait la différence. Une façon, d’une part, de respecter notre mission de santé publique et, d’autre part, de fidéliser la clientèle tout en valorisant notre profession », poursuit le titulaire. Il ajoute que ces FTC constituent un moyen de formation continue pour ses collaboratrices (une adjointe, deux préparatrices et une conditionneuse) qui les relisent régulièrement pour en extraire l’essentiel du message à communiquer au client.

Une attitude qui ne résulte pas du développement du libre-service mais plutôt d’une démarche entreprise par le pharmacien dès son installation, visant à « engager le dialogue avec la clientèle ».

Ainsi, lorsqu’un patient se présente pour demander un conseil après avoir décrit les symptômes dont il souffre, le personnel au comptoir consulte un autre fichier, appelé depuis quelque temps « OrdoConseil », qui recense les pathologies les plus courantes. Une discussion s’instaure entre le client et le professionnel qui suit les indications portées sur des fiches quasi identiques aux FTC et recensant près de 200 cas de comptoir. « Il suffit de quelques secondes pour déterminer si les symptômes décrits correspondent et délivrer le traitement adéquat, accompagné d’une fiche d’information que le patient conservera. Le dialogue précise la demande initiale et il arrive que nous orientions le client vers un autre professionnel de santé », souligne Pascal Herbet qui insiste sur le fait qu’en aucun cas son équipe et lui-même ne se substituent aux prescripteurs.

Anachronisme volontaire

Ces fiches imprimées peuvent sembler anachroniques alors qu’il existe de nombreux sites d’information consacrés aux médicaments que peuvent consulter les pharmaciens et leurs collaborateurs. Mais, pour le titulaire, elles présentent de nombreux atouts. « Je ne suis pas réfractaire à l’informatique : mon officine est bien évidemment équipée en matériel et en logiciels spécifiques. Nous sommes connectés aux différents sites publiant les informations essentielles relatives aux médicaments. Mais l’expérience prouve que ces serveurs sont complexes car ils délivrent trop d’informations, d’où un temps de réponse assez long. Or, lorsque l’on est face au patient, il faut être en mesure d’apporter rapidement des réponses à ses questions », déclare Pascal Herbet. Le praticien s’informe également en lisant les revues professionnelles qu’il laisse à la disposition de ses collaboratrices. « Mais je doute, et je le comprends fort bien, qu’elles puissent consacrer beaucoup de temps en dehors des heures de présence à l’officine à parcourir ces périodiques », dit-il. C’est pourquoi il a mis au point ces fiches synthétiques dont la consultation rapide permet une grande réactivité et contribuent tout autant à l’éducation des patients qu’à l’autoformation de son personnel. Les clients repartent avec des médicaments et des conseils et conservent les FTC qui récapitulent ce qu’il faut savoir pour se soigner en toute connaissance de cause et en toute sécurité thérapeutique. « Cette action simple fidélise la clientèle qui apprécie cette prise en charge », souligne Pascal Herbet.

La conception des FTC a évolué au fil des années mais ces fiches restent d’une grande simplicité de lecture à plusieurs niveaux. « Le plus difficile est de les réaliser. Il faut aller chercher les informations et les rendre compréhensibles pour le plus grand nombre », insiste Pascal Herbet. Il consulte les sites spécialisés, lit les notices et en extrait la substance. « S’il fallait aujourd’hui créer ces fichiers, cela représenterait un énorme travail. Mais je les ai constitués progressivement, sur une quinzaine d’années, et il me suffit désormais de les mettre à jour, ce qui prend peu de temps. Quelques fois je reproduis des textes publiés sur le web à titre gratuit, lorsqu’ils répondent à ma volonté de vulgarisation », confie Pascal Herbet.

Envie d’essayer ?

Les avantages

– Permet d’accéder rapidement aux informations synthétiques à transmettre aux clients.

– Valorise le conseil prodigué par le pharmacien.

– Renforce l’image de l’officine qui ne se borne pas à la délivrance des médicaments.

– Fidélise la clientèle.

– Contribue à l’autoformation des collaborateurs.

Les difficultés

– Suivre les informations diffusées par les sources professionnelles pour les restituer.

– Prendre du temps pour constituer les fichiers et les mettre à jour.

– Surveiller le renouvellement des fiches au fur et à mesure de leur distribution.

– Prendre le temps d’engager le dialogue avec les patients.

Les conseils de pascal Herbet

– Réalisez vous-même les supports rigides des fiches qui nécessitent peu de matériel : des enveloppes et de la colle.

– Accompagnez la remise de la fiche d’explications sur son contenu.

– N’oubliez pas de remplir l’espace libre en écrivant la posologie adaptée et les conseils complémentaires éventuellement prodigués.

– Profitez des passages au comptoir pour engager le dialogue avec le client.