La fidélisation de clientèle

Les vitrines

La présentation des vitrines est réglementée par l’article R. 4235-59 du code de déontologie, selon lequel « les vitrines des officines et les emplacements aménagés pour être visibles de l’extérieur ne peuvent servir à présenter que les activités dont l’exercice en pharmacie est licite ». Les accroches tapageuses et les messages promotionnels agressifs comme « Prix bas permanents » ou « Prix cassés toute l’année » sont donc interdits. En cas d’infraction, le pharmacien s’expose à une sanction disciplinaire qui pourra être un avertissement ou un blâme.

Les animations

Seules sont possibles les animations qui sont dans le prolongement de l’activité de l’officine. Les animations insolites et sans rapport avec l’exercice de la pharmacie ne sont pas admises par la doctrine ordinale. S’il est tout à fait possible d’organiser par exemple une animation sur le maquillage, il est contestable de proposer un atelier de massages ou de soins esthétiques. Autre interdit édicté par l’article R. 4235-67 du code de déontologie : « le pharmacien ne peut pas mettre à la disposition de personnes étrangères à l’officine, à quelque titre que ce soit, onéreux ou gratuit, tout ou partie de ses locaux professionnels pour l’exercice de toute autre profession ». Il est donc exclu que le pharmacien fasse par exemple intervenir un diététicien afin d’organiser une animation sur la minceur.

Les cartes de fidélité

Elles sont incompatibles avec l’article R. 5125-28 du Code de la santé publique qui interdit de fidéliser la clientèle en lui offrant des primes ou des avantages matériels. Les cartes de fidélité sur les produits de parapharmacie ne font pas exception !

Les prix

Les médicaments non remboursables et les produits de parapharmacie obéissent aux règles générales de la concurrence : leurs prix sont librement déterminés. Cette liberté a toutefois des limites puisque l’article R. 4235-65 du code de déontologie précise que « lorsque le pharmacien est, en vertu de la réglementation en vigueur, appelé à fixer librement les prix pratiqués dans son officine, il doit y procéder avec tact et mesure ». La politique de prix de l’officine doit prendre en compte cette dernière exigence.

L’avis de l’Expert

En matière de sollicitation de clientèle, la déontologie pharmaceutique prohibe les procédés et les moyens contraires à la dignité de la profession. Que faut-il comprendre ?

Prétendre que le Code de la santé publique interdit au pharmacien la sollicitation de clientèle est inexact (la sollicitation de clientèle étant d’ailleurs inhérente à tout exercice commercial). S’il interdit bien de solliciter des commandes auprès du public (article L. 5125-25), il ne condamne la sollicitation de clientèle que si cette dernière utilise des moyens contraires à la dignité de la profession (article R. 4235-22), notion qui comporte à l’évidence une certaine part de subjectivité. Il appartient alors au juge disciplinaire, généralement saisi par un confrère qui se plaint du procédé utilisé, de décider si ce dernier est conforme ou non à la dignité de la profession. Ce même critère de dignité de la profession affecte la sollicitation de clientèle par le biais des vitrines de l’officine (article R. 4235-59).